NPSの目標はどのくらいに設定するのがベスト?【資料公開中】
NPS調査を継続していく上で、目標設定をどうすればいいか、何を根拠に目標の数字を見ていくか、そんなお悩みはありませんか?NPSは企業全体で取り組むことが大切です。このコラムでは目標設定の方法を具体的に解説します。
目次
NPS調査の先にある目標設定の重要性
NPSの目標設定で先ずやっておくこと
目標設定は数字の上がり下がりではなくお客様の声(コメント)で設定する
NPS調査では、単にNPSを計測するのではなく、NPSに影響を与えている要素を把握することが極めて重要です。具体的には、カスタマージャーニーのタッチポイントごとに満足度を調査し、NPSとの相関を分析します。
例えば、ホテルの宿泊客向けのNPS調査では、以下のようなタッチポイントで満足度を調査します。これらの満足度とNPSの相関を分析し、フロントの対応と朝食が、よりNPSの値に影響を与えているとわかったとします。こうした場合には、フロントの対応の満足度および朝食の満足度に関して、具体的な目標を設定してモニタリングを実施します。フロントの対応での満足率(例:7段階評価で6点、7点をつけた方々の割合)をXX%以上にしよう、といった目標です。また、朝食に関しては、満足度が低い方々のコメントには、「○○」といったネガティブワードが多い、とわかれば、このワードが回答コメントに出ないようにしよう、という定性的な目標設定も有効的です。
闇雲に、「NPS XX点以上!」といった目標を掲げるのではなく、お客様の声の分析に基づく目標設定を実施することで、現場の目標達成の意識も変わります。
NPS目標設定の6つのポイント(上級者向け)ダウンロード資料
資料にて以下の内容を詳しく解説しています。
- NPSの目標設定で特に重要なことは何ですか?
- 競合他社のNPS(ベンチマーク)は見るべき?
- 自社と競合他社とのNPS はどのくらいの頻度で確認するべき?
- NPS の目標はどのくらいのプラス値で設定するのが妥当ですか?
- どれくらいのスパンでNPS の数字を見ていくべき?
- 顧客対応をした担当者別にNPS を取得するべき?
【資料ダウンロードはこちら】
まとめ
M-ONEのご紹介
NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム
アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。
【資料ダウンロードはこちらから】
お問合せ入力フォーム
NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。
記事がおもしろかったらいいね!してね