コラム

eNPS調査を活用し従業員のエンゲージメントを可視化

近年では、顧客の満足度を図ることの重要性が注目され始め、CSやNPSを導入する企業が増えてきました。
しかし、顧客満足度を向上させるためには、従業員の協力も必要不可欠であり、そこで生まれたのが「eNPS」です。
最近では、日本の企業も従業員満足(ES・eNPS)の重要性を認識し始めています。
このページでは、「eNPS」のメリットや調査方法などをご紹介いたします。

 
 

① eNPS(Employee Net Promoter Score)とは?


eNPSとは、Employee Net Promoter Score(エンプロイー・ネットプロモータースコア)の略称で、従業員ロイヤルティを計測する指標です。
NPS(ネットプロモータースコア)に由来する従業員のネットプロモータースコアを表し、従業員が自社に対して感じる愛着や信頼といった会社との関係性(エンゲージメント)を数値化します。

 

eNPSの計算方法

eNPSは、「あなたは、いまの職場で働くことをどの程度親しい友人にすすめたいと思いますか?」という質問に、0から10の11段階で回答してもらい、回答結果を3つのカテゴリ「推奨者(Promoter)」「中立者(Passive)」「批判者(Detractor)」に分類します。

・10~9点 – 「推奨者(Promoter)」会社の環境に、とても満足している従業員
・ 8~7点 – 「中立者(Passive)」会社に対して満足はしているが、会社を推薦しない従業員
・ 6~0点 – 「批判者(Detractor)」会社に不満を持っている従業員

そして、「推奨者(Promoter)」と「批判者(Detractor)」の比率の差をスコアとして算出します。

計算方法の例

 

 

② ES(従業員満足度)とeNPSの違い


ESって何?

従業員満足度(ES)とは、職場の環境(労働条件など)・仕事内容・人間関係(上司、部下など)における満足度を指します。
従業員満足度では、「会社のどの辺りに不満を感じているのか?」を把握するために役立ちます。

 

ESとeNPSはどう違うの?

ESでは、現時点までの評価を数値化しており、従業員がオフィスの環境や人間関係など各項目に対して、満たされているかが重要なため項目の評価になりがちで、「パフォーマンスや離職に繋がりそうなのか?」を正確に判断することが出来ませんでした。

eNPSは、「あなたは、いまの職場で働くことをどの程度親しい友人にすすめたいと思うか」という設問に答えるため、未来の行動を点数化しており、項目ごとに職場の様々な情報を加味して評価することになります。
そのため正確に職場の環境を把握し、従業員満足度とロイヤルティを紐付けることができるため、従業員のモチベーションレベルに応じて最適な打ち手を用意できることが可能となります。

 

 

③ eNPSを行うメリットと注意点


eNPSのメリット

・離職率の低下
eNPS調査をすることで、離職率を低下させることが出来ます。
離職する従業員は批判者に多い傾向があります。
もし優秀な従業員が、批判者で離職してしまうと会社にとっては痛手となってしまいます。
eNPS調査では自社に対して感じる愛着や信頼度が浮き彫りになるため、その批判者に対して適切な対策を打つことが出来るようになります。
その結果、離職する従業員が減り、離職率の低下に繋がるのです。

 

・収益性の向上
eNPSは、結果として業績向上につながることが知られています。
その理由を説明すると、推奨者の従業員は中立者や批判者に比べ、熱意をもって仕事に取り組むため、高い生産性を持っています。
eNPS調査で把握できた問題の改善を行い、従業員のeNPSスコアが高まることで、各従業員のモチベーションやパフォーマンスが向上します。
自社の推奨者が増えることは、会社全体の生産性の向上に繋がり、結果的に会社の収益性が高まるのです。

 

・顧客ロイヤルティの向上
従業員の生産性が向上することにより、各部署やプロジェクトチームなどの従業員が顧客に対して、もっと最良なサービスを提供したいという気持ちを持つようになります。
そして、その仕事に対する熱意や姿勢が顧客にも評価されることで顧客ロイヤルティの向上にも繋がるのです。

 

注意点

・匿名性
正確なeNPSスコアを取得するには、従業員に正直に答えてもらう必要があります。
これは、eNPS調査を匿名にするだけでなく、回答した従業員のなかで、低い評価をしたために、従業員自身の評価が下がってしまうのではないかなどの不安要素をなくし積極的に答えてもらう働きもあります。

 

 

④ eNPSを向上させる方法


具体的な向上方法

・継続的な調査とeNPSの結果を共有する

eNPSは、1度だけではなく定期的に取得する必要があります。
定期的にeNPSを取得することで、明確に改善点を見つけるデータを十分に集めることができます。
そしてその結果を従業員に共有することを忘れてはいけません。
eNPSの結果があまり良くなかった場合でも、これを改善への第一歩と見なし、自社の満足度と従業員の忠誠を改善するための最初のステップとなります。

 

・改善計画の実施で批判者を推奨者に変身

eNPSの結果から批判者の不満に感じていることを改善する必要があります。
基本的にはeNPSの結果は従業員の自社に対する愛着や信頼です。
批判を聞くことが好きな人は誰もいませんが、問題点を改善したいのであれば、それを真摯に受け止めなくてはなりません。
そのうえで、改善計画を作成し、計画を従業員に全員にフィードバックする必要があります。

また、改善のために不平不満を言う従業員はほとんどいません。
各部署や部門が改善のためのアイデアや意見を出し合い、共有することで批判者から推奨者に変身できる従業員を生み出すことができます。

 

 

⑤ セミナー動画も公開中!


先日、株式会社日本リサーチセンター主催のオンラインセミナー「コロナ禍は日常へ:従業員の満足こそが会社の資産~ERP導入における戦略イノベーション~」に当社マーキットワン代表取締役社長 望月が登壇いたしました。
eNPSについてくわしく解説しておりますので、もっとeNPSについて知りたい方は、是非動画もご覧ください。

・講演内容
eNPS調査を活用し従業員のエンゲージメントを可視化
~従業員満足度の向上は企業の収益性と連動する~

この動画ではeNPSの取り組み方とeNPSを可視化、分析する為のクラウドツール「Markitgauge」のデモをご紹介します。

 

 

無料オンライン相談のお申込みを受付中!


アンケート調査などでお悩みではありませんか?
マーキットワンではCS調査・NPS調査のお悩み相談を無料で行っています。
お気軽にお申し込みください。

おすすめトピックス

ウェビナー、オンライン相談を実施しております。資料ダウンロードページや弊社SNSサイトでも、皆様にとって役立つ情報を公開しておりますので、ぜひご覧ください。