NPSを経営指標に設定している企業が多い、航空業界のNPSをまとめてみました。青色が国内、赤が海外の企業です。

海外トップは、「従業員第一主義」を基本理念として掲げ、アメリカ国内のみで運航する格安航空会社のサウスウエスト航空でNPSスコアは62ポイント。

エアライン・トラスト・インデックス2020（世界で最も信頼されている航空会社ランキング）で世界一に輝いたこともある日本のANAのNPSスコアは－6.6ポイントという結果となっています。

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電機メーカーとしてグローバルに展開している企業のNPSスコアをいくつかピックアップしました。

NPSを社内の指標として活用していることで有名なAppleのNPSスコアは、さすがの47ポイントで、ベンチマークとするにふさわしい結果となっています。

しかし、サムスンはそのAppleを上回る67ポイントというNPSスコアとなっています。

さらにNPSスコア78ポイントと圧倒的な数値をたたき出しているのがスピーカーなどで有名なBOSEです。製品ラインナップが趣味性の高いものに偏っていることが、NPSスコアを押し上げていると思われます。

なお、日本企業の雄であるパナソニックはNPSスコアが－23ポイントでした。

通信会社というくくりで企業別のNPSスコアをまとめてみました。

GAFAの一角であるアマゾンは7ポイントで、推奨者が批判者を若干上回る程度です。

同じネットショッピングではQVCなどを展開しているQurate Retail Groupは14ポイントでトップでした。

日本は携帯電話会社を比較していますが、トップのUQモバイルが-17.1ポイント、最低はソフトバンクで-64.1ポイントでした。

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銀行業界はかなり極端な結果が出ています。

トップのUSAAはアメリカ軍の軍人、軍属及びその家族を対象にした金融業で、デジタル推進と顧客体験（CX）管理にフォーカスした結果、NPSスコア81という結果が出ています。

一方、日本企業はトップのソニー銀行でも-33.1ポイントでした。

調査自体が別物であることを割り引いても大きな差がついていることが分かります。

クレジットカード業界では、アメリカンエクスプレスが顧客ロイヤルティ指標としてNPSを全世界的に導入していることで有名ですが、NPSスコアは45ポイントでした。

日本のトップは楽天カードで-17.7ポイント、グラフにはありませんが第2位のJALカードは-25.1ポイント、3位アメリカンエクスプレスは-30.8ポイントで、最下位は-67.0ポイントという結果となっています。

このように、日本と海外とではNPSスコアも大きく異なり、日本企業（日本人が回答）の場合はNPSスコアが低くなりがちです。

自社のNPSスコアの目標値を決める際には、対象を一部に限定するなど、まずは自社内のNPSに関する予備調査を行うことをおすすめします。その結果を踏まえて全社目標を決定するとよいでしょう。

また、ベンチマークを定めるために同業他社を含む市場全体でのNPSスコアの調査を行うと、より厳密な目標設定が可能となります。

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