コラム

顧客満足度を測るKPIとは

ビジネスの世界においては略語が使われることが多く、それらを熟知していなければ会話について行けないこともあります。では皆さんはKPIという言葉をご存知でしょうか?KPIは顧客満足度を測る一つの指標になるものです。ここではKPIについて掘り下げてみましょう。

 

顧客満足度を測るKPIってなに?その設定方法は?


KPIはKey Performance Indicatorの略で、重要経営指標や重要業績評価指標を意味しています。目標にどれだけ近づいているかが分かる指標で、顧客満足度を測るためにも使われます。例えば営業職なら訪問件数をKPIとすることが多いです。

KPIを設定するには、まず企業の最終目標であるKGI、Key Goal Indicatorを決めます。数値で客観的に見ることができ、達成できるような目標であることがポイントです。次に、KGIを達成するために重要な要因を示すKSF、Key Success Factorを設定します。

KSFを決めるには業務の流れを明確にし、ゴールとその内訳となるプロセスを数値化します。ゴール=プロセス1×プロセス2×プロセス3という数式が基本です。例えば売上=客数×平均客単価などです。
数値化したプロセスを自分でコントロールできるかどうかで分け、さらに目標への影響度によって優先順位を付けます。その中でコントロール可能で目標への影響度の高いプロセスがKSFに最適です。プロセスであるKSFを数値化したものがKPIになります。

KPIを設定するメリットとは?


近年、KPI(重要業績評価指標)を用いた管理により、業績を伸ばしている企業が増えてきました。KPIは、企業経営における成功の鍵となる指標です。

もし今、目標があいまいであったり、Plan、Do、Check、ActというPDCAサイクルがうまく回せていないと感じたりすることがあれば、KPIを設定してみるのも一つのアイデアです。
KPIを用いるメリットとしては、行動が明確化される、目標達成までのプロセスが可視化される、組織全体の能力の向上が期待できる、組織内での評価基準の統一がはかれる、の4点があげられます。

 

KPIを設定するときに注意しないといけないことって何?


KPIを設定する際にはいくつかの注意点があります。1つ目は目指す数値を設定しすぎないことです。KPIに使える数値は、アポイントメント数、書類提出枚数、成約数など多岐に渡ります。しかしすべてを設定するのではなく、これらの中から目標や社風に合ったものに焦点を当てることが大切です。

2つ目は期限を設定することです。そして期限までに達成できる数値でなければなりません。実現不可能な数値を目標にしてしまうと、現場のモチベーション低下に繋がります。

3つ目は現場の活動次第で動かせる数値にすることです。利益率アップは最終目標です。まずは訪問数や受注数などから設定するのもよい考えです。

4つ目は全員の解釈が一致するよう明確にすることです。例えばただ「顧客訪問数20%アップ」だけでは、いつが起点になっているのか不明瞭です。「前年同期から」などと具体的にすることで現場の混乱も回避できます。

最後に、定期的にKPIを見直すことが重要です。経営状況や社会情勢により、数値にズレが生じることがあります。また現場の誰もが常にチェックできるよう、可視化しておくことも効果的です。

KGIってなに?KPIとの関係性は?


KGIとはKey Goal Indicatorの頭文字をとった言葉で、重要目標達成指標とも呼ばれています。例えば、売上高、成約数、利益率といったビジネスの最終目標を定量的に計測・評価できる指標になります。
一方、KPIも同様に目標に対しての成果を測るうえで欠かせない指標ですが、KPIが過程を見る指標なのに対し、KGIは結果を見る指標ということになります。
KGIは曖昧な指標では意味を持ちません。誰でも公平に判断できる時期、具体的な数字を設定し、明確な判断基準とすることが求められます。

例えばレストラン経営の場合、「お客様の満足度を上げる」というのではKGIとしては明確ではありません。もっと時期や数字を具体的にし、例えば「半年後には客単価を3000円から4000円に上げる」というような目標がKGIになります。

KPIとKGIの設定を間違えるとどうなる?


KPIやKGIの設定に際しては、目標値が現実的でない、KPIの数が多くて現場が混乱してしまうなど、設定の間違いが起こることがあります。
KPIやKGIの設定を間違えると、社員のモチベーションやパフォーマンスが下がるだけで済まず、KPIで達成したとしても最終的な目標でもあるKGIの達成に繋がらないことがあります。

正しく設定できれば組織力の向上やコスト削減、収益向上などが期待できます。設定方法や手順の注意点を守り、最小の努力で最大の成果があげられるよう正しくKPI、KGIを設定しましょう。

 

顧客満足度を測るKPIについて


KPIは目標達成のための各プロセスにおいて、達成度合いの計測を評価する指標になります。一方、KGIは売上高や成約数など、客観的に数値化できる指標が対象となります。
KPIの設定に際してはまずKGIの設定が前提となります。KPIを設定するメリットには、行動が明確化される、目標達成までのプロセスが可視化される、組織全体の能力の向上が期待できる、組織内での評価基準の統一がはかれる、といったことがあります。

その設定に際しては、たくさん設定し過ぎないということや、期限を設けることなどの注意点があります。KPIやKGIの設定を間違えると、社員のモチベーションやパフォーマンスが下がるだけで済まず、最終的目標でもあるKGIの達成に繋がらないことがあります。

今盛んに言われる顧客満足度を正しく測るうえで、KPIやKGIを設定することから始めてみてはいかがでしょうか。

 

 

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