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国内・国外NPSベンチマークまとめ【業界別NPSスコア&主要企業事例紹介!】

業界別NPSスコア&主要企業事例紹介!
国内・国外NPSベンチマークまとめ
#NPS(ネット・プロモーター・スコア) #オススメ事例 #初心者向け

NPS(ネットプロモータースコア)の導入を検討している企業は最近非常に多くなっていますが、そこで困るのが具体的な目標値をどのように決定するかです。その際、競合企業のNPSスコアが公表されていないため、どの程度なのか分からず悩んでいる担当者も多いことでしょう。

そこで、NPSベンチマークとして、海外の代表的な企業について公表されたNPSスコア調査に、親和性のある日本企業のデータを付け足したものをまとめました。
なお、各業界とも日本企業と海外企業の調査は別々に実施した結果であるため、単純比較はできませんのでご注意ください。

 

目次

航空会社


NPSを経営指標に設定している企業が多い、航空業界のNPSをまとめてみました。青色が国内、赤が海外の企業です。

海外トップは、「従業員第一主義」を基本理念として掲げ、アメリカ国内のみで運航する格安航空会社のサウスウエスト航空でNPSスコアは62ポイント

エアライン・トラスト・インデックス2020(世界で最も信頼されている航空会社ランキング)で世界一に輝いたこともある日本のANAのNPSスコアは-6.6ポイントという結果となっています。

 

【動画で詳しく知りたい方はこちらをチェック!】
・NPSの業種による向き・不向きは?導入の際に気を付けるべき設問設計のポイント
【顧客アンケート・NPS調査のプロが徹底解説】

 

電機メーカー

電機メーカーとしてグローバルに展開している企業のNPSスコアをいくつかピックアップしました。

NPSを社内の指標として活用していることで有名なAppleのNPSスコアは、さすがの47ポイントで、ベンチマークとするにふさわしい結果となっています。

しかし、サムスンはそのAppleを上回る67ポイントというNPSスコアとなっています。

さらにNPSスコア78ポイントと圧倒的な数値をたたき出しているのがスピーカーなどで有名なBOSEです。製品ラインナップが趣味性の高いものに偏っていることが、NPSスコアを押し上げていると思われます。

なお、日本企業の雄であるパナソニックはNPSスコアが-23ポイントでした。

 

通信会社

通信会社というくくりで企業別のNPSスコアをまとめてみました。

GAFAの一角であるアマゾン7ポイントで、推奨者が批判者を若干上回る程度です。

同じネットショッピングではQVCなどを展開しているQurate Retail Group14ポイントでトップでした。

日本は携帯電話会社を比較していますが、トップのUQモバイル-17.1ポイント、最低はソフトバンク-64.1ポイントでした。

 


 

【動画で詳しく知りたい方はこちらをチェック!】
・人材派遣業界のNPS平均は-44.4!マイナスになりやすい日本人の特性も
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銀行

銀行業界はかなり極端な結果が出ています。

トップのUSAAはアメリカ軍の軍人、軍属及びその家族を対象にした金融業で、デジタル推進と顧客体験(CX)管理にフォーカスした結果、NPSスコア81という結果が出ています。

一方、日本企業はトップのソニー銀行でも-33.1ポイントでした。

調査自体が別物であることを割り引いても大きな差がついていることが分かります。

 

クレジットカード

クレジットカード業界では、アメリカンエクスプレスが顧客ロイヤルティ指標としてNPSを全世界的に導入していることで有名ですが、NPSスコアは45ポイントでした。

日本のトップは楽天カード-17.7ポイント、グラフにはありませんが第2位のJALカード-25.1ポイント、3位アメリカンエクスプレス-30.8ポイントで、最下位は-67.0ポイントという結果となっています。

このように、日本と海外とではNPSスコアも大きく異なり、日本企業(日本人が回答)の場合はNPSスコアが低くなりがちです。

 


まとめ

自社のNPSスコアの目標値を決める際には、対象を一部に限定するなど、まずは自社内のNPSに関する予備調査を行うことをおすすめします。その結果を踏まえて全社目標を決定するとよいでしょう。

また、ベンチマークを定めるために同業他社を含む市場全体でのNPSスコアの調査を行うと、より厳密な目標設定が可能となります。

 

【動画で詳しく知りたい方はこちらをチェック!】
・NPSは中小企業向きではない?規模ではなく回収数や業態が重要!
【顧客アンケート・NPS調査のプロが徹底解説】

 

M-ONEのご紹介

M-ONE(エムワン)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。

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NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。

 
PROFILE
この記事を監修した人

代表取締役社長 望月俊成

【Net Promoter®認定資格者】外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter®認定資格者。

シニアコンサルタント 北山 幹夫

【Gallup認定ストレングスコーチ】大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。