お客様満足度とは「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」ということです。

お客様が満足するには、満足度が期待値を超えることだと言われています。しかし、期待値を超える働きが、お客様が本当に望んでいることかというと疑問が残ります。

まずは満足してもらうことの方が先決ではないでしょうか。そう考えると、やるべきことをきっちりやることが基本で、それをお客様に対して継続的に行うことがポイントになります。

お客様が期待している以上のことを行う際は、お客様の気持ちを考えたうえで、どのようにしたらよいのかをケースバイケースで真剣に考える必要があります。お客様とのコミュニケーションありきで、独りよがりであってはいけないということです。

お客様が求めていることを理解し、それに対して今までになかったようなものを提供することによりお客様満足度を向上させることができます。

お客様の求めることを考えずに、企業の利益だけを追求した活動をすれば、不信感を招き損失に繋がることも充分に考えられます。

お客様が期待した以上のことを提供することにより満足度が上がりますが、それによって企業に対する愛着や忠誠心などが沸き、長く愛用してくれるリピーターや常連客などが増える可能性が高まります。

口コミや紹介などで、別のお客様の獲得を期待することもでき、企業とお客様の繋がりも深まっていきます。お客様満足度のデータに基づきお客様からの評価を知ることで、結果的に企業の収益性にも大きな影響を与えることができます。

顧客満足度（CS）調査をする時に、お客様満足度（CS）とNPS（ネットプロモータースコア）という顧客に対しての質問から導き出される指標があります。

お客様満足度は、顧客の声を聞く指標として多くの企業が使ってきた概念ですが、NPSはこれまで計測が難しかった企業や商品に対するイメージを数値化したものです。

お客様満足度（CS）は顧客の過去の体験に対する満足度の指標であるの対して、NPS（ネットプロモータースコア）は、「この商品を知人や友人にすすめたいと思いますか？」という質問に対して回答してもらいますので、未来の行動を数値化できるため、長期的な収益性と連動すると考えても差し支えありません。

顧客満足度調査をする際には、この2つの指標の違いを理解しておくことが重要です。

顧客満足度調査はお客様を理解し、収益を増加させるために重要です。それによって業務効率が向上し、従業員全員の共通認識を生むことが可能となります。

お客様満足度はアンケートの実施やその分析によって計測し、その結果に基づき改善案が立案されることになります。アンケート実施の際のコツとしては、簡潔な質問によって回答や分析のしやすさを確保することや、離れていったお客様も対象とすることなどがあげられます。

顧客満足度（CS）調査にあたっては、それが課題を解決するための手段であり、その結果がお客様満足度向上につながることを認識し、始める必要があります。

顧客満足度（CS）調査方法には定量調査や定性調査がありますが、重要なのは定量調査が基本であるということです。

KPIを設定して、必ず数値を追っていくようにしましょう。

顧客満足度（CS）調査の手段にはインターネット、郵送、電話などがありますが、具体的な調査では経験豊富な調査会社に相談するのが一番です。

調査目的がはっきり決まれば、調査対象、調査方法も必然的に決まってきます。

顧客満足度（CS）調査を実施する際に気を付けるポイントが3つあります。

まず、第一に顧客の本音を引き出すことです。回答がうわべの建前で飾られたものでは意味がありませんので、深層心理を引き出す工夫が必要となります。

次に、コメントを可能な限り多く集めることです。顧客の本音はコメントに出てきますので、コメントを集めないと顧客の本音を探ることができません。

そして、集めたコメントを分類して、顧客の本音をキーワード化することです。そこまでやってはじめて改善活動につながって、お客様満足度向上が図れます。

お客様満足度（CS）向上のためには、アンケートは非常に大事な要素です。しかし、どのように作成すれば良いのか悩んでしまう人もいるでしょう。そこで、回答者がアンケートで答えたくなる聞き方や内容、設計方法のコツを、例文なども交えてご紹介します。

まず、アンケートを作成する場合、もっとも重要になるのがアンケートの設計です。ただ何となく聞きたいことを並べるだけでは、本来得たいと思っていた結果が集まらなかったり、後で分析するときになって必要な情報が抜けていることに気づいたりするなどの問題が出てしまいます。

全体に加え、個々の質問でも設計力が問われます。例えば選択肢として、5段階や4段階で評価をしてもらう場合、単に数字だけではそれが何を意味するのか、人によって捉え方が異なることもあるでしょう。

また、ターゲットユーザーとなる「ペルソナ」を設定して、そのペルソナが回答しやすくなるように、文言などを工夫する必要があります。例えば、ペルソナが普段使わないような専門用語を設問入れてしまうと、回答率が下がります。また、回答いただいたとしても設問自体を誤解する可能性もあります。

