コラム

従業員満足度の向上により顧客満足を獲得するには!具体的なアプローチをご紹介

 

顧客に支持され続ける企業を目指すためには、顧客の声に基づいて満足度を向上させることと同時に、従業員満足度を向上させることも極めて重要です。この記事では、従業員満足度と顧客満足度の相関や、従業員のモチベーション向上に役立つヒントをご紹介します。

 

顧客満足度と従業員満足度は表裏一体!

従業員満足度(ES)が高まることにより、それが顧客志向の商品開発やおもてなしサービスなどの行動に反映され、結果的に顧客満足度(CS)も高まります。これは町の飲食店から高級ホテルまで、広く応用できる考え方です。
従業員満足度を高めるアプローチとして、eNPSの活用があります。従業員の「自社に対するロイヤルティ」を数値化して分析するための手法で、顧客向けのNPS(ネットプロモータースコア)の考え方を従業員向けに応用したものです。
eNPSは従業員のロイヤルティの可視化に役立ちます。

 

従業員ロイヤルティ(eNPS)とは?従業員満足度との違い

従業員満足度(ES)は、職場の環境(労働条件など)・仕事内容・人間関係(上司、部下など)における満足度を指します。一方で、従業員ロイヤルティ(eNPS)は、従業員が自社に対して感じる愛着や信頼といった会社との関係性を数値化します。
従業員満足度では、「どの辺りに不満を感じているのか?」を把握するのには役立ちますが、それがどの程度「パフォーマンスや離職に繋がりそうなのか?」については、よくわからないという側面がありました。
eNPSでは下記の設問に基づいて、推奨者・中立者・批判者を決定しスコアを算出します。“あなたは、いまの職場で働くことをどの程度親しい友人にすすめたいと思いますか?”

eNPSを活用することで、満足度とロイヤルティを紐付けることができ、従業員のモチベーションレベルに応じて最適な打ち手を用意できることが可能となります。

 

従業員満足度の向上により顧客満足を獲得するにはどうしたらいいの?

それでは実際に、従業員満足度を高めることで顧客満足を獲得するにはどうしたらいいのでしょうか。そのポイントはズバリ、「顧客の生の声を全従業員で共有すること」です。

顧客満足度調査でよく見られるのが、特定の部署が調査結果を集計、把握し、適宜、各部署へフィードバックするという方法です。
しかしこのやり方では、往々にして、現場が会社の指示として受け止めてしまい、言われたことだけやる、となりがちです。これでは「やらされ仕事」となり、顧客にも響きません。
解決策は、顧客の声をリアルタイムで、全従業員が共有できるしくみ作りを行うことです。従業員が、日々、ダイレクトに、お客様がどう感じているかを把握する環境を構築するのです。これにより、顧客の声を自分事として受け止めることができ、マインドが顧客志向に変化します。顧客の声には、お叱りの言葉だけでなく、お褒めの言葉もあります。
お褒めの言葉は必ず現場へフィードバックします。現場は、自らの行動が「顧客に認められている」だけでなく、「会社にも認められている」と感じ、モチベーションが向上します。そして自発的に、顧客のために何をするべきかを考え、行動に移すようになっていきます。

現場からのPDCAサイクルが回り始め、その結果、顧客ロイヤルティ獲得、リピート促進、口コミからの新規顧客獲得に繋がっていきます。これこそが、従業員満足度の向上を目指す最大の目的です。

 

まとめ

今回は、従業員満足度の向上と顧客満足の獲得について、具体的なアプローチを紹介しました。従業員満足度を一過性のものに終わらせないためにも、NPS・eNPSの活用による、ロイヤルティのモニタリング、そのためのしくみ作りが重要になります。
CS部門と現場が一体となった風土作りが顧客基盤の維持・拡大に繋がります。

 

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