NPSは『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか？』という推奨度（オススメ度合い）を聞く質問を通じて、顧客との関係性の強さを定量化することができます。計算方法自体は難しいものではありませんが、具体的には以下の通りすすめます。

まず、アンケートにより推奨する可能性を質問し、0から10の度合いで回答してもらい、その度合いにより回答者を下記3つのカテゴリに分類します。

そして、『推奨者』と『批判者』の比率の差をスコアとして算出します。

	NPS先生のワンポイント解説 【注意】「推奨度」と「NPS」をごちゃ混ぜにすると危険！
	NPSを算出するとき、0から10の度合いで回答する質問をするが、これは「推奨度」を聞く質問で、「NPS」を聞いているわけではないんじゃ。 例えば７をつけた人は「NPSが７」なのではなく、あくまでも「推奨度を7点と付けた中立者」。 「え？でもNPSは0から10の質問でわかるんでしょ？」と思った方もいるのでは？ それはそうなのじゃが、回答してもらう数字はあくまで「推奨度」であって「NPS」ではないんじゃ。NPSは、推奨度のポイントから算出した計算結果を表していて、推奨度=NPSではないので十分に注意が必要じゃ。

では、実際に調査を行ったと仮定して、NPSを見てみましょう。

NPSは、推奨者と批判者の人数ではなく、全回答者の中の推奨者の割合（％）－ 批判者の割合（％）で表します。

例えば300人の回答者のうち、120人が『推奨者』（40%）、90人が『批判者（30%）だった場合、その比率の差は、40－30＝10であるため、NPSは「10」ということになります。

NPSでは、推奨者が批判者よりも多ければNPSはプラスになり、逆に批判者が推奨者よりも多ければマイナスになります。

以上のことから、NPSを上げるためには、「批判者の回答数を減らす」または、「推奨者の回答数を増やす」ことが重要となります。

NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。

特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。