コラム

顧客満足度とNPSの違いとは

顧客満足度は企業のみならず街の小売店でも必要な概念です。さて、それに関連したワードのNPS(顧客ロイヤルティ)については何かご存知でしょうか?ここではNPSのメリットやデメリット、調査方法や計算方法、及び顧客満足度との違いなどについて考えてみましょう。

 

NPSってなに?

NPSとはNet Promotor Scoreの頭文字をとった言葉で、顧客ロイヤルティを測る指標になります。

この言葉は顧客満足度と並ぶ指標としてよく取り上げられますが、NPSが顧客満足度と大きく異なるのは、「業績との相関性」にあります。

顧客満足度はかなり曖昧な言葉で、例え「満足」との評価が下されても、それがリピーターに繋がることに直結するとは言い切れません。

業績向上を図るには、顧客満足度に代わる新たな指標が必要になり、その具体的な指標がNPSになります。

 

NPSを知るメリットとデメリットとは?

NPSを知ることによるメリットとしては、回答が数値で示されるため測定が簡単であるということがあります。また出てきた結果もシンプルで、誰が見ても理解できます。

自社の立ち位置が分かりやすいというメリットもあります。統一した指標のため、競合他社との比較が単純にできるからです。

また経営に活かしやすいというメリットもあります。業績と大きな相関関係があるため、経営分析に活用できます。

 

一方、デメリットとしては質問の設定が難しいということがあります。質問の仕方次第で回答が変動するため、調査の目的などを具体的に設定した後、質問内容を細かく考える必要があります。

NPSには科学的な根拠が無いという意見もあります。回答者は感覚での回答となるため個人差が大きく、質問によっては評価が分かりにくくなります。

また「平均」や「中間」を好むという日本人には不向きであるというデメリットもあります。評価が中間的な5に偏りがちとなるからです。

 

NPSの調査方法とは?

NPSの調査票の基本構造は至ってシンプルです。質問は7問以内に収めることや、3~5分以内で回答できるようにすることが大事です。そして、理由を聞くため記述式の質問も入れるようにします。

例えば、

Q1:あなたはこの商品を友人や知人にすすめる可能性はどの程度ありますか?

Q2:上記のように評価された理由をご自由にお書きください。

Q3:この会社に対する各要素の満足度をお聞かせください。(ブランドイメージ、商品の魅力、コストパフォーマンス等)

Q4:この会社に改善してほしいことがあれば一つお書きください。

というような調査票になります。ここで、Q1とQ3は0~10の11段階の選択式の質問です。

シンプルな質問の中に重要な要素を凝縮できるかが大事なポイントとなります。

 

NPSの計算方法とは?

NPSの調査票では、上記のように0~10までの11段階で回答してもらう選択式の設問を用意します。

回答の中で0~6点を付けた回答者は批判者=不満を持つ顧客とします。7~8点を付けた回答者を中立者=満足はしていないがあまり熱狂的ではない顧客、9~10点を付けた回答者を推奨者=ロイヤルティが高い熱心な顧客と分類します。

実際のNPSの計算は、

回答者全体の占める推奨者の割合-回答者全体に占める批判者の割合=NPS

ということになります。即ち、高評価を付けた方の割合から、低評価を付けた方の割合を引いた値がNPSになります。

 

NPSと顧客満足度の違いってなに?

顧客満足度は、顧客の声を聞く指標として多くの企業が使ってきた概念で、NPSはこれまで計測が難しかった企業や商品に対するイメージを数値化したものです。

その大きな違いは収益性と連動するか否かという点です。NPSでは、「この商品を知人や友人にすすめたいと思いますか?」という質問に対して回答してもらいます。これからの行動を数値化できるため、長期的な収益性と連動すると考えても差し支えありません。

これに対して顧客満足度の調査では、満足度を点数化して評価はしますが、あくまでも現時点での評価を聞いているに過ぎません。

多くの方が「商品に満足している」と回答したとしても、今後の売上に繋がらないことが多々あります。高い評価を付けたユーザーも、他によい商品やサービスがあれば、そちらに移ってしまう可能性があるということです。顧客満足度がそのままリピート率や商品への高いロイヤルティを示すとは限らないということです。

 

NPSと顧客満足度の違いについて

NPSは顧客満足度と並び注目を浴びている指標です。事業の成長率とは高い相関関係があるため、業績向上を測る新たな指標と考えることができます。

NPS値はシンプルで、競合他社との比較も容易にできます。一方、質問の仕方が難しいとか、平均を好む日本人には不向きであるという意見もあります。

11段階の選択式の質問と、それに関する記述式の質問を用意します。そして高評価を付けた方の人数の割合から、低評価を付けた方の人数の割合を引いた値がNPSになります。

アンケートを行うには時間もコストもかかります。収益性と大きな連動性があるNPSの値が出るようなアンケートを実施し、今後の企業成長に繋げましょう。

 

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