コラム

コールセンターの顧客満足度改善のポイントとは?

 

コールセンターという言葉は聞かれたことはあるでしょうが、そこではいったいどのような業務が行われているのかご存知でしょうか?コールセンターとは単に苦情対応をするだけの部署ではありません。ここではコールセンターの顧客満足度の改善などついて考えてみましょう。

 
 

コールセンターって何をするところ?


コールセンターとは、企業の顔として顧客との接点となりさまざまな対応を行うところです。インバウンドとアウトバウンドという2種類の業務に分かれており、インバウンドの仕事内容は、問い合わせや注文の対応をするテレフォンオペレーターがそうです。

またアウトバウンドでは電話を使った営業のテレフォンアポインター、販売促進やお客様の調査を行うテレフォンマーケティングや、製品のサポート業務を行うカスタマーサポートを行うなど、幅広い仕事を行っています。

コールセンターのスタッフは顧客とのコミュニケーションが主な業務なので、それを専門として責任を持って対応します。

コミュニケーション方法が進化した現在、コールセンターでは電話だけでなくメールやFAX、さらにはチャットなど、顧客の要望にさまざまな形で答えることを可能にするため、対応の仕方も広がってきています。

コールセンターには監督指導をするスーパーバイザーや責任者となるマネージャーなどがおり、コールセンターのスタッフのスキルを高めながら顧客への対応や提案によって、利益拡大と企業のイメージ向上という役割を持っています。

 
 

コールセンターに顧客が求めているものって何?


コールセンターに顧客が求めているものはもちろん「正確で素早い対応」でしょうが、それ以外のニーズを知ることが、その企業の未来を左右します。コールセンターをただの苦情処理係とみなすようでは、その企業は生き残れません。

顧客に最も近くで対応するコールセンターは、情報の宝庫と見るべきです。無論、コールセンタースタッフには聞き取りやすい言葉遣い、ビジネスマナー、会社の組織図から製品情報まで多岐にわたる知識、柔軟な対応などが必要になります。

しかし、顧客はアナウンサーのような美声の電話交換手を求めてはいないのです。その製品やサービスについての情報を求めて電話をかけてくるのです。

今「顧客満足」や「顧客体験」の重要性を多くの方が唱えています。これは、かかってきた電話に行儀よく話す以上に、その問題のニーズを汲み取り、解決し、「この会社であればまた使おう」と思ってもらえる解答を示すまでが含まれているのです。

 
 

コールセンターのオペレーターを教育する際のポイントとは?


コールセンターではたくさんのオペレーターが必要です。オペレーターという仕事は決して定着率が高くないため、常に新人オペレーターの教育が必要になります。

未経験のオペレーターであれば、十分な教育無しではクレームに繋がります。お客様の顔が見えない仕事であるため、より丁寧で質の高い対応が求められます。教育の質の高さが顧客満足度に大きく影響することを考えておかなければなりません。

コールセンターが応対する質問は、製品やサービスに関するものがほとんどです。正確な回答がすぐにできるよう、基本的な製品やサービスの知識は習得しておかなければなりません。

直接的ではありませんが、企業理念などの共有も大事です。企業理念を共有すれば、企業に対する帰属意識が高まり、モチベーションの向上に繋がります。オペレーターのモチベーションは電話の向こうのお客様にすぐに伝わります。

お客様が気分を害さないように、正しく丁寧な言葉遣いができるようにすることも大事です。

実践教育はOJTで先輩オペレーターについてもらい、その都度未熟な点を指摘してもらうことが大事です。「知らない人と電話をする」という状況は、ストレスを感じる方もいます。電話をすることに恐怖心を与えないようにリラックスさせて研修してもらうことも大事です。

 
 

コールセンターでITソリューションの活用が重要な理由とは?


かつて消費者は、製品やサービスに対してそのもの自体にのみ価値観を持っていました。しかし現在では、企業とのコミュニケーションや付随するサポートという購入までの過や、購入後の顧客体験も重要視するようになっています。その変化により万全なサポート体制を築くため、ITソリューションの活用が重要となったのです。

これを上手に活用すれば、例えば顧客からの着信をすぐに対応できるオペレーターに振り分けることや、顧客セグメントに適した振り分けが可能となります。

また、顧客対応時の録音した音声を抽出・検索して、トレーナーやスーパーバイザー、品質管理担当者が聞くことで、今後の顧客対応に活かすこともできるのです。

多様化する顧客のニーズに対して、今やITソリューションの活用は、より満足度の高い顧客対応を提供するにあたり重要なものとなっているのです。

 
 

コールセンターの顧客満足度改善のポイントについて


コールセンターの業務には、テレフォンオペレーター、テレフォンアポインター、テレフォンマーケティング、カスタマーサポートなどがあります。求められているのは「正確で素早い対応」だけでなく、「この会社ならまた利用しよう」と思える満足感です。

お客様と電話越しで対応するのは難易度が低くはありません。オペレーターの教育では数多くのOJTで経験を積み、自信を持って対応しなければお客様に伝わってしまいます。コールセンターの業務をサポートできるのがITソリューションの活用です。これにより満足度の高い顧客対応が可能となります。

コールセンターの仕事は多岐に渡ります。しかしお客様が店舗以外で最初に話すのは電話の向こうのオペレーターです。その対応の良し悪しが顧客満足度に直結することを考えて業務にあたりましょう。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

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