顧客満足度の測定方法とは?
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顧客満足度が重要となる現在、顧客満足度の調査を行う上で具体的な指標を理解しておかなければなりません。顧客満足度調査には、NPS、CSI、JCSIという3つの指標があります。このページでは、具体的に顧客満足度を数値化するための、NPS、CSI、JCSIの3つの指標の測定方法について詳しく解説していきます。
目次
顧客満足度の概念ってなに?
顧客満足度とは商品やサービスを購入した時に、どれだけ顧客が満足したかということを示す指標です。
顧客が期待通りのサービスを受けられたり、希望していた商品を購入できたりすると、顧客は満足感を得ることができます。そして、顧客満足度が高い場合、顧客は繰り返しその商品やサービスを購入する可能性が広がります。
また、顧客満足度が高くなると、自分の周囲にもその企業の商品やサービスの購入をすすめることにもなります。そのため、商品やサービスを提供する多くの企業は、売り上げや利益を上げるために、自社の顧客満足度を調査します。
顧客満足度は企業が成長する上で無視することができない概念であり、企業の商品やサービスを改善させることにも繋がるのです。
顧客満足度を計測する指標とは?
顧客満足度が重要となる現在、顧客満足度の調査を行う上で具体的な指標を理解しておかなければなりません。顧客満足度調査には、NPS、CSI、JCSIという3つの指標があります。
NPSは顧客ロイヤルティを数値化した指標で、現在特に注目されています。単に自社の商品やサービスの満足度を聞くだけでなく、どれだけ他人にもそれをすすめたいかを採点し求める指標です。
CSIとは顧客満足度指数のことで世界約30か国の政府機関から提供されているポピュラーな指標です。顧客期待値や知覚品質・顧客忠実度など、相関関係にある複数の質問を行い、その平均値をとることで出すことができます。
JCSIは日本版顧客満足度指数とも呼ばれ、CSIを日本の企業向けにカスタマイズしたものです。この指標は、サービス産業の競争力を強めるという目的のもと生み出されました。
NPSの計測方法
「この企業の商品やサービスを、家族・友人・同僚にすすめる可能性はどれぐらいあるか?」という質問に0から10までの11段階で答えてもらいます。
選んだ数字によって、0~6は批判者(不満を持っている方)、7・8は中立者(満足でも不満でもない方)、9・10は推奨者(満足な方)に分類します。そして、推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いた値がNPSのスコアになります。
仮に100人に回答してもらった時に、推奨者が30人で批判者が50人となったとします。この場合、推奨者が30%、批判者が50%になるので、NPSは30から50を引いて-20になります。
ただ、実際に計測する場合には、もっと正確なデータを得るために400サンプル以上は確保するのが普通です。100人程度だと統計的な観点からあまり望ましいとは言えないからです。400人のアンケート調査を実施したとして誤差は±5%程度になります。これを2%に抑えるには2000サンプル以上が必要と考えられます。
CSIの計測方法
JCSIの計測方法
まとめ
顧客満足度とは、商品やサービスを購入した顧客が、満足したかどうかを示す指標になります。具体的な指標には、顧客ロイヤルティを数値化した指標のNPS、顧客満足度指数のCSI、日本版顧客満足度指数のJCSIがあります。
NPSでは11段階で質問に答えてもらい、高得点の推奨者の割合から、批判者の割合を引いた数字になります。CSIは1から5までのいずれかを選択してもうことで評価します。またJCSIは6つの指標に質問を3~4問用意し、100点満点で数値化します。
どのアンケートも同じですが、より客観的な指数を得るためには、なるべく多くのアンケートを集める必要があります。このようにして皆さんの会社の顧客満足度を具体的な数値でつかんでみてはいかがでしょうか。
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