コラム

従業員満足度と顧客満足度は相関がある?

 

皆さんの会社では、従業員の満足度はいかがでしょうか?企業が売り上げを上げるため、顧客満足度を高めることに目が行きがちですが、足元の従業員も満足させられないようでは、それどころではありません。ここでは従業員満足度を中心に考えてみましょう。

 
 

従業員満足度ってなに?


最近、従業員満足度を上げることが大切だという考え方が浸透しており、それを課題としている企業が増えています。

従業員満足度とは、職場だけでなく家庭も含めた幅広い面において、従業員が感じる包括的な満足度のことを指します。

優秀な人材の流出を防いだり、新たに確保したりする上で、従業員満足度はより一層重要度を増していくと考えられます。

 
 

従業員満足度の調査方法とは?


従業員満足度調査の実施手順には大きく3つのステップがあります。

まず、アンケートの準備として、目的、調査対象、記名か無記名かといったアンケートの要領、アンケートのツールなど、調査方法の細部を固めていきます。

次に、調査の目的に合わせての設問設計が重要になります。途中集中力が途切れる不安もあるため、適度な設問数を設定しましょう。設計が難しい場合は、標準設問を揃えているシステムを利用すると根拠ある従業員満足度調査が可能です。

実際にアンケートを実施する際には、10日~2週間程度の期間を設けます。アンケート回答期間の終了後、集計した結果は以下のような項目で比較・分析を行います。

対象者全体の平均と、組織・属性別の平均値の比較、同一回答をした組織・属性別の割合の比較、項目間の相関関係の分析、項目の平均値・偏差値の集計、前回調査時との比較、などを比較・分析します。

その後、分析結果を経営幹部や管理部門で検討し、各部門にヒアリングを行って内容の裏付けをとったうえで、今後の対策や改善方針を決定することになります。

 
 

従業員満足度を高めるメリットとは?


従業員満足度を高めるとさまざまなメリットが生まれます。そのうちの一つが、生産性が向上するということです。

従業員満足度が高い企業では、従業員は職場でも家庭でも充実した日々を送ることができます。職場においては仕事に対するモチベーションが高まります。その結果、日常の業務での無駄を改善し主体的に仕事にあたります。そのため生産性の向上に繋がるのです。

従業員満足度が高くなれば、職場での人間関係にもよい影響を与えます。コミュニケーションが円滑になり、業務もスムーズに進みます。

従業員満足度の高い企業はよい人材を確保できるというメリットがあります。従業員が長く勤めたいと感じるようになり、安易に他社に流出することはありません。よりよい条件は求職者にとっても魅力です。新たに優秀な人材を確保することにも繋がります。

離職により人材不足となったら、新しい人材の募集広告を出さなければなりません。従業員の定着率が高ければ、これらのコストも抑えられるというメリットもあります。

 
 

従業員満足度を高めるにはどうしたらいいの?


従業員満足度を高めるためには、給与などの待遇面で同業他社などに引けを取らないことが大事です。他社より待遇が悪ければモチベーションを保つことができなくなり、人材の流出にも繋がります。

同時に福利厚生を充実させることも大事です。最近話題になる有給休暇の取りやすい環境を整えることが大事です。有給休暇をきちんと取り、自分の趣味や育児、介護などに使うことができれば、仕事だけでなく家庭でも充実した日々を送れます。

仕事面では職場の環境を整えることも大事です。業務がシステム化され合理的に仕事ができれば、離職率も少なくなり従業員満足度の向上に繋がります。

 
 

従業員満足度を上げると顧客満足度が向上する理由とは?


顧客満足度という概念が叫ばれるようになり、企業は顧客の側に意識が集中していました。しかし、顧客の顔を見る以前に、従業員の顔を見ることが大事だと考えられるようになりました。

従業員満足度が高い企業の従業員は、自社の商品やサービスに自信を持ち、理解を深めます。顧客に対し、商品やサービスのよさをきちんと説明でき、顧客が納得の上で商品やサービスの購入に至ります。顧客にとっては、商品やサービスの内容を理解し納得の上での購入になるため、満足度は高まります。

従業員が積極的に取り組む姿は顧客によい印象を与えます。企業の評価も高まり、新規顧客の獲得にも繋がります。

従業員満足度の向上はすぐには結果に表れないこともあります。しかし、企業は焦らずに、長期的な観点で顧客満足度向上に繋がることを待つことが求められます。

 
 

従業員満足度と顧客満足度の相関について


従業員満足度とは、職場環境や社内の人間関係、働きがい、待遇などの要素で測られる従業員の満足の度合いです。

従業員満足度は目的に合わせて設問設計をしたアンケートにより調査できます。従業員満足度が高まれば職場でも家庭でも充実し、仕事へのモチベーションが高まります。従業員の定着率が向上するなどのメリットもあります。

従業員満足度を高めるには、待遇や福利厚生を充実させること、働きやすい職場環境を作ることなどが大事です。従業員満足度が高まれば顧客へのきめ細かなサービスができ、好印象と安心感を持って商品を購入してもらえます。

このように顧客満足度は従業員満足度と深い相関関係があります。従業員満足度を高めることを忘れないことが大事になります。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

MARKITGAUGEのご紹介

MARKITGAUGE(マーキットゲージ)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。

MARKITGAUGEサービス詳細はこちら

 

 

無料オンライン相談のお申込みを受付中!

アンケート調査などでお悩みではありませんか?
マーキットワンではCS調査・NPS調査のお悩み相談を無料で行っています。
お気軽にお申し込みください。