国内・国外NPSベンチマークまとめ【業界別NPSスコア&主要企業事例紹介!】
NPS(ネットプロモータースコア)の導入を検討している企業は最近非常に多くなっていますが、そこで困るのが具体的な目標値をどのように決定するかです。その際、競合企業のNPSスコアが公表されていないため、どの程度なのか分からず悩んでいる担当者も多いことでしょう。
そこで、NPSベンチマークとして、海外の代表的な企業について公表されたNPSスコア調査に、親和性のある日本企業のデータを付け足したものをまとめました。
なお、各業界とも日本企業と海外企業の調査は別々に実施した結果であるため、単純比較はできませんのでご注意ください。
目次
航空会社
NPSを経営指標に設定している企業が多い、航空業界のNPSをまとめてみました。青色が国内、赤が海外の企業です。
海外トップは、「従業員第一主義」を基本理念として掲げ、アメリカ国内のみで運航する格安航空会社のサウスウエスト航空でNPSスコアは62ポイント。
エアライン・トラスト・インデックス2020(世界で最も信頼されている航空会社ランキング)で世界一に輝いたこともある日本のANAのNPSスコアは-6.6ポイントという結果となっています。
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電機メーカー
電機メーカーとしてグローバルに展開している企業のNPSスコアをいくつかピックアップしました。
NPSを社内の指標として活用していることで有名なAppleのNPSスコアは、さすがの47ポイントで、ベンチマークとするにふさわしい結果となっています。
しかし、サムスンはそのAppleを上回る67ポイントというNPSスコアとなっています。
さらにNPSスコア78ポイントと圧倒的な数値をたたき出しているのがスピーカーなどで有名なBOSEです。製品ラインナップが趣味性の高いものに偏っていることが、NPSスコアを押し上げていると思われます。
なお、日本企業の雄であるパナソニックはNPSスコアが-23ポイントでした。
通信会社
通信会社というくくりで企業別のNPSスコアをまとめてみました。
GAFAの一角であるアマゾンは7ポイントで、推奨者が批判者を若干上回る程度です。
同じネットショッピングではQVCなどを展開しているQurate Retail Groupは14ポイントでトップでした。
日本は携帯電話会社を比較していますが、トップのUQモバイルが-17.1ポイント、最低はソフトバンクで-64.1ポイントでした。
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銀行
クレジットカード
まとめ
自社のNPSスコアの目標値を決める際には、対象を一部に限定するなど、まずは自社内のNPSに関する予備調査を行うことをおすすめします。その結果を踏まえて全社目標を決定するとよいでしょう。
また、ベンチマークを定めるために同業他社を含む市場全体でのNPSスコアの調査を行うと、より厳密な目標設定が可能となります。
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PROFILE
この記事を監修した人

代表取締役社長 望月俊成
