コラム

顧客満足度の計算式とは?

 

皆さんの会社では顧客満足度をどのように調査しているのかご存知でしょうか?顧客満足度を測るにはACSI、NPS、CESなどたくさんの指標があります。これらの指標がどういうものなのか、また実際の調査や計算はどのように行うのかについて考えてみましょう。

 
 

顧客満足度を測る指標の一つ「ACSI」ってなに?


顧客満足度とは、与えられた商品やサービスにお客様がどれだけ満足をしたかを測る指標です。言い換えると、お客様がサービスを受ける前に抱く期待を、サービスを受けた後の評価がどれだけ上回ったか(または下回ったか)を数値化した指標とも言えます。

顧客満足度を測る指標の一つのCSI(Customer Satisfaction Index)は、アメリカを中心とした約30ヶ国で使われている最もポピュラーな顧客満足度の指標ですが、そのモデルとなっているのがACSI(American  Customer  Satisfaction  Index)です。

ACSIはミシガン大学で1994年に生み出されたもので、調査では主に商品やサービスに対する期待値、実際の質・価値、苦情、顧客ロイヤルティを測定するための質問が行われます。

 
 

顧客満足度を測る指標の一つ「NPS」ってなに?


NPS(Net Promoter Score)は、アメリカのあるコンサルティング会社が2003年に発表したデータから始まったもので、友人や家族などに商品やサービス、あるいは企業そのものをすすめたいと思う度合いを数値化したものです。

これまで計測することが難しかった顧客ロイヤルティを数値化する指標で、この情報を使えば、今後得られる可能性のある顧客の存在や収益の予想が立てられるため、経営に活かしやすいことが大きなメリットとなります。

また、お客様だけでなく従業員に活用することで働く側の不満を明らかにし、離職を防ぐことにも役立ちます。

 
 

顧客満足度を測る指標の一つ「CES」ってなに?


CES(Customer Effort Score)とは顧客努力目標とも呼ばれ、お客様が「目的を達成しやすかったか?」あるいは「使いやすかったか?」などを問うものです。

商品やサービスを使う場合に努力が必要だと使いづらさを感じたり、利用する時にストレスを感じたりするものです。

CESは常にタスクや行動に関連している指標なので、お客様が何らかの操作をしたり、使い終わったりした後に「その作業はどれぐらい簡単でしたか?」というような質問をします。

それにより、目的を達成するためにどれぐらいの労力をかける必要があったかが測定できます。

 
 

顧客満足度の調査方法とは?


顧客満足度について知ることはお客様を理解し、収益を増加させるために重要です。それによって業務効率が向上し、従業員全員の共通認識を生むことが可能となります。

顧客満足度はアンケートの実施やその分析によって計測し、その結果に基づき改善案が立案されることになります。アンケート実施の際のコツとしては、簡潔な質問によって回答や分析のしやすさを確保することや、離れていったお客様も対象とすることなどがあげられます。

調査にあたっては、それが課題を解決するための手段であることを認識し、始める必要があります。

調査方法には定量調査や定性調査がありますが、重要なのは顧客満足度の調査は定量調査が基本であるということです。

調査の手段にはインターネット、郵送、電話などがありますが、具体的な調査では経験豊富な調査会社に相談するのが一番です。調査目的がはっきり決まれば、調査対象、調査方法も必然的に決まってきます。

 
 

NPSスコアの計算方法とは?


NPSスコアの算出では、まず「この企業の商品やサービスを、家族・友人・同僚にすすめる可能性はどれくらいありますか?」という質問に対し、0から10までの11段階で点数を付けてもらいます。

次に、お客様が付けた0~10点の11段階の評価を3つのグループに分類します。0~6点を付けた回答者を、サービスに不満があるお客様である「批判者」、7~8 点を付けた回答者を特に不満はないが、熱狂的でもないお客様である「中立者」、9~10 点を付けた回答者を強い好感を持ち、熱心なお客様である「推奨者」に分けます。

顧客満足度のNPSは、この「推奨者の割合(%)」から「批判者の割合(%)」を引いた数値になります。その振れ幅は-100 ポイント(顧客全員が批判者)から+100ポイント(顧客全員が推奨者)までになります。

NPSでは「推奨者」が増えるほど数値が高く、「批判者」が増えるほど数値が低くなります。例えば、100件のアンケート結果の中に、批判者は20人、中立者が70人、推奨者が10人だとすると、推奨者の割合10%−批判者の割合20%=-10がNPSスコアになります。

 
 

顧客満足度の計算方法について


顧客満足度が企業で意識し始めてから、顧客満足度を測るための多くの指標が登場しました。ACSIは1994年に誕生したもので、期待値、質や価値、苦情、顧客ロイヤルティについての質問が行われます。

NPSはそれまで計測するのが難しかった顧客ロイヤルティを数値化する指標になります。CESは顧客努力目標とも呼ばれ、目的を達成するためにどれぐらいの労力を要したのかが測定できます。

顧客満足度の調査では、調査の目的をはっきりさせることが最も重要です。それが明確になれば具体的な調査方法などが見えてきます。NPSのスコアの付け方は、実際にお客様に付けてもらった11段階の評価を3つのグループに分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSの値となります。

実際の調査では労力やコストもかかるため、経験豊富な調査会社に相談してみましょう。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
代表取締役社長

望月 俊成 Toshinari Mochizuki

Net Promoter®認定資格者


外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter®認定資格者。

 

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