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【NPS調査ツールまとめ】NPS調査分析ツール8選とおすすめ機能

【NPS調査ツールまとめ】
NPS調査分析ツール8選とおすすめ機能
#調査ツール #初心者向け #知っておこう!

日本のNPS調査に特化したアンケートツール

目次

 

NPS(ネットプロモータースコア)は簡単に計算できる指標ではありますが、日常的に数値をチェックして改善活動を行うためには専用のツールを利用することをお勧めします。それは、一般的なアンケート作成ツールとは選定基準が多少異なるからです。ここでは、NPSコンサルティングのプロ目線で、NPS導入を検討企業様の参考となるよう、NPS調査・分析が可能なツールのうち、日本語のホームページで掲載されている(営業体制)製品についてとNPS調査ツールを選ぶ基準として、NPSを測定するために特に重要な機能を3つのポイントでまとめました。

あなたの会社に合うNPS調査分析ツール8選

NPS調査・分析が可能なツール8つをNPSコンサルティングのプロ目線でご紹介いたします。

NPX Pro

会社名:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

HP:https://www.nttcoms.com/service/nps/

【特徴】
NPSの商標を保有しているグローバル展開しているサトメトリックス社が開発したシステムで、NPSの考え方に忠実につくられています。
このため、NPSに関するアンケートの作成、配信、回答収集、分析の一連のプロセスを一気通貫で管理しやすくなっています。
また、多店舗展開の企業向けにセグメント別や店舗別のデータなど深掘りすることも操作一つで可能なため、ダッシュボード上でほぼ完結することができます。
さらには、ダッシュボードをカスタマイズして、結果をPDF化するレポーティング機能があるため、社内会議などで報告する際には便利な機能です。

【どういう企業に向いているか】
・NPS分析をはじめとするCS(CRM)及びマーケティングの専任部署がある企業様
・全国(もしくは多国籍)に店舗展開している企業様

 

マーキットワン シニアコンサルタント 北山幹夫  過去に実際にユーザーとして利用したことがあります。

現在はさらに改善されているようですが、当時から使いやすかったです。
ただ、NPSに関する知識がそれなりにないと使いこなしきれないかもしれません。
あと、自社の仕様に合わせるためのカスタマイズは難しいので、システムの仕様に合わせる必要があります。
過去から自社で顧客アンケートを実施している場合、その内容を反映させることはむずかしいと思われます。
(もし、現在は簡単にカスタイマイズできるようになっていたらごめんなさい。)
ちなみに、コンサルタントの方々は知見もあり、非常に能力の高い方たちばかりでした。
(実際に依頼するとそれなりの費用がかかると思いますが、、、)

Emotion Tech CX

会社名:株式会社Emotion Tech(旧:株式会社wizpra)

HP:https://www.emotion-tech.co.jp/service

【特徴】
日本発のNPSを専門に扱う企業で、特許を持つオリジナルの分析手法がありますので、分析力には定評があります。
アンケートの作成、配信、回答収集なども機能も一通りそろっていますので、安心して利用が可能です。
併せて、姉妹システムで従業員満足度を計測するシステムもあるため、社内の従業員エンゲージメント向上に利用可能です。

【どういう企業に向いているか】
・オリジナルの分析手法にフィットすると感じる企業様
・お客様満足度と従業員満足度を同時にすすめようと考えている企業様

 

マーキットワン シニアコンサルタント 北山幹夫  スムーズに結果を出せる、独自の分析方法を活用!

大学の先生方との共同研究で論文発表などもあり、特許も持っているので、独自の分析手法には自信があります
このため、その流れに沿って検討を進めるとスムーズに結果が出せるのではないかと思います。
画面なども整理されているので、ダッシュボード上で一目で結果を見ることができそうです。
大量のアンケートを定量的にビジュアルで見せることに向いていると思われますが、一つ一つのアンケートを深掘りするようなことは苦手に見えます。

Your Voice

会社名:株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

HP:https://your-voice.jp/

【特徴】
顧客の声を社内に共有することに強みを持っていますので、NPSを社内の共通言語にするために活用しやすいです。
また、店舗別、個人別のデータが見やすいので、従業員が「自分ごと」としてとらえやすいです。

【どういう企業に向いているか】
NPSを活用した従業員からの底上げ的な活動を考えている企業様
個人別のNPSまで落とし込みをして改善活動を行いたい企業様

 

マーキットワン シニアコンサルタント 北山幹夫  使いやすさを追求した、現場スタッフのためのツール!

HPにも書かれていますが、シンプルなシステムで、設問も業界毎のテンプレートがあるので、1営業日で利用可能となるそうです。
また、スマホ前提で作られているので、誰でもわかりやすいユーザーインターフェースです。
分析するというより、日々の利用に特化するツールだと思います。
スタッフ間でやり取りできることが特徴的で、「現場スタッフのために」作られているという思想がよくわかります。
深く分析する場合には、他の分析ツールで行うことが基本で、簡単に連携できるつくりになっています。
分析するためには顧客情報や実績データと掛け合わせて行うことも多いでしょうから、この点は分析担当者にはうれしいところです。

M-ONE

会社名:マーキットワン株式会社

HP:https://markitone.co.jp/solution/m-one/

【特徴】
NPSを使った社内改善活動にフォーカスしたつくりになっています。
また、生のお客様の声(VoC)を分析するテキストマイニング機能が充実しているので、実務担当者の業務軽減できるような考慮がされています。

【どういう企業に向いているか】
NPSの詳細分析よりも、NPSを活用した顧客体験(CX)改善アクションに主軸を置いた活動を考えている企業様
専任担当者を置けないけれども、NPSを使って効率的な社内改善活動を進めたい企業様

