コラム

ECサイトの顧客満足度を上げるには?

 

ECサイトを運営されている方はどのようにして顧客満足度を上げておられるでしょうか?実店舗と違い、顧客の顔が見えないECサイトでの顧客満足度は把握することも難しさがあります。それではECサイトでの顧客満足度を上げる方法について考えてみましょう。

 
 

ECサイトってなに?


インターネットの発達に伴ってECサイトという言葉が注目を集めています。ECとはelectronic commerceの頭文字をとった言葉で、WEB上で商品やサービスを販売するサイトがECサイトになります。

ECサイトは単なる通販のみならず、オークションやコンテンツ配信、証券取引など、さまざまな商取引を含む概念です。

容易に広範囲の顧客を対象にできるシステムの構築により、実店舗と違い休日に縛られず365日24時間営業できるなどの利点があります。

一方で、サイト構築に一定の投資や専門知識が必要になる、過当競争に陥りやすい、実物を確認できないためトラブルが発生しやすい、などの欠点も考えられます。

ECサイトは比較的個人でも参入しやすく、アイディア次第では画期的なビジネスを生み出す可能性もあるため、新たなビジネスチャンスの宝庫と言えます。

 
 

ECサイトにおいて商品の探しやすさはなぜ重要?


ECサイトにおいて、商品が探しやすいということは、商品が見つけられずに、購入する前に離脱してしまう顧客を減らすことに繫がります。

おしゃれなデザイン、注目を集めるデザインであることは、数あるサイトの中から選択してもらう時に大切な要素であることは間違いありません。

しかし、ビジュアルにこだわるあまり情報を詰め込み過ぎると、文字が小さく見にくくなったり、余計な選択肢が増えたりするので、探したい商品を容易に見つけることができなくなります。

ユーザーに商品を購入してもらうためには、まずは自分のサイト内で欲しい商品を見つけ、選んでもらう必要があります。

そのためには、ユーザーの目線に立ち、「サイト内での、商品の探しやすさ」や「商品の写真の豊富さ」が大切になってくるのです。

 
 

ECサイトでの顧客満足度向上に商品閲覧履歴の機能はなぜ必要?


顧客がECサイトで閲覧したページの履歴が蓄積すると、その顧客自身の趣味嗜好を分析し、好みにマッチした商品を提案したり、より興味のあるページへと案内したりすることができるようになります。

それにより、顧客それぞれのニーズを満たすことができるので、顧客満足度の向上が望めます。

また、閲覧履歴や購入履歴、購入頻度などの情報を元に、顧客それぞれに必要なキャンペーンや、求めるセール情報の提供を適切に行うことができるようになります。その結果、リピート率、LTV(顧客生涯価値)が向上し、長期的な利益にも繋がることになるのです。

せっかくの潤沢な顧客データを無駄にすることなく、更なる顧客満足度の向上に繋げましょう。

 
 

FAQ機能とは?ECサイトでの顧客満足度向上にこれはなぜ必要?


FAQ機能とは、英語のFrequently Asked Questionsの頭文字をとった言葉で、問い合わせでよくある質問と、それに対する回答をまとめたものになります。

想定問答集のように出てきそうなQ&Aを単純に用意するのとは違い、頻繁に出てくる質問に焦点を当てているのが特徴です。

企業がFAQ機能を導入する場合、カスタマーサポートの効率化や、回答の品質の均一化を図るために使用されます。

代表的なFAQには、カスタマーサポートのスタッフが使うオペレーター支援型、取扱説明書・カタログ・ベテランスタッフのノウハウを集め研修などで使われるノウハウ集約型、質問や会話を入力すると適切な回答をしてくれる対話型のチャットボット型の3つがあります。

FAQ機能は顧客満足度を向上させるためにも必要になります。疑問を抱えた顧客にとって、解決までに時間がかかるのは好ましくありません。ところがFAQ機能があれば速やかな問題解決に繋がるため顧客満足度向上に大きく寄与します。

担当者による経験や知識の差も、FAQ機能で解消できるため、サービス品質の安定化にも繋がります。

 
 

ECサイトでページの表示速度は顧客満足度にどう影響を及ぼすの?


ECサイトにおいて、表示速度が1秒高速化すると売り上げが10%も向上するという報告があります。

逆に、1秒遅くなるごとにページビューは11%、コンバージョンは7%、顧客満足度が16%も下がってしまうとされています。また、ページの表示に3秒以上かかってしまうと、なんと40%以上のユーザーが離脱してしまうという結果も出ているのです。

これらの理由は簡単で、表示速度が高速化するとユーザーがストレスを感じることがなくなるため、離脱率が下がり、顧客満足度が上がるからです。

以上のことから、ECサイトにおいてはページの表示速度の速さが、顧客満足度の向上に結び付いていることが分かります。

 
 

ECサイトの顧客満足度を上げる方法について


ECサイトにはオークションやコンテンツ配信、証券取引などの商取引も含みますが、やはり馴染みの深いのが通販サイトです。ECサイトで顧客満足度を上げるには、商品の探しやすさが必要になります。写真の豊富さも大切になります。

商品閲覧履歴は顧客の嗜好を分析し、より興味のあるページへの案内にも結び付きます。顧客の疑問を速く解決できるよう、FAQ機能を用意しておくことが必要です。また、顧客がストレスを感じ、離脱率が上がらないよう、ページの表示速度を速くすることも大事になります。

以上のような点に注意すれば、過当競争になりがちなECサイトでも十分に顧客満足度を高め、売り上げ向上に繋げることが可能です。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

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