コラム

顧客満足度の測定方法とは?

顧客満足度とよく言われますが、具体的に顧客満足度を数値化するものはあるのでしょうか?顧客満足度を数値で知ることができれば、現状が客観的に理解できます。ここでは、顧客満足度を知るためのNPS、CSI、JCSIという3つの指標について調べてみましょう。

顧客満足度の概念ってなに?

顧客満足度とは商品やサービスを購入した時に、どれだけ顧客が満足したかということを示す指標です。

顧客が期待通りのサービスを受けられたり、希望していた商品を購入できたりすると、顧客は満足感を得ることができます。そして、顧客満足度が高い場合、顧客は繰り返しその商品やサービスを購入する可能性が広がります。

また、顧客満足度が高くなると、自分の周囲にもその企業の商品やサービスの購入をすすめることにもなります。そのため、商品やサービスを提供する多くの企業は、売り上げや利益を上げるために、自社の顧客満足度を調査します。

顧客満足度は企業が成長する上で無視することができない概念であり、企業の商品やサービスを改善させることにも繋がるのです。

顧客満足度を計測する指標とは?

顧客満足度が重要となる現在、顧客満足度の調査を行う上で具体的な指標を理解しておかなければなりません。顧客満足度調査には、NPS、CSI、JCSIという3つの指標があります。

NPSは顧客ロイヤルティを数値化した指標で、現在特に注目されています。単に自社の商品やサービスの満足度を聞くだけでなく、どれだけ他人にもそれをすすめたいかを採点し求める指標です。

CSIとは顧客満足度指数のことで世界約30か国の政府機関から提供されているポピュラーな指標です。顧客期待値や知覚品質・顧客忠実度など、相関関係にある複数の質問を行い、その平均値をとることで出すことができます。

JCSIは日本版顧客満足度指数とも呼ばれ、CSIを日本の企業向けにカスタマイズしたものです。この指標は、サービス産業の競争力を強めるという目的のもと生み出されました。

顧客満足度のNPSの計測方法とは?

「この企業の商品やサービスを、家族・友人・同僚にすすめる可能性はどれぐらいあるか?」という質問に0から10までの11段階で答えてもらいます。

選んだ数字によって、0~6は批判者(不満を持っている方)、7・8は中立者(満足でも不満でもない方)、9・10は推奨者(満足な方)に分類します。そして、推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた値がNPSのスコアになります。

仮に100人に回答してもらった時に、推奨者が30人で批判者が50人となったとします。この場合、推奨者が30%、批判者が50%になるので、NPSは30から50を引いて-20になります。

ただ、実際に計測する場合には、もっと正確なデータを得るために400サンプル以上は確保するのが普通です。100人程度だと統計的な観点からあまり望ましいとは言えないからです。400人のアンケート調査を実施したとして誤差は±5%程度になります。これを2%に抑えるには2000サンプル以上が必要と考えられます。

顧客満足度のCSIの計測方法とは?

CSIを計測するにはいくつかの質問を行う必要があります。それらの質問はそれぞれに相関関係があり、出てきた結果の平均点をとることで信頼できる数値を手に入れることができるのです。

具体的には、顧客期待値、顧客不満度、顧客忠実度、知覚品質、知覚値といった項目に分類されます。顧客の側はただ、「商品を購入して満足したか」といった普通のアンケートに答えるだけです。それも1(非常に不満)から5(非常に満足)のいずれかを選択するだけで手軽に答えられます。

ただ、より正確な数値を出すためには、できるだけ多くの方に答えてもらう必要があり、その質の高さも重要です。

顧客満足度のJCSIの計測方法とは?

日本版CSIであるJCSIの計測には6つの指標が関係します。顧客満足度、顧客期待、知覚品質、知覚価値、口コミ・ロイヤルティの6つで、これらの指標を数値化することで調査対象となる企業のサービスを、さまざまな側面から評価できるようになっています。

JCSIでの顧客満足度は顧客が感じた値(P)から事前期待値(E)を引くことで出てきます。もしもPの方がEより大きいならば満足感が満たされ、その逆ならば満足感は満たされていません。

6つの指標にそれぞれ3~4つの質問を用意し、得点を計算し100点満点で指数化します。調査アンケートでは、アンケート用紙を送付してのインタビュー・電話での調査で行われます。

顧客満足度の測定方法について

顧客満足度とは、商品やサービスを購入した顧客が、満足したかどうかを示す指標になります。具体的な指標には、顧客ロイヤルティを数値化した指標のNPS、顧客満足度指数のCSI、日本版顧客満足度指数のJCSIがあります。

NPSでは11段階で質問に答えてもらい、高得点の推奨者の割合から、批判者の割合を引いた数字になります。CSIは1から5までのいずれかを選択してもうことで評価します。またJCSIは6つの指標に質問を3~4問用意し、100点満点で数値化します。

どのアンケートも同じですが、より客観的な指数を得るためには、なるべく多くのアンケートを集める必要があります。このようにして皆さんの会社の顧客満足度を具体的な数値でつかんでみてはいかがでしょうか。

 

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