NPS調査結果を改善につなげるには？
調査結果から改善につなげるためのポイント①
【調査結果に基づいた業務品質目標を設定！】
NPS調査では、単にNPSを計測するのではなく、NPSに影響を与えている要素を把握することが極めて重要です。具体的には、カスタマージャーニーのタッチポイントごとに満足度を調査し、NPSとの相関を分析します。例えば、ホテルの宿泊客向けのNSP調査では、以下のようなタッチポイントで満足度を調査します。
これらの満足度とNPSの相関を分析し、例えばフロントの対応と朝食が、よりNPSの値に影響を与えているとわかったとします。こうした場合には、フロントの対応の満足度および朝食の満足度に関して、具体的な目標を設定してモニタリングを実施します。フロントの対応での満足率（例：7段階評価で6点、7点をつけた方々の割合）をXX％以上にしよう、といった目標です。また、朝食に関しては、満足度が低い方々のコメントには、「○○」といったネガティブワードが多い、とわかれば、このワードが回答コメントに出ないようにしよう、という定性的な目標設定も有効的です。
闇雲に、「満足度XX点以上！」といった目標を掲げるのではなく、お客様の声の分析に基づく目標設定を実施することで、現場の目標達成の意識も変わります。
調査結果から改善につなげるためのポイント②
【調査結果は、現場にダイレクトに展開！】
もうひとつ、業務品質の改善に非常に重要なことがあります。それは、現場への調査結果の展開の方法です。NPS調査結果を、CSの担当部署などでまとめた結果を現場に伝えるのではなく、お客様の生の声を、そのまま展開することが非常に重要になります。
【アンケートルールやCRMツールの共有機能などを使うとより便利です！】
本部の担当部署から改善点を指摘されるような形ではなく、お客様から直接に言われているような臨場感があることで、現場スタッフの方々の納得感が格段に上がります。また、お客様の声には、お叱りだけでなく、お褒めの言葉もあります。
お褒めの言葉には、「○○さんの気遣いが素晴らしかった」など、具体的にスタッフの名前を出してくださることも多く、スタッフのモチベーションに繋がります。こうしたモチベーションは、先ほどご説明したような目標を達成し続ける際に、大きな原動力となります。こうして、現場スタッフにお客様の生の声をダイレクトに伝えることで、現場からの改善意識が芽生え、日々のお客様対応の品質が向上します。
＜この記事を監修した人＞
マーキットワン株式会社
代表取締役社長
望月 俊成 Toshinari Mochizuki
Net Promoter®認定資格者
外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter®認定資格者。
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