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NPSを上げる方法とは?失敗の原因・コツ・仕組みづくりまで詳しく解説

NPSを上げる方法とは?
失敗の原因・コツ・仕組み作りを解説
#コツを伝授! #初心者向け #NPS(ネット・プロモーター・スコア)

NPS(ネット・プロモーター・スコア)とは?


Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)とは、顧客ロイヤリティやリピート意向を数値化する指標です。顧客ロイヤリティとは、「ブランドや商品に対して感じる信頼や愛着」のこと。NPSは、ある用品やサービスを「友人や同僚にどれくらい進めたいと思いますか?」という質問を通じて、企業とお客様とのロイヤリティの強さを測定します。

【NPSについて詳しく読みたい方はこちら】
コラム「NPS®とは?意味、調査・計算方法、顧客満足度、eNPSまですべて解説」

 

【動画で詳しく知りたい方はこちらをチェック!】
・NPSとは?CX(カスタマーエクスペリエンス)の測り方
【顧客アンケート・NPS調査のプロが徹底解説】

 

なぜNPSがいいの?

 

顧客満足度とはなにが違うの?
顧客満足度は、現時点までの評価を数値化しており、ロイヤルティの高い(リピート)客かどうかを判断することはできません。NPSは「他社にすすめる」という未来の行動を点数化しており、ロイヤルティの高い顧客を抽出することが出来ます。「他人に勧めるかどうか」という一歩ハードルの上がる質問をすることで、顧客ロイヤルティの高いお客様がわかります。

 

多くの企業がNPSを導入しているわけ
国内・海外市場において、様々な業界でNPSは企業の売上高成長率と高い相関があることがわかっています。NPSは収益性と大きく連動していることが証明されており、NPS(ロイヤルティ)の高さは収益性の向上に直結しています。

【NPSはなぜ優れた指標なのか、詳しく知りたい方はこちら】
資料「顧客体験をどう測るか?」

NPS調査を成功させる仕組みづくり

 

経営層まで巻き込んだ体制
NPS調査を成功に導くためには、経営層を巻き込む必要があります。そのためにはNPS向上が利益にもつながることを理解いただくことが重要となってきます。他社のNPS調査実例を示すのが一番ですが、入手が難しい場合は満足度調査などの事例を使うことでよいと思います。
また、顧客の生の声に触れてもらう機会を作ると経営陣もリアルに感じてもらえるので、自社アンケートの中からコメントをピックアップして示すことも有効な方法です。そして、経営陣が納得したら、必ずNPSに関するKPIを設定して、最低でも月単位でNPSの推移を追いかけ続けます。

 

トランザクションNPSとリレーショナルNPS
アンケート自体は、体験直後の評価を聞く「トランザクションNPS」調査による日々の改善活動、年に数回、ブランドやサービス、商品の総合評価を聞く「リレーショナルNPS」調査を部門横断的に取り組み、分析結果を基に改善したことを顧客にアナウンス、この2本立ての推進方法が成功への近道となります。


NPS調査を正しく行うとこんな効果が

 

現場と他部署・他部門、そして経営層が一丸となってNPS調査に取り組むことで以下のような効果が期待できます。

改善点に優先順位を付けられる
NPSとの相関関係によって、ロイヤルティ=売上に影響を与える理由が明らかになりますので、改善内容に優先順位をつけることができます。このため、効率的に改善活動を行うことで、やみくもに改善をすることによる、「改善疲れ」を避けることができます。

 

従業員の意識が変わる
現場以外の各部門が顧客の声に触れることで、自然に顧客志向に変化していきます。社内の会話で「お客様」という言葉が増えることに気が付くと思います。また、具体的な改善活動によって、お客様からお褒めの言葉をいただくと、モチベーションアップにもつながります。

 

進歩状況が見える化する
現NPSの推移を月単価で追いかけることで、改善策が数値となって見える化します。特に、元の数値がマイナスからのスタートの場合は、改善活動を始めて数か月で一気にプラスになることが多いため、従業員のモチベーションアップにつながります。

 


NPS調査が失敗する理由(陥りがち・失敗・コツ)

仮設・設計・分析が不十分だと結果が出ない場合があります。改善活動を具体的にどう行って良いかわからず、 現場が混乱してしまうからです。また、目指すべき姿があいまいだと、どこまでやればよいかがわからないため、単なるお題目になってしまいます。具体的な目標を定めて進捗状況を全員に共有することが重要です。

・目的を明確にした上でのNPS調査であるか(あくまでもNPS調査は手段)
・具体的目標(KPI)を設定し、目標達成した場合のイメージを語ることができるか
・設問~回答結果~改善アクションの流れができているか。
・仮説に基づく設問になっており、回答結果がその原因や要因を特定する設計になっているか
・NPSと他の設問の相関関係を把握可能な設計になっているか
・測定結果をすぐに共有できる設計になっているか
・概要をすぐに把握できるダッシュボード(もしくはサマリー)を準備しているか
・コメントについて、ポジティブ・ネガティブなどの大まかな分類ができるか
・改善要望の優先順位付けを決めやすい分析になっているか

 

【ツールを活用した効果的なNPS調査分析方法について詳しく知りたい方はこちら】
コラム「ツールで分析!改善につながる顧客満足度(CS)やNPSの調査結果分析法」

さらに顧客理解を深めるために

顧客をもっと深く知るためには、パネル調査サービスが有効です。経験豊富なコンサルタントが御社の課題に合わせた具体的な支援のご提案も行っています。

 

資料ダウンロード・お問合せ

お問い合わせはもちろん、資料ダウンロードだけでもOKです。

 

M-ONEのご紹介

M-ONE(エムワン)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。

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NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。

 
PROFILE
この記事を監修した人

シニアコンサルタント 北山 幹夫

【Gallup認定ストレングスコーチ】大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。