NPS®とは

NPS®とは

NPSは顧客ロイヤルティを定量的に測る指標であり、ある企業の商品やサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか?という質問を通じて、顧客との関係性の強さを定量化しようとするものです。

具体的には、アンケート等により推奨する可能性を質問し、0から10の度合いで回答してもらい、その度合いにより回答者を下記3つのカテゴリに分類します。

・10~9点の回答者 – 「推奨者(Promoter)」
・ 8~7点の回答者 – 「中立者(Passive)」
・ 6~0点の回答者 – 「批判者(Detractor)」

そして、『推奨者』と『批判者』の比率の差をスコアとして算出します。

例えば300人の回答者のうち、120人が『推奨者』(40%)、90人が『批判者(30%)だった場合、その比率の差は、40-30=10であるため、NPSは「10」ということになります。NPSでは、推奨者が批判者よりも多ければNPS数値はプラスになり、逆に批判者が推奨者よりも多ければマイナスになります。

 

NPSの値が持つ意味

NPSは『推奨者』と『批判者』の比率の差です。『推奨者』には、自分も利用し、かつ他人にもお奨めする傾向があります。一方、『批判者』は、自分は利用するかわからない、さらに他人にも奨めません。『推奨者』が増えれば、リピーターと口コミ新規が期待でき、『批判者』が増えれば、離反と新規獲得減少のリスクが高まります。NPSの“ネット”とは“正味”を表す英語であり、「リピーター vs 離反」、「ポジティブな口コミ vs ネガティブな口コミ」のどちらが多いかを数値化していることになるのです。

この差の意味するところは、どれだけ顧客を繋ぎとめておけるか?どれだけ新規口コミ顧客を獲得できるか?といった、その企業の持つ売上獲得の潜在能力と言えます。

このことから、NPSは将来的な企業の成長を暗示しているとも言われおり、経営指標として導入する企業も少なくありません。

 

NPSを運用する際の注意点

・NPSは商材特性(業界)や回答者属性などで傾向が違う。
・日本人は、0-10の11段階評価では「5」もしくは「6」を付ける割合が多く、NPSがマイナスになる傾向が強い。
・NPSを運用する際には、マイナス20だからダメだ、といった絶対的な数値に一喜一憂するべきではない。
・時間軸でNPSをモニタリングし、改善策が効いているかどうかを検証していくことが重要。また、企業全体でのモニタリングだけでは不十分な場合もある。

NPSを運用する際は、回答者を購入商材、顧客属性などの切り口で分け、モニタリングし、『全体に影響を及ぼしているセグメントはどこなのか?』の分析を行い、改善ポイントを明らかにしていくことが重要です。