NPSを上げる方法とは?失敗の原因・コツ・仕組みづくりまで詳しく解説

このページでは、NPS®調査の取り組み方や注意点、陥りがちなミス、どのように運用すればNPSが上げられるかのヒントを記載しています。

 

 

Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)とは、顧客ロイヤリティやリピート意向を数値化する指標です。顧客ロイヤリティとは、「ブランドや商品に対して感じる信頼や愛着」のこと。NPSは、ある用品やサービスを「友人や同僚にどれくらい進めたいと思いますか?」という質問を通じて、企業とお客様とのロイヤリティの強さを測定します。

 

 


顧客満足度とはなにが違うの?

顧客満足度は、現時点までの評価を数値化しており、ロイヤルティの高い(リピート)客かどうかを判断することはできません。NPSは「他社にすすめる」という未来の行動を点数化しており、ロイヤルティの高い顧客を抽出することが出来ます。「他人に勧めるかどうか」という一歩ハードルの上がる質問をすることで、顧客ロイヤルティの高いお客様がわかります。

 

多くの企業がNPSを導入しているわけ
国内・海外市場において、様々な業界でNPSは企業の売上高成長率と高い相関があることがわかっています。NPSは収益性と大きく連動していることが証明されており、NPS(ロイヤルティ)の高さは収益性の向上に直結しています。

NPSと企業成長率の相関関係

【NPSはなぜ優れた指標なのか、詳しく知りたい方はこちら】
資料「顧客体験をどう測るか?」

 

 

経営層まで巻き込んだ体制
NPS調査を成功に導くためには、経営層を巻き込む必要があります。そのためにはNPS向上が利益にもつながることを理解いただくことが重要となってきます。他社のNPS調査実例を示すのが一番ですが、入手が難しい場合は満足度調査などの事例を使うことでよいと思います。
また、顧客の生の声に触れてもらう機会を作ると経営陣もリアルに感じてもらえるので、自社アンケートの中からコメントをピックアップして示すことも有効な方法です。そして、経営陣が納得したら、必ずNPSに関するKPIを設定して、最低でも月単位でNPSの推移を追いかけ続けます。

 

トランザクションNPSとリレーショナルNPS
アンケート自体は、体験直後の評価を聞く「トランザクションNPS」調査による日々の改善活動、年に数回、ブランドやサービス、商品の総合評価を聞く「リレーショナルNPS」調査を部門横断的に取り組み、分析結果を基に改善したことを顧客にアナウンス、この2本立ての推進方法が成功への近道となります。

トランザクショナルNPSとリレーショナルNPS

 

 

現場と他部署・他部門、そして経営層が一丸となってNPS調査に取り組むことで以下のような効果が期待できます。

NPSを導入するメリット

改善点に優先順位を付けられる
NPSとの相関関係によって、ロイヤルティ=売上に影響を与える理由が明らかになりますので、改善内容に優先順位をつけることができます。このため、効率的に改善活動を行うことで、やみくもに改善をすることによる、「改善疲れ」を避けることができます。

 

従業員の意識が変わる
現場以外の各部門が顧客の声に触れることで、自然に顧客志向に変化していきます。社内の会話で「お客様」という言葉が増えることに気が付くと思います。また、具体的な改善活動によって、お客様からお褒めの言葉をいただくと、モチベーションアップにもつながります。

 

進歩状況が見える化する
現NPSの推移を月単価で追いかけることで、改善策が数値となって見える化します。特に、元の数値がマイナスからのスタートの場合は、改善活動を始めて数か月で一気にプラスになることが多いため、従業員のモチベーションアップにつながります。

 

 

仮設・設計・分析が不十分だと結果が出ない場合があります。改善活動を具体的にどう行って良いかわからず、 現場が混乱してしまうからです。また、目指すべき姿があいまいだと、どこまでやればよいかがわからないため、単なるお題目になってしまいます。具体的な目標を定めて進捗状況を全員に共有することが重要です。

・目的を明確にした上でのNPS調査であるか(あくまでもNPS調査は手段)
・具体的目標(KPI)を設定し、目標達成した場合のイメージを語ることができるか
・設問~回答結果~改善アクションの流れができているか。

 

・仮説に基づく設問になっており、回答結果がその原因や要因を特定する設計になっているか
・NPSと他の設問の相関関係を把握可能な設計になっているか
・測定結果をすぐに共有できる設計になっているか

 

・概要をすぐに把握できるダッシュボード(もしくはサマリー)を準備しているか
・コメントについて、ポジティブ・ネガティブなどの大まかな分類ができるか
・改善要望の優先順位付けを決めやすい分析になっているか

 
【ツールを活用した効果的なNPS調査分析方法について詳しく知りたい方はこちら】
コラム「ツールで分析!改善につながる顧客満足度(CS)やNPSの調査結果分析法」

 

 

顧客をもっと深く知るためには、パネル調査サービスが有効です。経験豊富なコンサルタントが御社の課題に合わせた具体的な支援のご提案も行っています。

 

 

お問い合わせはもちろん、資料ダウンロードだけでもOKです。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
代表取締役社長

望月 俊成 Toshinari Mochizuki

Net Promoter®認定資格者


外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。「NPSとは」「顧客満足度向上」に関するウェビナーも随時開催。Net Promoter®認定資格者。

 

MarkitGaugeのご紹介

MarkitGauge(マーキットゲージ)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。

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