コラム

CRMツールで顧客満足度を向上させる方法とは

 

皆さんはCRM(顧客管理)ツールをご存知でしょうか?顧客管理、顧客分析などが可能なCRMツールを用いて、顧客満足度を高めることができると言われています。多くの機能を有し、メリットもたくさんあるCRMツールに焦点を絞って考えてみましょう。

 
 

CRMツールってなに?


CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字を取った言葉で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客管理」と訳されています。一言で言えば、顧客との関係性を構築・管理するマネジメント手法になります。

その基本的な考え方は、CRMのために分析を行えば、一人一人の顧客に別々のアプローチができ、収益を向上させることができるという点です。

CRMは1990年代のアメリカで誕生しましたが、その背景には人々の暮らしが豊かになり、個人のニーズも多様化する中で、これまでのように全員に同じようなマーケティング手法でアプローチしても、昔のように効果が期待できなくなったということがあります。また競合する他社に、既存の顧客を取られることが多くなったという点も見逃せません。

CRMツールの代表的な機能には、顧客管理、顧客分析、問い合わせ内容の管理、メール配信などがあります。

 
 

CRMツールってなにができるの?


顧客管理とも言われるCRMツールでは、各顧客の年齢・性別・電話番号などの基本情報に加え、購入履歴などの一括管理が可能となります。それを基に、顧客ごとの購買傾向売れやすい商品やサービスの傾向などの分析もできます。その結果、新規顧客獲得の戦略が見えてきます。

お客様サポートや各部署への問い合わせ内容を一括管理できます。社内で同じ情報を共有できるため、顧客からの問い合わせに対して迅速な対応が可能となります。

メール配信もスムーズになります。メルマガや商品やサービスの情報などを自動的に配信できるようになります。

イベントやセミナーなどの申し込みフォーマット、受講票などの作成や配信も行えます。来場者リストの作成も短時間でできるため、業務効率は大幅にアップします。

 
 

CRMツールを使用するメリットとは?


CRMツールを利用するメリットには、顧客管理を一元化できるという点があります。これまで顧客管理は各営業担当者が個別に行っていましたが、知り得た情報を共有されることはありませんでした。また営業担当者が転勤や退職でいなくなった時、その引き継ぎも大変でした。

ところがCRMツールを使えば、情報は全員に共有され、担当者不在の場合も十分に対応できます

CRMツールでは顧客属性、購買履歴、収益性などの基準で整理されています。顧客一人一人でこのような情報が蓄積されることになるので、その分析も容易です。それにより顧客へのピンポイントでのサービスの提供が可能となります。その結果は顧客満足度の向上に繋がります

また、CRMツールには商談日程の調整機能も備わっています。これにより何度も電話をして調整する必要はなくなります。こういった手間が省けることにより、業務全体が効率化できるというメリットもあります。

 
 

CRMツールを使用するデメリットとは?


CRMツールのデメリットとして導入時のコストの問題があります。導入に際しては、システム自体のコストに加え、業務フローの見直しや再構築、従業員への使用方法などの教育にコストがかかります。割安な月額制で導入した場合でも、毎月のランニングコストがかかることになります。

これらのコストは決して小さなものではありません。導入時には費用対効果という点で十分な分析・検討が必要になります。たくさんある製品の中には「無料トライアル」という形で、「お試し」が可能なこともあるので参考にしましょう。

新たなシステムを導入した時によくあるデメリットが、社内に定着しないことがあるという問題です。操作が難しかったり、マニュアルや業務フローの未整備であったりということなどが原因になり、定着しないことが少なくありません。

導入に際しては一担当者だけでなく、実際に使用する従業員が操作性を確認する必要があります。もちろんそのベースとなる業務フローを事前に整備しておくことも必要です。

 
 

CRMツールを使って顧客満足度を向上させるにはどうしたいいの?


リアルタイムの情報更新に長けているCRMツールを用いれば、既存顧客に対して何を働きかければ一番有効なのかを、より少ない手間で導けるようになります。

従って、営業担当者は常に最新情報を参照することが可能となり、既存顧客に何をすればよいのか戦略を練ることができるため、顧客満足度の向上に繋がっていきます。

CRMツールの多くはデータの可視化や出力機能にも優れており、手軽に情報を取り出すことができます。先述のようにそれらのデータをリアルタイムで確認することができるだけでなく、細かな設定をかければより絞り込まれたデータを抽出することも可能です。

数ヶ月間連絡を取っていない顧客や、定期的に特定の商品を購入している顧客などを割り出すことが容易となるため、その顧客に合った施策をまとめて打つことができます。

CRMツールは現在の顧客の状況、過去のアクション、その顧客に将来しなければならないことを簡単に繋げるツールでもあるのです。

 
 

CRMツールで顧客満足度を向上させる方法について


CRMツールとは、顧客との関係性を構築・管理するマネジメント手法になります。顧客管理、顧客分析、問い合わせ内容の管理、メール配信などの機能が備わったツールです。
これにより、きめ細かな顧客管理ができ、新規顧客獲得の戦略が見えてきます。問い合わせに対し迅速に対応することもできます。

CRMツールには顧客管理を一元化できるというメリットがあります。ただ導入時にコストがかかるなどのデメリットもあります。CRMツールを用いれば、既存顧客に対して何を働きかければ一番有効なのかを、より少ない手間で導けるようになります。

CRMツールは、顧客の過去と将来とを簡単に繋げるツールでもあるため、顧客満足度の向上へと繋がります。皆さんの会社でもCRMツールについて一度検討し、導入を考えてみられてはいかがでしょうか。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

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