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従業員満足度(ES)・eNPSとは?従業員のモチベーションアップが顧客満足度の向上に

従業員のモチベーションアップがCSの向上に
従業員満足度(ES)・eNPSとは?
#従業員満足度(ES) #初心者向け #知っておこう!

このページでは、従業員満足度(ES)や今話題のeNPS、顧客満足度との相関や、従業員のモチベーション向上に役立つヒントをご紹介します。

 

目次

顧客満足度と従業員満足度は表裏一体!


従業員満足度(ES)が高まることにより、それが顧客志向の商品開発やおもてなしサービスなどの行動に反映され、結果的に顧客満足度(CS)も高まります。これは町の飲食店から高級ホテルまで、広く応用できる考え方です。

従業員満足度を高めるアプローチとして、eNPSの活用があります。従業員の「自社に対するロイヤルティ」を数値化して分析するための手法で、顧客向けのNPS(ネットプロモータースコア)の考え方を従業員向けに応用したものです。eNPSは従業員のロイヤルティの可視化に役立ちます。

 

従業員ロイヤルティ(eNPS)とは?従業員満足度との違い

従業員満足度(ES)は、職場の環境(労働条件など)・仕事内容・人間関係(上司、部下など)における満足度を指します。一方で、従業員ロイヤルティ(eNPS)は、従業員が自社に対して感じる愛着や信頼といった会社との関係性を数値化します。

従業員満足度では、「どの辺りに不満を感じているのか?」を把握するのには役立ちますが、それがどの程度「パフォーマンスや離職に繋がりそうなのか?」については、よくわからないという側面がありました。

eNPSは、「あなたは、いまの職場で働くことをどの程度親しい友人にすすめたいと思いますか?」という設問に基づいて、推奨者・中立者・批判者を決定しスコアを算出します。

eNPSの計算方法

eNPSを活用することで、満足度とロイヤルティを紐付けることができ、従業員のモチベーションレベルに応じて最適な打ち手を用意できることが可能となります。

従業員満足度の向上により顧客満足を獲得するにはどうしたらいいの?

それでは実際に、従業員満足度を高めることで顧客満足を獲得するにはどうしたらいいのでしょうか。そのポイントはズバリ、「顧客の生の声を全従業員で共有すること」です。

顧客満足度調査でよく見られるのが、特定の部署が調査結果を集計、把握し、適宜、各部署へフィードバックするという方法です。

しかしこのやり方では、往々にして、現場が会社の指示として受け止めてしまい、言われたことだけやる、となりがちです。これでは「やらされ仕事」となり、顧客にも響きません。

解決策は、顧客の声をリアルタイムで、全従業員が共有できるしくみ作りを行うことです。従業員が、日々、ダイレクトに、お客様がどう感じているかを把握する環境を構築するのです。これにより、顧客の声を自分事として受け止めることができ、マインドが顧客志向に変化します。

顧客の声には、お叱りの言葉だけでなく、お褒めの言葉もあります。お褒めの言葉は必ず現場へフィードバックします。現場は、自らの行動が「顧客に認められている」だけでなく、「会社にも認められている」と感じ、モチベーションが向上します。そして自発的に、顧客のために何をするべきかを考え、行動に移すようになっていきます。

現場からのPDCAサイクルが回り始め、その結果、顧客ロイヤルティ獲得、リピート促進、口コミからの新規顧客獲得に繋がっていきます。これこそが、従業員満足度の向上を目指す最大の目的です。

PDCAの回し方

まとめ

今回は、従業員満足度の向上と顧客満足の獲得について、具体的なアプローチを紹介しました。

従業員満足度を一過性のものに終わらせないためにも、NPS・eNPSの活用による、ロイヤルティのモニタリング、そのためのしくみ作りが重要になります。

CS部門と現場が一体となった風土作りが顧客基盤の維持・拡大に繋がります。

 

 


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M-ONE(エムワン)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。

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NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。

 
PROFILE
この記事を監修した人

代表取締役社長 望月俊成

【Net Promoter®認定資格者】外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter®認定資格者。