コラム

顧客満足度向上のために取り組むにあたっての施策とは?

顧客満足度という言葉をよく聞きますが、皆さんはこの言葉の意味をご存知でしょうか?これを向上させることはなぜ重要なのでしょうか?それを考えるとともに、顧客満足度を向上させるために、私たちが取り組むにあたっての施策のいくつかを拾い出してみましょう。

 

 
 

顧客満足度(CS)とは


顧客満足度とは「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」ということです。
顧客が満足するには、満足度が期待値を超えることだと言われています。しかし、期待値を超える働きが、顧客の本当に望んでいることかというと疑問が残ります。まずは満足してもらうことの方が先決ではないでしょうか。
そう考えると、やるべきことをきっちりやることが基本で、それをお客様に対して継続的に行うことがポイントになります。

お客様が期待している以上のことを行う際は、お客様の気持ちを考えたうえで、どのようにしたらよいのかをケースバイケースで真剣に考える必要があります。お客様とのコミュニケーションありきで、独りよがりであってはいけないということです。

 
 

顧客満足度(CS)向上の重要性とは


お客様が求めていることを理解し、それに対して今までになかったようなものを提供することにより顧客満足度を向上させることができます。
お客様の求めることを考えずに、企業の利益だけを追求した活動をすれば、不信感を招き損失に繋がることも充分に考えられます。

 

お客様が期待した以上のことを提供することにより満足度が上がりますが、それによって企業に対する愛着や忠誠心などが沸き、長く愛用してくれるリピーターや常連客などが増える可能性が高まります。
口コミや紹介などで、別のお客様の獲得を期待することもでき、企業とお客様の繋がりも深まっていきます。顧客満足度のデータに基づきお客様からの評価を知ることで、結果的に企業の収益性にも大きな影響を与えることができます。

 
 

顧客満足度(CS)とNPSの違いとは


顧客満足度(CS)調査をする時に、顧客満足度(CS)とNPS(ネットプロモータースコア)という顧客に対しての質問から導き出される指標があります。

顧客満足度は、顧客の声を聞く指標として多くの企業が使ってきた概念ですが、NPSはこれまで計測が難しかった企業や商品に対するイメージを数値化したものです。

顧客満足度(CS)は顧客の過去の体験に対する満足度の指標であるの対して、NPS(ネットプロモータースコア)は、「この商品を知人や友人にすすめたいと思いますか?」という質問に対して回答してもらいますので、未来の行動を数値化できるため、長期的な収益性と連動すると考えても差し支えありません。
顧客満足調査をする際には、この2つの指標の違いを理解しておくことが重要です。

 

【詳しく読む】
顧客満足度とNPSの違いとは

 
 

顧客満足度(CS)調査の方法


顧客満足度調査はお客様を理解し、収益を増加させるために重要です。それによって業務効率が向上し、従業員全員の共通認識を生むことが可能となります。

顧客満足度はアンケートの実施やその分析によって計測し、その結果に基づき改善案が立案されることになります。アンケート実施の際のコツとしては、簡潔な質問によって回答や分析のしやすさを確保することや、離れていったお客様も対象とすることなどがあげられます。

顧客満足度(CS)調査にあたっては、それが課題を解決するための手段であり、その結果が顧客満足度向上につながることを認識し、始める必要があります。

顧客満足度(CS)調査方法には定量調査や定性調査がありますが、重要なのは定量調査が基本であるということです。KPIを設定して、必ず数値を追っていくようにしましょう。

顧客満足度(CS)調査の手段にはインターネット、郵送、電話などがありますが、具体的な調査では経験豊富な調査会社に相談するのが一番です。調査目的がはっきり決まれば、調査対象、調査方法も必然的に決まってきます。

 

【詳しく読む】
顧客満足度を測るKPIとは

 
 

顧客満足度(CS)調査で気を付けること


顧客満足度(CS)調査を実施する際に気を付けるポイントが3つあります。
まず、第一に顧客の本音を引き出すことです。回答がうわべの建前で飾られたものでは意味がありませんので、深層心理を引き出す工夫が必要となります。

次に、コメントを可能な限り多く集めることです。顧客の本音はコメントに出てきますので、コメントを集めないと顧客の本音を探ることができません。

そして、集めたコメントを分類して、顧客の本音をキーワード化することです。そこまでやってはじめて改善活動につながって、顧客満足度向上が図れます。

 

【詳しく読む】
顧客満足度調査の罠にはまらずに改善につなげる3つのポイント

 
 

顧客満足度(CS)アンケート設計のコツ


顧客満足度(CS)向上のためには、アンケートは非常に大事な要素です。しかし、どのように作成すれば良いのか悩んでしまう人もいるでしょう。
そこで、回答者がアンケートで答えたくなる聞き方や内容、設計方法のコツを、例文なども交えてご紹介します。

まず、アンケートを作成する場合、もっとも重要になるのがアンケートの設計です。ただ何となく聞きたいことを並べるだけでは、本来得たいと思っていた結果が集まらなかったり、後で分析するときになって必要な情報が抜けていることに気づいたりするなどの問題が出てしまいます。

全体に加え、個々の質問でも設計力が問われます。例えば選択肢として、5段階や4段階で評価をしてもらう場合、単に数字だけではそれが何を意味するのか、人によって捉え方が異なることもあるでしょう。

また、ターゲットユーザーとなる「ペルソナ」を設定して、そのペルソナが回答しやすくなるように、文言などを工夫する必要があります。
例えば、ペルソナが普段使わないような専門用語を設問入れてしまうと、回答率が下がります。また、回答いただいたとしても設問自体を誤解する可能性もあります。

