コラム

顧客満足度が高い企業の取り組みとは?

顧客満足度を高めるため、皆さんの会社ではどのような取り組みをされているでしょうか?顧客満足度の向上は売り上げにも直結するため、皆さん知恵を絞っておられることでしょう。ここではどのような取り組みをすれば、顧客満足度の向上に繋がるのかを見ておきましょう。

 

顧客満足度が高い企業は顧客の求めることをどうやって知っているの?

購入した商品やサービスに期待値以上の満足感があった場合、顧客満足度は高まります。企業はそれを達成するため、どのようなレベル・内容のサービスを求められているのかを知る必要があります。

顧客満足度の高い企業は、お客様へのアンケート調査・競合他社のサービスのリサーチ、といった活動を欠かさずに行っています。しかし、それだけでは限界があるため、時間をかけてお客様へのインタビューも実施しています。

アンケート・ヒアリング以外に、インターネットも顧客の求めることを知るのに役立ちます。お客様は興味を持つ商品やサービスをよくインターネットで検索します。検索キーワードにこそ顧客の興味や期待が反映されているのです。

ターゲットとなる層はどういったページに多くアクセスしているか、といったことなどを分析すればお客様のニーズは見えてきます。

 

顧客満足度が高い企業は従業員満足度の向上を意識しているのはなぜ?

顧客満足度(CS)の高い企業の多くは、従業員満足度(ES)もまた意識しています。顧客満足度と業績は正比例の関係にあり、一般に顧客満足度が上がると業績も上がります。

上がった業績を従業員に還元すれば従業員満足度も上がります。そして従業員満足度が上がれば優秀な人材が定着し顧客へのサービスも向上するため、顧客満足度とのサイクルが上手く回り始めるのです。

業績が下がったからといって、次々とリストラするのはもってのほかです。むしろ、従業員にこそ経営で得た利益を上手く使わなければなりません。

ただ給与を高くするだけでなく、職場の環境や福利厚生・仕事のやりがいといった観点で、従業員が満足のいく状況を形成できているかどうかが大事になります。定期的にアンケート調査なども実施して、常に従業員満足度を意識する必要があります。

 

顧客満足度が高い企業が実践する情報提供・アフターサポートとは?

顧客満足度が高い企業の多くが、提供したサービスや商品に対する継続的な情報提供やアフターサポートを行っています。

高いレベルのサービスや高性能な商品を提供した上で、さらに顧客満足度を上げようと思えば、情報提供やアフターサポートの良否がカギになるからです。

例えば、商品を購入した顧客に対し相談窓口を設けて故障や修理の受付を行ったり、定期的に商品の使用状況を確認したりすることで、顧客は継続してその企業に好印象を持つことになります。

もちろん、その情報は企業のサポート部門だけに限らず、企業全体に共有されなければなりません。顧客の意見や不満などが、商品の開発や新サービスの発案などにも大きな意味を持つからです。

サービスや商品は一人の顧客に対しての、その場限りの提供で済んでしまってはいけません。顧客満足度を上げるという継続的な目標のために、情報提供やアフターサービスを含めて提供されるものなのです。

 

顧客満足度が高い企業が実践する期待を超えるサービスとは?

それぞれの企業で取り扱うサービスや商品は異なるため、顧客満足度を上げるための取り組みも違います。しかし、異なった商品やサービスを取り扱う企業のやっている取り組みは参考にはなるはずです。

ある企業は営業担当者によって対応に差があり、本人が不在だと情報の照会もできず、問い合わせにも対応してもらえないという不満をアンケートで把握しました。そこで、専用のシステムを導入して、営業案件の情報を誰もが一定レベル以上に提供できる仕組みを作り出したのです。

また、あるホテルは従業員それぞれに20万円の決裁権を持たせています。つまり、顧客が望むことを現場スタッフが自身で判断して、20万円までならば自由に使えるようにしたのです。困ったお客様にこのお金を使った場合、お客様の感謝は計り知れないものがあります。

 

顧客満足度が高い企業が実践しているクレーム対応とは?

適切なクレーム応対によって顧客満足度を上げ、売り上げアップに繋げることは不可能ではありません。

商品やサービスを提供している以上、クレームを完全になくすことはできません。大切なのはクレーム発生時に、その顧客に対して誠実に対応することです。

謝罪とともに、サービスの改善を約束したり、かわりの商品を提供したりするなど、クレーム応対の方法はさまざまです。しかし、共通しているのは顧客の不満を理解し、その不満が改善されるよう企業が歩み寄る姿勢です。

貴重な時間を使って不満を伝えてくれる顧客は、ある意味企業のサービスや商品に期待や関心があるということです。クレームは顧客の信用を取り戻し、企業に対する信頼を得るチャンスということです。クレームを受けた場合に、その対応を間違えなければ、顧客満足度の向上やリピーターの獲得にも繋がるのです。

即ち、クレーム対応のマニュアルがしっかりしており、誠実に顧客と向き合って問題を解決できる企業は、顧客満足度も売り上げも上がるということです。

 

顧客満足度が高い企業の取り組みについて

顧客満足度の高い企業は、顧客が求めることをアンケートやインターネットのアクセス数の分析などによりリサーチしています。顧客満足度と従業員満足度は切り離せないという考えで、従業員を大切にしています。
また、商品やサービスを売りっ放しにすることは無く、継続的な情報提供やアフターサポートを行っています。そして、クレームが発生しても誠実な対応で、決して顧客満足度をマイナスに向かわせることはありません。

顧客が期待するものを越えるサービスを考えている企業も少なくないので、業種の異なる企業の取り組みも参考にしましょう。皆さんの会社でも顧客満足度を上げるこれらの取り組みを参考にしてみてはいかがでしょうか。

 

 

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