コラム

顧客満足度と顧客ロイヤルティの違いとは

 

ロイヤルティという言葉をご存知でしょうか?よく似た言葉もあるため混同しがちですが、ロイヤルティとは忠誠心というような意味になります。企業において顧客ロイヤルティはどういう意味を持つのか、また顧客満足度とはどう違うのかを考えてみましょう。

 
 

顧客ロイヤルティってなに?


Loyalty(ロイヤルティ)とは、忠誠心を意味する英語です。経営用語として使われる顧客ロイヤルティとは、商品を買ったお客様が企業や商品・サービスなどに対して持つ愛情や思い入れ、信頼感などの肯定的な感情を表す言葉です。

元来経営学では、「顧客満足度」という概念によってブランドなどの価値を測る方法が定着してきました。しかし、お客様を満足させるだけでは複数回に渡る利益を確保できるわけではないという批判が生まれました。

そこで、お客様が企業や商品を信頼し、高頻度で同じ商品を購入してくれるよう仕向けるための「顧客ロイヤルティ」という概念が必要になったのです。

顧客ロイヤルティは心理面と行動面に区別されます。自社の製品を長期間高頻度で購入してもらうためには、この両面を高めるためのマーケティング戦略が必要とされています。

 
 

顧客ロイヤルティを下げる要因って何?


顧客ロイヤルティを下げてしまう要因として例えば、不明な点を問い合わせた時にすぐに適切な回答ができない、企業側の知識不足や連携不足などでお客様をたらい回しにする、などの行動があります。

また、コールセンターなどに連絡した際、担当に繋がるまで何度も同じことを説明させられることもお客様のストレスとなり、信頼も失って顧客ロイヤルティが下がることに繋がります。

そして、問い合わせに対して返答が遅かったり、適切でなかったり、ずさんであったりと、お客様の立場に立った対応ができない場合なども、同じく顧客ロイヤルティを下げる要因となります。

そして、最も顧客ロイヤルティを下げてしまう要因は、偽装などお客様を騙すような行動です。悪気はなかったとか、知らなかったなどの企業側の言い訳は、お客様には通用しないので注意が必要です。

 
 

顧客ロイヤルティを上げるメリットとは?


顧客ロイヤルティが高いということは、お客様が商品やサービスに対して信頼や満足を感じてくれているということなので、家族や友人・知人に対して口コミのように紹介をしてくれる可能性が高まります。

SNSなどを使って拡散されることもあるため、新規のお客様に出会うことも充分にあり得ます。リピート率も高いため継続して売上を上げることも可能です。

さらに、ロイヤルティが高いお客様は、購入する価格が高い傾向にあるため、年間の購入金額にも影響することが考えられます。その結果、売上アップにつながる可能性も期待できます。

ロイヤルティが高いお客様は、商品やサービスに愛着を持っている方が多いため、新しく開発されたものにも興味をもってくれる可能性が大きいです。

 
 

顧客ロイヤルティを高める方法とは?


顧客ロイヤルティを高める方法として、お客様の声に耳を傾けるということがあげられます。お客様の要望を正しく理解することで、企業の独りよがりな商品開発を避けることができます。お客様に寄り添った視点で考えることが重要となります。

そして顧客データをしっかりと管理することも、顧客ロイヤルティを高めることに繋がります。データを正確に分析することにより、お客様の求めていることが正しく把握できるようになります。

企業に必要な情報を適切に確認することも大切です。課題や改善点を洗い出して、改善を重ねることにより顧客ロイヤルティを高めることに繋がっていきます。

 
 

顧客満足度と顧客ロイヤルティの違いってなに


顧客ロイヤルティとは、商品やサービス、その企業に対する忠誠心です。ロイヤルティの高いお客様は、自らが購入し使うだけでなく、知人や友人などに積極的にすすめたり、高評価で拡散してくれたりする方もいます。

このロイヤルティによく似た言葉に顧客満足度があります。1980年代から使われ始めた概念で、数値ではなく顧客の満足感を表現したものです。具体的にはアンケート形式で顧客満足度を測ります。

ところが、顧客満足度の高いお客様が、必ずしも今後も継続的に商品を購入してくれる方とは限らないことが分かってきました。

顧客満足度と顧客ロイヤルティの大きな違いは、単に商品のよさに満足しただけか、積極的にリピーターとなり、商品の評判を広めてくれるかの違いです。

 
 

顧客満足度と顧客ロイヤルティの違いについて


顧客ロイヤルティとは、商品やサービス、その企業に対する忠誠心です。ロイヤルティの高いお客様は自らが購入し使うだけでなく、評判を拡散してくれたりするので大切なお客様になります。

ロイヤルティとよく似た言葉に顧客満足度がありますが、顧客満足度とは単にその商品やサービスに満足しただけで、リピーターになるとは限りません。

顧客ロイヤルティが下がる原因は、お客様の企業・商品に対するストレスや偽装などによる信頼失墜があります。これが上ると口コミも増え、トータルでの売上向上に繋がります。

顧客ロイヤルティを上げるためには、お客様の声に耳を傾ける必要があります。積極的に拡散してくれるお客様がいると、普段の広告以外の相乗効果も期待できます。

皆さんの会社でも顧客ロイヤルティを上げることを目標にしてみてはいかがでしょうか。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

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