さらに重要なことは、アンケートの回収率をあげることです。いくら良いアンケートができたとしても回答数が少なくては意味がありません。このため、アンケートの設問数や回答にかかる所要時間を最初に明記しておくなど、回答者に対する配慮を心掛けると回答率が上がります。

では、お客様満足度（CS）を上げるために改善する内容について、3つのレベルに分けて具体的に挙げてみます。

これは、社会人であるならば当たり前の身だしなみ、挨拶、お辞儀の仕方 などを指します。このレベルで顧客から指摘を受けるようでは、お客様満足度（CS）向上はとても望めません。

これは、その企業、組織において、全ての顧客に提供すべき内容 です。この内容について所属するスタッフ全員の認識を合わせることが重要です。顧客に対してどのスタッフが対応しても同じようにできるまで徹底します。

ホスピタリティとは、顧客の必要に応じて、顧客の望む対応を行う気配り、配慮を指します。

これはお客様満足度（CS）を上げるためには最も必要であることは誰もが感じているでしょう。

しかしながら、上述の2つの段階ができていなければ、お客様満足度（CS）が上がるはずがありません。まずは、マナーからはじめて、サービス、ホスピタリティと順に改善することをおすすめします。

皆さんのお店ではお客様満足度を上げるためにどのような接客方法をとっておられるでしょうか？

店舗などで実際にお客様と接する機会が多ければ、接客方法が大事になります。
ここでは顧客が接客に求めていること、お客様満足度を高める接客方法などについて考えてみましょう。

それは一言でいうと、「顧客の求めていることを理解して、それを顧客が手に入れられるように役に立つ」ということです。それを具体的に行動に落とし込むと最も重要なポイントは３つあります。

まず、最も重要なことは、顧客の声をよく聞くこと、つまり「傾聴」です。

売りたい意識が先立って、一方的に商品説明をする販売員がいますが、逆効果です。先入観なしに顧客の声を聞こうとする姿勢を見せましょう。

2番目に重要なことは、顧客が求めていることを聞き出す「質問力」となります。

細かいテクニックは色々ありますが、顧客に質問しなければ分かりませんので、投げかけをすることが重要です。

3番目に重要なことは、全員が最低限実施すべきことを統一するために、これらの内容を「マニュアル化」することです。

そして、そのマニュアルで決めた項目は全員が徹底することが重要です。

そのうえで個別の対応を行うことでお客様満足度向上が可能となります。

お客様満足度を向上させるためには、サービスの質を上げることが必須で、それが今後のリピート率を高めるのに繋がります。

サービスの質は、正確性、迅速性、柔軟性、共感性、安心感、好印象の6種類に分けることができます。

携帯電話の普及により電話が一人一台は当たり前になりましたが、昔は電話機を前にすると緊張したものです。表情が見えない相手と上手に話すのは難しさがあります。まして初めて話をする相手とならなおさらです。

また、最近はSNSでのやり取りが当たり前になったために、電話でやり取りをする機会が格段に減りました。このため、電話をとることが苦手な新人スタッフが多くなったのではないでしょうか。

お客様満足度を上げる電話対応のコツはたくさんありますが、最も重要なポイント3つだけは必ず全員ができるようにしましょう。

あるアンケート調査では、電話を何コールで取るかに対して2コールが31％でトップ、3コールが28%で2位、それ以上はたったの1%という結果でした。

まずは電話なったらすぐに出るという意識を持つことが重要です。また、職場内で日替わりで電話当番を決めるなどの工夫をされるとよいかもしれません。

コールセンターなど、何かについての問い合わせや苦情など、対応するオペレーターは問い合わせ内容を復唱することが重要です。このことで、顧客との言った言わないというトラブルが格段に減りますので、徹底しましょう。

顧客と電話で対応した内容を履歴として残すようにしましょう。

顧客は過去にお話しした内容が伝わっていないと確実に印象が悪くなりますので、関係者に引き継ぐことが重要です。

【コールセンター事例】

実際にお客様満足度（CS）向上の取り組みを強化した結果、見事にお客様満足度（CS）が上がったホテル メイプルイン幕張様の事例をご紹介します。

まず、「お客様の声」を全従業員で共有して、地道に改善活動を繰り返し実施して、お客様満足度（CS）向上を目指した結果、クチコミの評価が上がり、さらには従業員のモチベーションアップにまでつながりました。

じゃらん評価：★3.7(開始時) → ★4.4(2022年4月現在)

NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。

特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。