コラム

顧客満足度(CS)を向上させる接客マニュアルの作り方

公開日:2021/12/09

 

皆さんの会社では接客マニュアルというツールを用意されているでしょうか?もちろん接客とは無縁の部署もあるでしょうが、お客様と少しでも接点がある部署なら接客マニュアルは必要です。ここでは顧客満足度を上げる接客マニュアルの作り方を考えてみましょう。

 
 

なぜ接客マニュアルは必要?


接客マニュアルとは、接客に関しての最も基本的なルールをまとめた手引書です。接客マニュアルは、従業員の接客レベルの差を無くし、サービスの質(CSレベル)を一定以上に保つために必要となります。

接客マニュアルに企業のビジョンまで入っていたら、従業員は自ら考え行動する習慣が身につきます。そうすることで業務の無駄を省き経費節減ができるため、他社との差別化につながります

接客では業界ごとでお客様のニーズに合わせることが大事です。アパレル業界では商品提案能力を持つことや、お客様が不快感を抱かない距離感を保つことが大事です。

また、飲食業界ではお客様の気持ちを推測する細かな配慮をすること、小売業界ではお客様が知りたいと思う専門知識を有することが求められます。

 
 

接客マニュアルが顧客満足度向上にどう繋がるのか?


マニュアル一辺倒の接客はあまりよくないという声もありますが、実は臨機応変にマニュアルに沿って対応していくことで顧客満足度は向上することもあります。

接客マニュアルは、お客様がより気持ちよく商品やサービスを利用できるように作られたものです。そのため、マニュアルに沿った接客を行うことによって、お客様の満足度が得られます。

また、仕事をマニュアル化することで従業員の負担も減り、従業員満足度は向上します。「従業員満足なくして顧客満足なし」という言葉があるように、顧客満足度の向上は従業員満足度の向上無くしてあり得ません。

サービスを提供している側の満足度が向上すれば、気持ちのよい接客ができるようになり、結果的に顧客満足度の向上につながるのです。

 
 

まずは「業務棚卸」から始めよう!


業務棚卸とは、業務内容や業務の種類、どのくらいの頻度で業務を行っているのかを調べることです。業務棚卸は従業員の働き方を可視化するもので、接客マニュアルを作るうえでのベースになります。

その方法は、まず各自が行っている業務を書き出していきます。時間がかかる厄介な作業ですが、洩れることなく書き出すことが大事です。

次に業務棚卸表に記入していきます。大項目、中項目、小項目に分け、エクセルでフォーマットを作成します。そのフォーマットに、書き出された業務を記入していきます。

さらに、それぞれの業務がどのくらいの頻度で発生し、どのくらいの時間をかけて処理しているのかを記入していきます。おおまかな業務棚卸はこれで完了です。

 
 

接客マニュアルに記載すべき内容はこれ!


接客マニュアルは接客の基本として、接客時の心構えや、基本的なマナー接客シーンごとに特に注意すべきポイントについて記載することが必要です。

臨機応変に対応できるよう、よくあるシチュエーションごとに具体的にどう行動するかを明記すればさらに役に立ちます。

服装に関しては、制服がある場合は正しい着用の仕方、髪型や化粧などの身だしなみに関する注意事項を記載します。服装が乱れていると、顧客満足度を下げる要因になりますので、徹底することが必要です。

言葉遣いは接客の基本なので、事例をあげて説明することで統一した対応が可能となります。マニュアルに記載することで、どのような言葉遣いがよいのかを示すことにもなり、従業員間で意識が共有されるようになります。

また、取り扱っている商品やサービスに関して一定の知識を持っておく必要があるため、最低限知っておかなければならない専門用語などをまとめておきます。

さらに、想定外の場面で慌てないように、分からないことは誰に聞くのか何を見れば分かるのかも書いておくと助かります。クレーム対応は具体的な事例をあげて記載し、状況別に最適な対応の仕方を記載しておくのがおすすめです。クレーム客は対応次第では顧客満足度が上がって、お得意様に変えることも可能です。

 

 
 

接客マニュアル作成時の重要なポイント


顧客満足度を向上させる接客マニュアル作りでは、①どのようなことを実現したいのかをしっかりと思い描いてから作ることが大事です。

そしてそのマニュアルによって②仕事全体の流れが掴めること、また、③誰もがそのマニュアルで実行できるかどうかという視点も大切です。

マニュアルによって④実現したい状態、お客様にとって何が理想的な接客であるのか、というような理念がはっきりとマニュアルから読み取れ、⑤共感できることが必要となります。

心から共感できなければ行動に移すことは難しく、それはお客様にも伝わってしまうものです。

そしてマニュアルでは⑥各従業員の自発的な行動を、自分の裁量でできるという余地を残しておくことも大切です。その裁量が従業員満足度に影響して、結果的に顧客満足度も上がるという好循環になります。

 
 

まとめ


接客マニュアルは接客に関しての基本的なルールが載った手引書です。従業員による接客の質の差を無くし、サービスの質を一定以上に保つためにも必要なものです。接客マニュアルをベースに、各自が臨機応変に対応できれば顧客満足度は向上します。

接客マニュアルを作る基になるのが、業務を可視化する業務棚卸です。接客マニュアルでは接客の基本に加え、商品やサービスの知識、想定外のことが起こった時の対処法なども入れておくと役に立ちます。

マニュアル作成時には仕事全体の流れがつかめ、企業の理念についても触れておくことが大事です。

皆さんの会社でもノウハウがいっぱい詰まった接客マニュアルを作ってみましょう。

 

 <この記事を書いた人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSによる顧客満足度向上システム、社内オペレーションシステムの中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、顧客満足度向上の担当役員として「顧客の声」による改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして NPS 、顧客満足度コンサルティングに従事。「NPSとは」「顧客満足度向上」に関するウェビナーも随時開催。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

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