顧客満足度調査のために行うアンケートには主に4つの方法があります。最も手っ取り早い2つの方法は、後ほど取り上げるインタビューや電話での調査です。

そして3つ目の方法は郵送での調査です。郵送でアンケートを送り、記入してもらった後に返送してもらうという方法です。

郵送であれば一気にたくさんの方にアンケートを送ることができますが、アンケートに回答するか否かのコントロールはできないため、アンケートの回収率は低くなってしまいます。また回答が集まるまでに一定の時間を要するというデメリットもあります。

そして4つ目の方法はインターネットによる調査です。この方法が最もコストが低く、効率的に多くの意見を集めることができる方法と言えます。

ただしこちらも郵送の場合と同様、回収率は低い傾向があるため、回答したいと思えるようポイントやプレゼントなどの特典を付けるという方法も効果的です。

お客様満足度を知るためにインタビュー、電話で調査をする場合、その対象を決める必要があります。そしてその際に使うのが顧客リストです。

インタビュー形式で行う場合は、顧客リストの中から1人ずつ、もしくは複数人を選んで対面で行います。

面と向かって話すことになるので、より複雑な質問をすることができ相応の回答が得られます。ただし、1回の調査に時間がかかることが難点で、効率という点では劣ります。

電話調査の場合も顧客リストの中から調査します。対面と比べてコストを抑えることができ、さらに対面では答えにくい質問もできます。ただし、時間の制約もあり長い質問を行うのは難しくなります。

顧客満足度調査のためにミステリーショッパーを利用することがあります。具体的にはミステリーショッパーの覆面調査員は普通のお客様として店舗に行きチェックするので、リアルな調査が可能となります。

また調査員は調査対象の分野に精通しているため、例えば現場スタッフの資質向上や、新規顧客開拓、常連客の維持率の確保、客単価の向上などについて、現実的な改革の提案が可能となります。

また、お客様満足度の良し悪しが点数化され、客観的な店舗の評価が可能となります。その結果がランキング化されることで、従業員のモチベーションの向上にもつながります。

リピート購買率とは、特定の期間に訪れた新規顧客のうち、どれだけの顧客がリピートして商品を購入してくれたかが分かる指標となります。

この特定の期間とは、例えば1ヶ月であったり、1年であったりと、調べたい期間によって変えることができます。

計算式は、1ヶ月のリピート購買率を知りたい時は、月間のリピート顧客数÷累計新規顧客数×100で求められます。

リピート購買率を利用すれば、どこを改善すればよりよい商品・サービスになるかをつかみやすくなり、企業の業績アップにつなげることができます。

企業が提供する商品やサービスに対して、ネガティブな問い合わせ、即ちクレームの発生数を調べることは、お客様満足度を知るための重要な手がかりとなります。

ただ、例え不満を感じたとしても、すべての方がその不満を訴えるのではなく、むしろ不満を訴えずにいる方のほうが大多数であるということを頭に入れておかなければなりません。そのことはつまり、多くのクレームが潜んでいることを意味しています。

これを数値化した考え方に、1:29:300のハインリッヒの法則があります。例えば1件の大きな失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレームがあり、さらにその裏には「しまった」と従業員が思った案件で、クレームに至らず見逃された300件の案件があると考えられるということです。

目に見えるクレームの発生件数は数えれば分かりますが、その裏の潜在的な失敗というものを見落としてはいけません。

ただ気をつけなくてはならないのは、これはあくまでも企業側から見た数字なので、実際の顧客側からの視点で考える必要があるということです。

ある説では、不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わないそうです。つまり、1:29:300の法則における29のクレームは、不満を持った顧客のうち、わずか4％が発するクレームにすぎないということです。

仮に29件が全体の4%とすると、不満を持った顧客は29÷0.04で725人いるということになります。表面化する数字の裏には、想像以上に不満を持っている顧客がいるということが、この考え方により浮き彫りになります。

お客様満足度の調査方法には、インタビュー、電話、郵送、インターネットがあります。インタビューは複雑な質問もできますが効率は落ちます。電話の場合は答えにくい質問もできますが、時間の制約があります。

これら以外の方法としてミステリーショッパーを利用することがあります。より客観的な評価ができ、従業員のモチベーション向上にもつながります。リピート率の計算方法は、ある期間のリピート顧客数÷累計新規顧客数×100になります。

お客様満足度を調査するうえで、クレーム発生件数を知ることも大事です。ただ、表面に出ない潜在的なクレームがあることも忘れてはなりません。

お客様満足度の調査にあたっては、以上のような点に注意し最適な方法を考えるようにしましょう。

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