さらに重要なことは、アンケートの回収率をあげることです。いくら良いアンケートができたとしても回答数が少なくては意味がありません。
このため、アンケートの設問数や回答にかかる所要時間を最初に明記しておくなど、回答者に対する配慮すると回答率が上がります。

 

【詳しく読む】
アンケート調査担当者必読!知っておきたいアンケート作成のコツ
回答率を上げるアンケートの作り方や依頼の仕方を大公開
顧客満足度調査のアンケート作成で注意する5つのポイント

 
 

顧客満足度(CS)を上げるためには


では、顧客満足度(CS)を上げるために改善する内容について、3つのレベルに分けて具体的に挙げてみます。

① マナー
これは、社会人であるならば当たり前の身だしなみ、挨拶、お辞儀の仕方などを指します。このレベルで顧客から指摘を受けるようでは、顧客満足度(CS)向上はとても望めません。

② サービス
これは、その企業、組織において、全ての顧客に提供すべき内容です。この内容について所属するスタッフ全員の認識を合わせることが重要です。顧客に対してどのスタッフが対応しても同じようにできるまで徹底します。

③ ホスピタリティ
ホスピタリティとは、顧客の必要に応じて、顧客の望む対応を行う気配り、配慮を指します。これは顧客満足度(CS)を上げるためには最も必要であることは誰もが感じているでしょう。しかしながら、上述の2つの段階ができていなければ、顧客満足度(CS)が上がるはずがありません。

まずは、マナーからはじめて、サービス、ホスピタリティと順に改善することをおすすめします。

 

【詳しく読む】
顧客満足度を改善する手法とは?

 
 

顧客満足度(CS)を上げる接客


皆さんのお店では顧客満足度を上げるのにどのような接客方法をとっておられるでしょうか?店舗などで実際に顧客と接する機会が多ければ、接客方法が大事になります。
ここでは顧客が接客に求めていること、顧客満足度を高める接客方法などについて考えてみましょう。

それは一言でいうと、「顧客の求めていることを理解して、それを顧客が手に入れられるように役に立つ」ということです。それを具体的に行動に落とし込むと最も重要なポイントは3つあります。

ポイント①「傾聴」
まず、最も重要なことは、顧客の声をよく聞くこと、つまり「傾聴」です。売りたい意識が先立って、一方的に商品説明をする販売員がいますが、逆効果です。先入観なしに顧客の声を聞こうとする姿勢を見せましょう。

ポイント②「質問力」
2番目に重要なことは、顧客が求めていることを聞き出す「質問力」となります。
細かいテクニックは色々ありますが、顧客に質問しなければ分かりませんので、投げかけをすることが重要です。

ポイント③「マニュアル化」
3番目に重要なことは、全員が最低限実施すべきことを統一するために、これらの内容を「マニュアル化」することです。そして、そのマニュアルで決めた項目は全員が徹底することが重要です。
そのうえで個別の対応を行うことで顧客満足度向上が可能となります。

 

顧客満足度を向上させるためには、サービスの質を上げることが必須で、それが今後のリピート率を高めるのに繋がります。
サービスの質は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象の6種類に分けることができます。

 

【詳しく読む】
顧客満足度を上げる接客方法とは?

 
 

顧客満足度(CS)を上げる電話応対


携帯電話の普及により電話が一人一台は当たり前になりましたが、昔は電話機を前にすると緊張したものです。表情が見えない相手と上手に話すのは難しさがあります。まして初めて話をする相手とならなおさらです。
また、最近はSNSでのやり取りが当たり前になったために、電話でやり取りをする機会が格段に減りました。このため、電話をとることが苦手な新人スタッフが多くなったのではないでしょうか。
顧客満足度を上げる電話対応のコツはたくさんありますが、最も重要なポイント3つだけは必ず全員ができるようにしましょう。

① 顧客満足度向上のために3コール以内で出る
あるアンケート調査では、電話を何コールで取るかに対して2コールが31%でトップ、3コールが28%で2位、それ以上はたったの1%という結果でした。
まずは電話なったらすぐに出るという意識を持つことが重要です。
また、職場内で日替わりで電話当番を決めるなどの工夫をされるとよいかもしれません。

② 顧客満足度向上のために復唱する
コールセンターなど、何かについての問い合わせや苦情など、対応するオペレーターは問い合わせ内容を復唱することが重要です。
このことで、顧客との言った言わないというトラブルが格段に減りますので、徹底しましょう。

③ 顧客満足度向上のために対応履歴を残す
顧客と電話で対応した内容を履歴として残すようにしましょう。顧客は過去にお話しした内容が伝わっていないと確実に印象が悪くなりますので、関係者に引き継ぐことが重要です。

 

【詳しく読む】
顧客満足度を上げる電話対応のコツとは?

 
 

顧客満足度(CS)を上げた事例


実際に顧客満足度(CS)向上の取り組みを強化した結果、見事に顧客満足度(CS)が上がったホテル メイプルイン幕張様の事例をご紹介します。

まず、「お客様の声」を全従業員で共有して、地道に改善活動を繰り返し実施して、顧客満足度(CS)向上を目指した結果、クチコミの評価が上がり、さらには従業員のモチベーションアップにまでつながりました。
じゃらん評価:★3.7(開始時) → ★4.3(2021年11月現在)

詳しくは参照ページをご覧ください。

 

【顧客満足度向上の事例について詳しく読む】
事例01:メイプルイン幕張 様
事例02:JBR(ジャパンベストレスキューシステム)様

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSによる顧客満足度向上システム、社内オペレーションシステムの中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、顧客満足度向上の担当役員として「顧客の声」による改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして NPS 、顧客満足度コンサルティングに従事。「NPSとは」「顧客満足度向上」に関するウェビナーも随時開催。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

MarkitGaugeのご紹介

MarkitGauge(マーキットゲージ)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。

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