 

マーキットワン シニアコンサルタント 北山幹夫  私も「M-ONE」のAI導入やコメント分析機能の改修に携わりました。

こちらは、改善活動に重きを置いた設計になっています。
特徴的なのはテキストマイニング機能で、お客様からのコメントをカテゴリー別に振り分けて、単語単位で多い順に並べたり、コメントをポジティブ・ネガティブに分類されていますので、コメント見るのがとても楽になりました。
さらには、コメントをNPSの推奨度別や特定の単語に絞って抽出できるようになっていることは担当者にとってうれしいです機能です。
私は普段からM-ONEを使っていますが、このテキストマイニング機能がない場合と比較すると、今まで1日がかりだった内容が1時間程度でできるようになりました。
苦痛だったコメント分析が楽しくできるようになりますよ。
ちなみに、テキストマイニング専用ツールは月額で20万以上するものが多いので、アンケート分析にテキストマイニングを使いたいという方には一択のツールです。

番外編(NPS調査分析機能が充実しているCX関連のツール)

冒頭のご説明の通り、NPSの測定方法は簡単にできるため、様々なシステムの機能の一つとしてNPSを測定可能なものが存在します。
その中で、おすすめできるシステムをピックアップしました。

 

quaitrics XM

会社名:クアルトリクス合同会社

HP:https://www.qualtrics.com/jp/customer-experience/

【特徴】
グローバルで展開している総合的な顧客体験(CX)管理ツールとなっていて、その1機能としてNPSも測定可能です。
多くの機能がありますので、総合的にシステム導入を検討される場合には最適です。

Tayori

会社名:株式会社PR TIMES

HP:https://tayori.com/

【特徴】
カスタマーサポート用の機能を幅広く備えていますので、顧客とのやりとりが多く発生するセクションでNPSも測定する場合に最適です。

 

Ambassador Relations Tool

会社名:株式会社コンファクトリー

HP:https://amb-r-t.jp/

【特徴】
CRM(顧客管理システム),MA(マーケティングオートメーション)、メールマーケティングの機能と併せてNPS計測機能がありますので、一体運用が可能です。
顧客情報管理からすべてを一元化する場合には最適です。

SurveyMonkey

HP:https://jp.surveymonkey.com/mp/take-a-tour/

【特徴】
アンケート収集に特化したシステムでグローバル展開しているので、多様な種類のアンケート設定や多言語でアンケートを取る必要がある企業様に最適です。
ただし、日本語のサポートは弱いところが難点です。

NPSを測定するために特に重要な機能を3つのポイントでご紹介!

ポイント①:アンケート作成機能

NPS調査にあたって1番重要と言える機能は、当たり前のことですが、アンケートを作成する機能です。

アンケートに『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか?』を聞く設問及び0~10までの11段階のスケールを用意することでNPSの調査を可能にします。また、同時にその理由を聞くことできる自由回答もセットでできることが必須です。

さらには、5段階評価や選択式の回答も設定できることが望ましいです。

 

ポイント②:アンケートリンク発行機能

回答した顧客が誰かを判断するため、一人一人専用のアンケートリンクを自動作成する機能です。

お客様が普段お使いになられているメール配信ツールやMA(マーケティング・オートメーション)ツールなどでメールを送信する際に、自動生成したアンケートリンクをメールに添付することで、アンケートに回答していただいた顧客が誰なのかをNPS調査ツールで確認することが出来ます。

 

ポイント③:テキストマイニング機能

実は、NPS調査ツールとして最も重要なポイントが、テキストマイニング機能です。

テキストマイニングとは、アンケートのコメントを単語単位に整理、分類する機能ですが、顧客の声を様々な視点から知り、顧客のニーズを明確化することで、商品やサービスが売れない理由などの原因を究明することが出来ます。

回答があるたび、リアルタイムに集計結果へ反映がされるためお客様がどう感じているかをいち早く確認することが出来ます。

このテキストマイニング機能がないと、NPS調査で大量のデータを収集しても顧客の生の声(VOC)を読み込みできずに、顧客のインサイトを見つけ出せないケースが多く見受けられます。

通常の企業ではNPS専任の担当者は設置できませんので、通常業務の傍らでNPS調査結果を見ることになります。そうするとどうしても忙しさにかまけて、自由回答部分は流してしまうことが多くなります。それではNPS調査に基づく改善活動はなかなか進みませんので、短時間でも顧客の声を見えやすくするテキストマイニング機能が必須なのです。

 

【詳しく知りたい方はこちらの動画もチェック!】
・【無料vs有料】コメント分析に使うテキストマイニングツールの選び方
【顧客アンケート・NPS調査のプロが徹底解説】

 

その他の注意点

NPS調査ツールにはその他注意点費用が無料のものも含めて様々な製品がありますが、アンケート設計時のコンサルティングやアンケート結果を専門家が分析し、レポートとして納品するサービスなど、NPSの専門家のサポートを受けられることも、NPS調査ツールを選ぶ際に重要です。

NPSの指標は簡単であるが故に、その運用方法など独力で実施していると迷うことも多いので、専門家のアドバイスが受けられることは、NPS調査を軌道に乗せるための近道です。

以上、NPS調査ツールとして独特な選定ポイントを3つ挙げさせていただきました。
ぜひ、これらポイントを参考にNPS調査ツールを選定いただきたいと思います。

M-ONEのご紹介

NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

【資料ダウンロードはこちらから】

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NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。

 

PROFILE
この記事を監修した人
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代表取締役社長 望月俊成

【Net Promoter®認定資格者】外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter®認定資格者。
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シニアコンサルタント 北山 幹夫

【Gallup認定ストレングスコーチ】大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。