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事例01:ホテルメイプルイン幕張 様

2022.06.03
NPS導入事例
ホテルメイプルイン幕張 様
#顧客満足度(CS) #顧客体験(CX) #顧客の声(VoC)

NPS、顧客満足度(CS)、顧客ロイヤルティ向上ツール

 

「お客様の声」を全従業員で共有し改善を実施。
顧客ロイヤルティ向上を目指した結果、
従業員のモチベーションアップに

 

インタビューについて

『お客様の声を元にした業務改善の取り組み』に注力しているメイプルイン幕張が『お客様の声』を収集・見える化するのに選択したのが、マーキットワンのサービス「M-ONE」です。

今回は取締役である松田氏に、今『お客様の声』をどのように収集・活用しているのか、どのような効果があるのか、そして今後の展開などについて聞きました。

企業概要

レジャースポットとして、多くの観光客で賑わう幕張ベイエリア。JR幕張本郷駅より徒歩2分、海浜幕張駅よりバスで約10分と、アクセス抜群。国際的なビジネスタウンとしても日々進化を続けるこのエリアで、今年開業25周年を迎えたのがホテルメイプルイン幕張です。宿泊だけでなくレストラン・企業研修など様々なサービスを提供しています。
ホテルメイプルイン幕張
〒262-0033 千葉県千葉市花見川区幕張本郷1-12-1
TEL: 043-275-8111 FAX: 043-275-8113
NPS、顧客満足度(CS)、顧客ロイヤルティ向上ツール

01:M-ONEとの出会いと当時の課題

NPS、顧客満足度(CS)、顧客ロイヤルティ向上ツール

M-ONE(エムワン)との出会い

NPS調査に取り組んだきっかけは、友人から「すごくシンプルだけど核心を突く指標がある。アメリカでは主流になりつつあるからやってみたら?」と勧められ、その後、NPSを用いたシステムを採用していたM-ONEに出会いました。


当時の課題①

NPSを採用する前は、お客様の声を中心に改善活動に取り組むことは決まっていたものの、どこから手をつけてよいのか分からない状態でした。お客様の声自体は、その時の目的に応じて収集していましたが、各部署でそれぞれ実践していたので、一本化できていませんでした。


当時の課題②

普通のアンケート調査は回答がバラけるので、当時は社内でも「お客様のバラけた声に引っ張られていいのか」「お客様の声を聞く必要があるのか」という声もあがっていました。

また、食事・部屋などそれぞれの改善点は分かっていても、その中で何が一番重要というのが見えていませんでしたね。従来の満足度調査だけでは打ち手に繋がりにくい状態でした。

02:月1回のNPS会議で課題を改善(オペレーション)

NPS、顧客満足度(CS)、顧客ロイヤルティ向上ツール

アンケートの取得方法

実際のオペレーションとしては、チェックインの際に、鍵と一緒にNPSアンケートをお渡ししています。あとは、自社サイトやOTA(Online Travel Agent【じゃらん・楽天など】)で、こちらからの連絡を承諾してくれた方にはアンケートメールを送っています。館内にもボックスを設置し、お客様が書きたいときに書けるように工夫しています。客室にあるhandyというモバイル端末でも、M-ONEのアンケートサイトに飛べるようになっており、あがってきた内容を随時チェックし、お客様が帰る前に対応できるものはなるべく対応するようにしています。

 

改善オペレーション

お客様から戻ってきたアンケートに対し、メールからの回答はそのまま、紙の回答はフロントがデータ化し、NPS担当者が月に1回M-ONEにアップロードしています。そして、そのデータがAPIでKintone(サイボウズ社が提供するグループウェア)と連携され、NPSの集計結果アプリに自動で蓄積されるようになっています。

 

月1回のNPS会議

毎月まとめてレポート・グラフを作り、NPS会議を月に1回行っています。各部門の若手からリーダーまで参加するクロスファンクショナルなグループで、全てのアンケートや口コミに目を通し、優先度の高い事項から担当者の見解をもとにディスカッションしています。それぞれの議案ごとに、「いつ」までに、「誰」が責任をもって、「何」をやるというのを設定し、対応が済んだものを完了としています。

M-ONEのダッシュボードは、私と各部門長が常に確認しています。NPSスコアの推移や、お客様のコメントをリアルタイムで確認できるだけでなく、推奨者/中立者/批判者別、性別、年代別など絞り込んでコメントを見ることが出来るので、効率よく気付くことができます。テキストマイニング機能も便利で良く活用しています。

03:じゃらんの評価が★3.7から★4.02にアップ(NPS効果)

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NPSの効果を実感!

NPSの数値としては、2015年の10月頃はNPS-20という時もあったのですが、2017年10月にはNPS22まで上がってきました。毎年、NPSスコアの目標を定めていますが、今年の数字は既に達成しています。コンスタントにNPS20前後で推移しているのでM-ONEを導入した効果を感じますね。逆にスコアが良すぎて疑いたくなるくらいです(笑)。お客様の口コミの内容を見ても、NPSの数字と連動しているのが分かってきました。

 

NPSがあがったら口コミサイトの評価も上がる

予約サイトのじゃらんやヤフートラベルの数字も上がってきました。2016年のじゃらんの評価は★3.7でしたが、2017年には★4.02まで上がっています。ホテル選びの基準となる★4を越してきたのは大きいです。ヤフートラベルも今★3から★4に上がってきています。従業員も「自分たちの気づきや改善が数字に繋がった」と嬉しそうに話しています。

 

数字以外の効果も・・・

数字以外でも、法人の方からNPSを導入していることや、お客様の声を重視していることを褒めていただくことがあります。また、従業員の意識もかなり高くなりました。「自分たちの力で変えることができる」という自信やモチベーションに繋がったのだと思います。今では、会社の方向性として、「NPSスコアを毎月追っていく」「お客様満足度を大切にしていく」ことを従業員みんなが共有できていると思います。

 

【このホテルがNPSを上げるために導入したツールの資料はこちら

04:eNPSを上げて顧客満足度向上に繋げたい(今後の展望)

NPS、顧客満足度(CS)、顧客ロイヤルティ向上ツール

今後取り組みたいことは?

今後取り組みたい事は3つあります。まず1つ目は、前述したhandyの話のように、お客様が帰る前に驚かせてあげたいですね。リアルタイムでお客様の声に対応していきたい。あとは手書きじゃなくても簡単にお客様の声をとれるようにしたいですね。

2つ目は、声を頂いたお客様にフィードバックしていきたいです。特に法人のお客様には、翌年帰ってくる前に必ずアクションをしたいと思っています。「昨年このような声を頂いたので、こういうアクションをとりました。是非今年もお越しください」というメッセージを送ろうという話になっています。個人のお客様には、お部屋にお礼のお手紙を入れたいですね。

3つ目は、eNPS(Employee Net Promoter Score)です。M-ONEを利用して、従業員の本音を引き出すために、回答者がわからないようにして実施したいと考えています。従業員満足度を上げることは、最終的に顧客満足度の向上に繋がる事だと思いますので、そこは是非チャレンジしたいですね。

M-ONEのご紹介

NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

【資料ダウンロードはこちらから】

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NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。