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NPSの計算方法を図でわかりやすく解説

NPSを計算してみよう!
NPSの計算方法を図でわかりやすく解説
#〇〇とは? #NPS(ネット・プロモーター・スコア) #知っておこう!

 

 まずはNPSを計算してみよう!
推奨者・中立者・批判者の人数を入れると、NPSが自動計算されます!
 
 
 
     

 

目次

 

近年、企業活動を適切に行うために広く利用されるようになってきたNPS(ネットプロモータースコア)について、計算方法を図でわかりやすく解説していきます。

 

 

NPSの計算方法

NPSは『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか?』という推奨度(オススメ度合い)を聞く質問を通じて、顧客との関係性の強さを定量化することができます。計算方法自体は難しいものではありませんが、具体的には以下の通りすすめます。

 
推奨度(オススメ度)の分類とNPSの算出方法

 

まず、アンケートにより推奨する可能性を質問し、0から10の度合いで回答してもらい、その度合いにより回答者を下記3つのカテゴリに分類します。

 

 ・10~9点の回答者 – 「推奨者(Promoter)
 ・8~7点の回答者 – 「中立者(Passive)
 ・6~0点の回答者 – 「批判者(Detractor)

 

そして、『推奨者』と『批判者』の比率の差をスコアとして算出します

 
・【注意】「推奨度」と「NPS」をごちゃ混ぜにすると危険!

 

     
  NPS先生NPS先生のワンポイント解説
【注意】「推奨度」と「NPS」をごちゃ混ぜにすると危険
 
  NPSを算出するとき、0から10の度合いで回答する質問をするが、これは「推奨度」を聞く質問で、「NPS」を聞いているわけではないんじゃ。
例えば7をつけた人は「NPSが7」なのではなく、あくまでも「推奨度を7点と付けた中立者」。
「え?でもNPSは0から10の質問でわかるんでしょ?」と思った方もいるのでは?
それはそうなのじゃが、回答してもらう数字はあくまで「推奨度」であって「NPS」ではないんじゃ。NPSは、推奨度のポイントから算出した計算結果を表していて、推奨度=NPSではないので十分に注意が必要じゃ。
 
     

 

 

NPSの計算方法を図でわかりやすく解説

では、実際に調査を行ったと仮定して、NPSを見てみましょう。

 

NPSは、推奨者と批判者の人数ではなく、全回答者の中の推奨者の割合(%)- 批判者の割合(%)で表します。

例えば300人の回答者のうち、120人が『推奨者』(40%)、90人が『批判者(30%)だった場合、その比率の差は、40-30=10であるため、NPSは「10」ということになります。

NPSでは、推奨者が批判者よりも多ければNPSはプラスになり、逆に批判者が推奨者よりも多ければマイナスになります。

 

 
・計算例①(批判者25名・中立者50名・推奨者25名の場合)

 例1.批判者25名、中立者50名、推奨者25名(全回答者100名)

推奨者25 -批判者 25 = 0となり、NPSは0となります。

 
・計算例②(批判者25名・中立者100名・推奨者25名の場合)

 例2.批判者25名、中立者100名、推奨者25名(全回答者150名)

推奨者16.6 - 批判者16.6 = 0となり、中立者が多くなってもNPSは同じです

 
・計算例③(批判者30名・中立者100名・推奨者25名の場合)

 例3.批判者30名、中立者100名、推奨者25名(全回答者155名)

推奨者16.1 - 19.3 = -3.2となり、批判者が多くなると、NPSが下がります

 
・計算例④(批判者30名・中立者100名・推奨者50名の場合)

 例4.批判者30名、中立者100名、推奨者50名(全回答者180名)

推奨者27.7 - 批判者16.6 = 11.5となり、推奨者が多くなると、NPSが上がります

 

以上のことから、NPSを上げるためには、批判者の回答数を減らす」または、「推奨者の回答数を増やす」ことが重要となります。

 

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NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

 

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特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

 

 

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NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。

 

PROFILE
この記事を監修した人
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代表取締役社長 望月俊成

【Net Promoter®認定資格者】外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter®認定資格者。
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シニアコンサルタント 北山 幹夫

【Gallup認定ストレングスコーチ】大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。