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顧客満足度を向上させるために必要な人材育成方法とは?

多くの企業が採用している
CSを向上させる人材育成とは?
#コツを伝授! #顧客満足度(CS) #上級者向け

皆さんの会社では人材育成をどのような方法で行っていますか?人材育成は企業が競争力をつけるうえで極めて重要なポイントの一つです。ここでは、現在企業の多くで取り入れられている人材育成方法にはどういったものがあるのかを見ておきましょう。

 

目次

人材育成ってなに?


現代経営学あるいはマネジメントの発明者であるピーター・ドラッカーは、人的資源を「最も生産的で、変化しやすい大きな潜在能力」と位置付けており、「ヒト・モノ・カネ・情報」の4つの経営資源のうち、人的資源が最も基本的かつ重要なものと指摘しています。

現在、企業においては人材育成を重要視し、それにより社員の能力を高め、企業の業績を上げることができるととらえています。

よく似た言葉の人材開発とは意義が異なり、人材育成とは「将来の組織づくりをすること」になります。

企業間での競争が激化しており、生き残るためには柔軟な企業戦略が必要な時代です。その環境変化に対応するためにも、ただ技能を磨くだけの人材開発よりも柔軟に対応することができるようになる人材育成が重要となっているのです。

 


人材育成にメンター制度はなんで有効なの?

メンター制度とは、「育成対象(メンティ)に対して、先輩社員(メンター)との定期的な面談(メンタリング)を行うことを制度化したもの」です。メンター制度は新入社員だけに限らず、役員クラスにも用いられます。

メンター制度では、日常業務での接点が少ない人をメンターとし、何でも相談できる関係で自由に対話できるよう運用されるのが一般的です。

メンター制度の最大の目的は、離職防止です。メンティだけでなく、メンターにも育成と言う役割と責任が与えられ、相乗効果を得ることができます。

また、メンターの働きにより従業員は具体的な目標を設定し、自発的に行動するようになるため、組織を活性化することもできます。また、社内の雰囲気を明るくし、従業員満足度を高めることもできます。

人材育成にスキルマップが有効な理由とは?

スキルマップは社員の技能、業務遂行能力を一覧にしたもので、自社の人材にどのようなスキルがあるか把握し、より適切に活用できる手段の一つです。

仕事をスムーズに進めるうえで、能力に足りた人材であるかどうかは重要なポイントです。しかし、一人一人の能力を正しく見極めることは難しいことです。判断基準を明確にし、個人のスキルを正確に把握すれば、正しく見極めることができます。

また、経営戦略、ストアコンセプトなどにマッチした必要能力・技能や、評価基準を設定することにより、独自の人材育成も可能となります。スキルマップは、計画的な人材育成やプロジェクトメンバーの選任などに特に有効です。

人材育成・採用の効率化に課題を抱えている企業は少なくありません。それらの効率化を行うためには、業務内容や従業員の能力に関する可視化が重要になります。

 


人材育成にOJTが有効な理由とは?

OJTとは、On the Job Trainingの頭文字をとったもので、実際に業務を行う現場において、トレーナーとなる社員が新入社員に対して教育を行う手法のことです。これは、新入社員はもちろん指導する社員にも大きな成果をもたらします。

業務内容に関して一通り知っており業務をこなしていても、それを新入社員に教えるとなると話は別です。改めてきちんと勉強し直す必要に迫られ、自然にスキルアップできます。

一方で新入社員の側も、実際にその現場を見て勉強するので、具体的なイメージを持って研修を受けることができます。

たとえ失敗しても先輩のフォローがあるので安心です。また、今後一人で仕事をしていくうえで、OJTで起こった失敗経験も役に立ちます。

人材育成にOFF-JTが有効な理由とは?

OFF-JTは、一般的には、集合研修や座学、グループワーク等を活用し業界知識やビジネス知識を学ぶことを指します。業界やビジネスの基礎、理論、原理原則といった「型」をインプットすることで基礎を構築します。働くにあたって必要な知識をインプットし、基礎を作るのが目的です。

近年、人材育成が体系化され、かつITなども活用できるようになってきたため、OFF-JTを中心に人材育成を考えるのが主流になっています。

OFF-JTのメリットには、必要な要素を体系的に網羅して学べる、一斉に行える、社内外から専門知識を持った講師を呼ぶことができる、集中して教育ができる、といった点があります。

OFF-JTの内容を決定する際には、社内の業務内容の基本を体系的に整理することが求められます。当然、整理の過程において非合理的で無駄が多く、慣例でしかない事柄が明らかになってきます。同時に不足している部分や手薄な部分も顕著になります。

特に近年のように、仕事に必要なツールが急速にIT化・デジタル化されている環境下では、業務フローを見直すよい機会になります。

 

 


顧客満足度を向上させるために必要な人材育成方法について

経営資源の中で、人的資源が最も基本的かつ重要なものと考えられています。人材育成により従業員の能力を高め、業績を向上させることができるからです。

メンター制度は離職防止のために効果がある人材育成方法です。従業員の能力を一覧にしたスキルマップを用意すれば、プロジェクトメンバーの選任にも役立ちます。

実際の現場での教育になるOJTでは、教えられる側だけでなく教える側にも大きな効果があります。研修などのOFF-JTでは、仕事に必要な知識を体系的に学ぶことができます。

以上のような人材育成方法には、それぞれに特徴があります。どういう目的で人材育成するのか、規模はどの程度なのかなどを考え、人材育成のプログラムを組み立てましょう。

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弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。

 
PROFILE
この記事を監修した人

シニアコンサルタント 北山 幹夫

【Gallup認定ストレングスコーチ】大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。