顧客満足度向上のために取り組むにあたっての施策とは？

顧客満足度ってなに？

顧客満足度とは「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」ということです。
お客様が満足するには、満足度が期待値を超えることだと言われています。しかし、期待値を超える働きが、お客様の本当に望んでいることかというと疑問が残ります。まずは満足してもらうことの方が先決ではないでしょうか。
そう考えると、やるべきことをきっちりやることが基本で、それをお客様に対して継続的に行うことがポイントになります。

お客様が期待している以上のことを行う際は、お客様の気持ちを考えたうえで、どのようにしたらよいのかをケースバイケースで真剣に考える必要があります。お客様とのコミュニケーションありきで、独りよがりであってはいけないということです。

顧客満足度を向上させることはなぜ重要なの？

お客様が求めていることを理解し、それに対して今までになかったようなものを提供することにより顧客満足度を向上させることができます。
お客様の求めることを考えずに、企業の利益だけを追求した活動をすれば、不信感を招き損失に繋がることも充分に考えられます。

お客様が期待した以上のことを提供することにより満足度が上がりますが、それによって企業に対する愛着や忠誠心などが沸き、長く愛用してくれるリピーターや常連客などが増える可能性が高まります。
口コミや紹介などで、別のお客様の獲得を期待することもでき、企業とお客様の繋がりも深まっていきます。顧客満足度のデータに基づきお客様からの評価を知ることで、結果的に企業の収益性にも大きな影響を与えることができます。

顧客満足度向上のためにサービスの質を上げることはなぜ重要なの？

サービスの質を上げると顧客満足度を向上させることができ、それが今後のリピート率を高めるのに繋がります。
サービスの質は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象の6種類に分けることができます。

例えば、正確性を上げるためには、注文されたものを間違えずにお客様に提供できる工夫や、ガイドスタッフをつけるなどの工夫が必要です。また迅速性は注文されたものをいち早くお客様に提供するため、スタッフ間での連携をとるなどの工夫が必要です。
柔軟性はお客様の好みに合わせたものを細かく提供できるようにすること、さらに共感性はお客様からの相談に快く応えたり、おすすめ商品を紹介したりすることが必要です。
そして安心感はゆったりとくつろげる店舗の雰囲気やスタッフの対応、好印象は明るい挨拶やお礼などが必要です。

以上のようにサービスの質を上げることは、最終的に顧客満足度を上げるために重要なことだと言えます。

顧客満足度向上のために顧客満足度調査を行うことはなぜ重要なの？

顧客満足度調査を行う理由を一言で言うと「リピーター創出のため」ということになります。既存の商品・サービスの改善を行うことで、お客様が定着することを目的とします。
また、商品購入者やサービス利用者から評価や改善点などのアドバイスもらうことで、お客様の満足度を維持することに加えて、新規顧客獲得に結びつくヒントを得られる可能性もあります。
単なる満足度の向上ではなく「商品やサービスの継続購入」等、企業とユーザーの繋がりを強固にすることが最終目的です。

顧客満足度向上のために取り組むべき方策としては、調査対象を広げて満足度調査を定期的に行うことが大事です。

顧客満足度向上のために従業員満足度を上げることはなぜ重要なの？

従業員満足度とは、企業の福利厚生や人間関係など、従業員が企業や仕事内容に対して抱いている満足度のことです。
従業員の満足度が向上することにより、従業員が企業でより長く働きたいと感じ、優秀な人材が企業に定着するようになります。離職率が低い企業は、従業員満足度が高い証拠になり、企業自体の評価に繋がります。

また従業員満足度が高いと生産性が向上するだけでなく、従業員のモチベーションの維持にも繋がり、お客様へのサービスが向上すると言われています。従業員の満足度を向上させる要素としては、企業のビジョンを共有すること、福利厚生を充実させること、従業員の自主性を育てることなどがあります。

従業員は企業に対する信頼がないと安心して働くことができません。ピリピリした空気はお客様へ伝わってしまいます。このような観点から、顧客満足度向上のために従業員満足度の向上は欠かすことができません。

顧客満足度向上のために取り組むにあたっての施策について

顧客満足度とは購入した商品やサービスにどの程度満足しているかということです。お客様とのコミュニケーションが無ければ、顧客満足度の向上はあり得ません。リピーターになってもらったり、SNSなどで高評価を拡散してもらったり、というようなメリットもあるため顧客満足度を知ることは重要です。

顧客満足度を向上させるためには、サービスの質を上げること、顧客満足度調査を行うこと、従業員満足度を上げることなどが必要となります。
安定した顧客を確保することや、新規の顧客を開拓することが難しい時代となっています。
皆さんの会社でも以上のような施策を参考に顧客満足度を向上させ、安定した顧客の確保、さらには収益向上に繋げていきましょう。

　＜この記事を監修した人＞

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山幹夫　Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ

大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

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