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顧客満足度向上にマニュアルが必要な理由とは?

顧客満足度向上にマニュアルが必要な理由とは?
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皆さんの会社では顧客満足度を考慮したマニュアルを用意されているでしょうか?マニュアルがあると新人研修などの教育には便利です。また、マニュアルは顧客満足度を向上させるためにも必要だと言われています。その理由を考えてみましょう。

 

目次

同じレベルの接客をするためにマニュアルが必要な理由とは?


マニュアルとは、ある業務を行うにあたって、誰もが同じようにできるように要領をまとめた指南書のことです。

接客がある仕事においてマニュアルがあれば、最低限の接客ルールや手順が誰でも理解できるようになります。教える側の指導レベルの差をカバーできるため、新人教育などには効果的なツールです。

また、接客マニュアルに従えば従業員間の接客レベルに差が無くなり、サービスの質を一定に保つことができます。マニュアルを通じて無駄を削減し、コストの削減も実現できます。

多くの企業は、よりよい接客によって扱う商品やサービスに満足していただき、リピーターになってもらうことを目標としています。

マニュアルにより接客についての意義を見出せば、企業が目指すビジョンの達成に向け、従業員自らが考え業務をこなせるようになります。

 


クレームが起こった時のためにマニュアルがあった方がよい理由とは?

クレームが発生した時のためにマニュアルを用意するのは、企業としての危機管理と言っても過言ではありません。

なぜなら、万が一初期対応を誤った場合には問題がさらに大きくなり、企業が受ける損害や悪影響は、予想以上に大きくなってしまう可能性があるからです。

クレームはさまざまな内容が想定され、その都度適切な対応が必要となります。そのため、企業全体としてクレーム対応についてシステム化し、関係するすべての従業員が適切に対応できるよう体制を整える必要があります。

またクレーム対策マニュアルを用意した方がよいもう一つの理由として、クレーム対応にかかる時間的な負担があげられます。

クレーム対応には時間を要します。解決までの時間がかかればかかるほど、クレームはどんどん大きくなる可能性があります。

クレームをできるだけ早く解決し、他の業務に支障をきたさないためにも、しっかりとしたマニュアルを用意しておくことが求められます。

企業のビジョンを理解してもらうのにマニュアルが有効な理由とは?

マニュアル中に企業のビジョンを示すことで、目標とする企業のレベルを共有することができます。

ところが、マニュアルにあてはめて画一的に対応してしまうことで、お客様の期待と異なる接客サービスが行われてしまうことがあります。

また、常に決まった対応をすることで、お客様がサービスに飽きてしまうこともあります。常日頃からお客さまのニーズを考えていなければ顧客満足にはつながりません。

近年のお客様のサービスに対する期待や要望は多様化しています。そのすべてのパターンをマニュアルに反映することは困難です。

そのため、接客マニュアルを単なる手順書ではなく、従業員が自ら考え業務できる習慣が身につくようなものにすることが大事になります。

そこで、企業のビジョンやコンセプトをマニュアルに盛り込むことで、想定していないようなシーンに遭遇した時に、どのように対応したらよいかを判断できるようになるのです。

 


清潔感を保つために評価基準を設けておくのが重要な理由とは?

お客様がやって来る店内は清潔なうえに、感染症対策等も万全でなければなりません。そのためにはまず掃除が大事になります。

掃除に関してマニュアルを設けた方がよい理由は、時期や人による掃除の精度のバラツキを最小限にするためです。

もしマニュアルを用意してなければ、忙しい時期や時間帯には掃除が疎かになったり、人によって掃除のレベルに差ができたり、ということになりかねません。

口頭で説明することもできますが、なかなか伝わりにくいものです。また、時間が経てば忘れてしまうこともあります。そのため、マニュアルを用意して、掃除に求められ基準を誰もが理解できるようにすることが必要となります。

従業員自身の清潔感についても考えておかなければなりません。この場合もマニュアルを設けることで、ある程度清潔さを統一することができます。

ただし、掃除の場合とは違い従業員は人間です。就業時間以外の時間には、髪型などで自分を表現する自由があります。

そのため、マニュアルに違反したとしても著しい違反以外では、直ちに注意して直させるということはできないことも含んでおきましょう。

顧客満足度向上にマニュアルが必要な理由について

接客マニュアルが用意されていると、従業員の接客にレベル差が無くなり、サービスを一定に保つことができます。危機管理のために、クレームが発生した時を想定したマニュアルも必要となります。マニュアル中に企業のビジョンまで入っていると、従業員全員が企業の意識を共有できます。

近年、お客様が接客に期待することは多様化しています。そのすべてを網羅するマニュアルを用意することは不可能です。そのため、従業員自らが考えて対応できるように仕向けることもマニュアルには求められます。また、店舗の清潔さを維持するには、掃除に関してのマニュアルも必要です。

細かなことを人から人へ伝えるのは難しいものです。それをサポートするのがマニュアルの一番の役割です。皆さんの会社でも誰もが頼れるマニュアルを作ってみて下さい。

 

 

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PROFILE
この記事を監修した人

代表取締役社長 望月俊成

【Net Promoter®認定資格者】外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter®認定資格者。