コラム

顧客満足度調査のアンケート作成で注意する5つのポイント

公開日:2021/11/29

 

皆さんは顧客満足度を知るという目的で、アンケートを実施されたことはありませんか?アンケートという手段は生の声が聞こえるため、顧客満足度を知るにはよい方法です。ここでは顧客満足度調査のアンケートを作成するうえでの注意点を5つのポイントに分けて考えてみましょう。

 
 

ポイント①:個人情報の取り扱いに注意する


顧客満足度調査のアンケートでは、個人情報の記入が多ければ、回答する側は不信感を持ったり、面倒臭さを感じたりします。そのことで回答率の低下につながることもあります。

もし個人情報の記入が必要な場合、「個人情報の取り扱いには法令を遵守すること、適正に個人情報を管理すること、個人情報保護に努めること」などの宣言を必ず入れておかなければなりません。

また個人情報の利用目的や、第三者提供についてなどを明文化した「個人情報の取り扱いについて」というページをしっかりと設けておくことも大事です。

これらはアンケートの回答者にとって企業への安心感につながり、きちんと回答しようという意欲にもつながる大切な要素となります。

また個人情報の記入を求める場合、その質問の順番も重要なポイントになります。お客様に個人情報を記入していただく質問は、アンケートの前半部分にまとめた方が回答者の負担軽減になります。

 
 

ポイント②:質問数をなるべく少なくする


多くの方に顧客満足度調査のアンケートを回答してもらいたいのなら、回答者の負担にならないように質問数を少なめにするのがおすすめです。

5分程度で回答できるよう、目安としては10〜15項目程度、多くても20〜30項目程度にしましょう。個人情報に関わる質問や記述式の質問は必要最小限にし、質問内容は短く分かりやすくします。

回答に時間がかかるアンケートは、早く終わらせようと本心でない回答を選んだり、途中で回答を止めてしまったりすることもあります。また、手間のかかるアンケートを依頼することにより、回答者の顧客満足度を下げてしまう恐れもあります。

自由記述の質問は回答しづらいため、これが多いと回答率が下がります。また、さまざまな種類の回答があるために集計・分析が大変になります。質問を羅列するのではなく、本当に必要な項目に絞ったアンケートを作成しましょう。

 
 

ポイント③:選択肢の文言に注意する


顧客満足度調査のアンケートでは、回答は選択方式にした方がより多くの回答を得ることができます。

その時、Yes/Noの二択での選択方式は好ましくありません。回答しやすい利点はありますが、結果が大雑把になりすぎてアンケートをする意味がなくなってしまうからです。それを防ぐにはできれば5つの選択肢から選ぶようなアンケートにするのがおすすめです。

しかし、ここで注意しなければならない点があります。5つの選択肢を作る時、非常に好き・好き・どちらとも言えない・嫌い・非常に嫌い、という選択肢にした場合、「非常に好き」と「好き」とでは言葉の持つイメージの幅が少し異なってきます。

日本人は、非常に極端なイメージの言葉は選択しにくい人種だと言われています。選択肢を作る時は、好き・やや好き・どちらとも言えない・やや嫌い・嫌い、というように一つ一つの言葉の持つイメージの幅ができるだけ同じになるようにしましょう。

 
 

ポイント④:「その他」という選択肢を設ける


顧客満足度調査のアンケートを作る時、選択肢の最後に「その他」という自由記述欄を設けた方がよい場合があります。

「その他」という自由記述欄を設けるのは、すべての設問に対してではありません。全部の質問に「その他」の選択肢をつけてしまうと、集計しにくくなってしまうからです。

そのため、通常の選択肢以外の理由がありそうな質問に絞って「その他」の欄を設けるようにしましょう。自由に回答できる項目を作ることで、企業側が想定していないような回答を得ることができます。

 
 

ポイント⑤:協力してくれたお客様にフォローアップする


顧客満足度調査のアンケートに協力してくれたお客様には、フォローアップが必要になります。

アンケートに回答して下さったお客様は、商品やサービスへの愛着や信頼がある方がほとんどです。そういうお客様は何か不満な部分があると、アンケートに回答することで改善されることを期待しているかも知れません。

にもかかわらず、アンケート回答後に個別の詳しいヒアリングで、より具体的な不満点を聞いてもらえなければお客様の不満は解消しません。

また、アンケートで伝えた不満点がいつまでたっても改善することがなく、改善の提案もされないとなると、お客様は企業に対して不満を抱きます。その結果として企業の評価を下げることにつながるのです。

そのため、アンケートをする場合は、その後にしっかりお客様に対してフォローアップをすることが必要なのです。

 
 

まとめ


  • 顧客満足度調査のためのアンケートで個人情報を記入してもらう場合、設問を前半にまとめ、個人情報の取り扱いについての注釈を入れておく
  • 質問数は5分程度で答えられる量とし、記述式の質問は最小限にする
  • 回答は選択方式にした方がより多くの回答が得られ、この場合も、選択肢には極端なイメージを持つ言葉は使わないようにする
  • いくつかの質問において、選択肢の最後に「その他」という自由記述欄を設けると、企業側が想像しないような回答が得られる場合も
  • 協力してくれたお客様に忘れずにフォローアップすれば、商品やサービスの改善につながると同時に、企業の評価も高まる

 

このようなポイントに注意し、顧客満足度を正しく調査できるアンケートを作成しましょう。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
代表取締役社長

望月 俊成 Toshinari Mochizuki

Net Promoter®認定資格者


外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。「NPSとは」「顧客満足度向上」に関するウェビナーも随時開催。Net Promoter®認定資格者。

 

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