顧客満足度を改善する手法とは？

顧客満足度を改善することはなぜ必要？

顧客が企業に好感を持つと、その方が同じ企業を再び利用しようと考えることが多く、リピーターとなり企業に利益をもたらしてくれます。一度の満足で別の企業からその企業に乗り換え、他社を利用しなくなる可能性もあります。

また、一人の顧客がSNSなどを通じて口コミで高評価を広げてくれることにより、企業の信頼度が上がり、その結果、これまで関わりのなかった新しい顧客を得られることもあります。

さらに、サービスの質を上げることで新しい顧客も固定客へと変わり、その結果売上げの増加だけでなく、安心や信頼を世間に与え企業イメージのアップにも繋がります。

それによってリピーターが情報を広めてくれるので、広告にお金をかけずとも顧客が増えます。つまり、顧客満足度の改善は、企業の安定と成長のためには欠かせない任務なのです。

ダイナミックプライシングってなに？顧客満足度の改善になぜ必要？

ダイナミックプライシングとは、需要と供給に応じて商品やサービスの価格を弾力的に変更する仕組みです。

繁忙期と閑散期がはっきりしている航空業界や宿泊業界では古くから採用されてきた仕組みですが、近年さまざまな業界に広がっています。

企業側のメリットには、設備や従業員の効率的な活用による収益力向上や、顧客満足度の向上があります。

顧客側は欲しい商品やサービスをより安く入手できる、イベントやテーマパークでは混雑を避けられる、というメリットがあります。

最近ではAIの導入により、値決め計算と変動させるタイミングのコントロールがより的確にできるようになっています。

ホスピタリティってなに？顧客満足度の改善になぜ必要？

ホスピタリティとは、日本語で言うと「おもてなし」になります。ホスピタリティと似た概念に「サービス」がありますが、サービスが何がしかの奉仕の見返りとして対価を求めるのに対し、ホスピタリティは対価の中に含まれない顧客への細かな配慮を指します。

ホスピタリティは現在、観光、外食、医療などさまざまなビジネス分野において注目されています。

本来支払った分のサービスに含まれない、気遣いや心のこもった待遇を受けることで、顧客はサービスの提供者にビジネスとして以上の信頼をおぼえることになり、これが顧客満足度の上昇へと繋がるのです。

また、マニュアル化された機械的なサービスではなく、人間としての対等な関係での感情のやり取りが生まれることにより、従業員の満足度が上がるという利点があります。

従業員の仕事へのやりがいが高まることにより、職場に活気が生まれ、それがさらに顧客を満足させることに繋がるという、よい循環ができやすいのもホスピタリティが注目される理由です。

顧客満足度を改善するためにシンプル化ってなぜ必要？

顧客満足度を改善するために、シンプル化が必要な理由は、より幅広い方に向けたサービスにするためです。

複雑なサービスは一部の上級者には便利ですが、それ以外の大多数の方には、使いこなせないものとなります。また、仮に使えたとしても、時間や手間がかかりすぎるものになってしまうのです。

特に、IT関連のツールはそれが顕著です。管理者などの上級者には使いこなせたとしても、その他の方は使いこなせず、仮に管理者が何らかの理由でいなくなってしまったら、使えなくなります。それでは、便利なツールもまったく機能しなくなってしまいます。

つまり、顧客満足度を高めるためには、上級者には合わせず初心者レベルまで落とし、誰でも手に取りやすい、シンプルなサービスにすることが重要であるということです。そうすることで、より多くの方に満足してもらえる、顧客満足度の高いサービスになるのです。

アフターサービスってなに？顧客満足度の改善になぜ必要？

アフターサービスとは、商品の修理やメンテナンスなどのサービスを、購入後も一定期間提供することです。

アフターサービスは顧客満足を生むだけではなく、そこから新たなサービス向上のための改善点も得られる、企業にとっての飛躍の鍵と言えます。

どんなによい商品であっても、アフターサービスが悪いと次へは続きません。と言うのも、実際に購入・使用した方が「アフターサービスが悪い」という評価をすれば、それを見た新たな消費者は購入を検討するに至らないからです。

即ち、アフターサービスを充実させれば、さらなる新規顧客の獲得や、継続的な顧客維持にも繋がるということです。

顧客満足度を改善する手法について

顧客満足度を改善すると、リピーターが増え、その方たちからの口コミで広告費をかけずに新規顧客を獲得できます。

ダイナミックプライシングとは、需要と供給に応じて商品やサービスの価格を弾力的に変更する仕組みで、それにより企業は設備や人的リソースの有効活用ができます。ホスピタリティは対価の中に含まれない顧客への細かな配慮になります。顧客満足度だけでなく、従業員満足度も上がるため職場の環境もよくなります。

顧客満足度を高めるためには、誰もが使いやすいシンプルなサービスにすることが重要です。アフターサービスは顧客満足を生むだけではなく、新たなサービス向上のための改善点も得られる鍵となります。
このような改善点を参考に、顧客満足度向上を目指していきましょう。

　＜この記事を監修した人＞

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山幹夫　Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ

大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSによる顧客満足度向上システム、社内オペレーションシステムの中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、顧客満足度向上の担当役員として「顧客の声」による改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして NPS 、顧客満足度コンサルティングに従事。「NPSとは」「顧客満足度向上」に関するウェビナーも随時開催。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

この人が書いた記事一覧を見る

お問合せはこちら

NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。

コラム