コラム

NPS調査ツールの選び方 3つのポイント

公開日:2022/01/04

 

NPS(ネットプロモータースコア)は簡単に計算できる指標ではありますが、日常的に数値をチェックして改善活動を行うためには専用のツールを利用することをお勧めします。それは、一般的なアンケート作成ツールとは選定基準が多少異なるからです。ここでは、NPS調査ツールを選ぶ基準として、NPSを測定するために特に重要な機能を3つご紹介いたします。

 
 

ポイント①:アンケート作成機能


NPS調査にあたって1番重要と言える機能は、当たり前のことですが、アンケートを作成する機能です。

アンケートに『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか?』を聞く設問及び0~10までの11段階のスケールを用意することでNPSの調査を可能にします。また、同時にその理由を聞くことできる自由回答もセットでできることが必須です。

さらには、5段階評価や選択式の回答も設定できることが望ましいです。

アンケート作成のイメージ

 
 

ポイント②:アンケートリンク発行機能


回答した顧客が誰かを判断するため、一人一人専用のアンケートリンクを自動作成する機能です。

お客様が普段お使いになられているメール配信ツールやMA(マーケティング・オートメーション)ツールなどでメールを送信する際に、自動生成したアンケートリンクをメールに添付することで、アンケートに回答していただいた顧客が誰なのかをNPS調査ツールで確認することが出来ます。

 

アンケートリンク発行のイメージ

 

 
 

ポイント③:テキストマイニング機能


実は、NPS調査ツールとして最も重要なポイントが、テキストマイニング機能です。

テキストマイニングとは、アンケートのコメントを単語単位に整理、分類する機能ですが、顧客の声を様々な視点から知り、顧客のニーズを明確化することで、商品やサービスが売れない理由などの原因を究明することが出来ます。

回答があるたび、リアルタイムに集計結果へ反映がされるためお客様がどう感じているかをいち早く確認することが出来ます。

このテキストマイニング機能がないと、NPS調査で大量のデータを収集しても顧客の生の声(VOC)を読み込みできずに、顧客のインサイトを見つけ出せないケースが多く見受けられます。

通常の企業ではNPS専任の担当者は設置できませんので、通常業務の傍らでNPS調査結果を見ることになります。そうするとどうしても忙しさにかまけて、自由回答部分は流してしまうことが多くなります。それではNPS調査に基づく改善活動はなかなか進みませんので、短時間でも顧客の声を見えやすくするテキストマイニング機能が必須なのです。

テキストマイニングのイメージ

 
 

その他の注意点


NPS調査ツールにはその他注意点費用が無料のものも含めて様々な製品がありますが、アンケート設計時のコンサルティングやアンケート結果を専門家が分析し、レポートとして納品するサービスなど、NPSの専門家のサポートを受けられることも、NPS調査ツールを選ぶ際に重要です。

NPSの指標は簡単であるが故に、その運用方法など独力で実施していると迷うことも多いので、専門家のアドバイスが受けられることは、NPS調査を軌道に乗せるための近道です。

以上、NPS調査ツールとして独特な選定ポイントを3つ挙げさせていただきました。
ぜひ、これらポイントを参考にNPS調査ツールを選定いただきたいと思います。

 

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MarkitGauge(マーキットゲージ)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。

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 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
代表取締役社長

望月 俊成 Toshinari Mochizuki

Net Promoter®認定資格者


外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。「NPSとは」「顧客満足度向上」に関するウェビナーも随時開催。Net Promoter®認定資格者。

 

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