コラム

顧客満足度を高めてリピーターを増やす方法とは?

皆さんの会社ではリピーターを増やすために、どのような営業展開をされているでしょうか?リピーターが多ければ多いほど売り上げは安定します。ここでは大切なリピーターを増やすにはどうすればよいのか、という点に焦点を絞り考えてみましょう。

 

 

なんでリピーターが大事なの?


ビジネスにおいて、売り上げ=客数×客単価であり、双方を高めるにはより多くの顧客にリピーターになってもらうことが重要です。

新規顧客を増やすことももちろん大事ですが、新規顧客を集めるのにリピーターの5倍のコストがかかると言われています。また、リピーターには優れた商品やサービスを自ら口コミとして発信してくれる、広告塔としての役割を期待することもできます。顧客満足度を高め、リピーターとして繰り返し利用してもらうことは、宣伝経費削減の面から見ても有効な施策です。

特にネットビジネスにおいては競争が非常に激しくなっています。その状況では、リピーターとしてつなぎ止めている顧客が多いほど、競争に対して強くなれるため、ビジネスの安定度も大いに高まります。

リピーターは、ビジネスの成長と発展に非常に貢献してくれる存在です。新規顧客の集客ばかりに拘るのではなく、顧客をリピーターとして定着させるような施策を行うことが、ビジネスを成長させるための鍵となります。

 

 

リピート率ってなに?その計算方法とは?


リピート率とは、これまでに商品やサービスを購入したことがある全顧客に対して、どのくらいの方が二度三度とリピート購入しているかを示す割合です。

具体的なリピート率の算出式は、リピート率(%)=一定期間のリピート顧客数÷累計顧客数×100になります。

上式で「一定期間」というのはさまざまなケースがありますが、よく使われるのに「月間」のリピート率があります。この場合のリピート率の計算の仕方は、
該当月のリピート顧客数÷累計顧客数×100になります。
また期間を限定しないリピート率は、
累計リピート顧客数÷累計顧客数×100となります。

例えば、販売開始から先月までの累計顧客数が10,000人おり、そのうち2,500人のリピート顧客がいた場合、リピート率は2,500÷10,000×100=25(%)ということになります。

 

 

リピーターを増やすため次回来店のきっかけを作るにはどうする?


昨今、「店舗の売り上げの8割は2割の顧客によってもたらされている」と言われています。リピーターとなる顧客をいかに増やせるかが、店舗の経営にとって重要になってきているのです。

では、一度来てもらった顧客が、店舗の存在を忘れる前に再度来店してもらうようにするにはどうすればよいのでしょうか?

具体的には、美容室などで次回来店の際に使える特典付きのクーポンを渡すという方法があります。また、もし可能であれば、あらかじめ次回の予約日を設定してもらい、その際に次回の割引を約束するなどという方法もあります。

また、飲食店やアパレル店舗などでは、お土産としてお菓子や粗品などをプレゼントしたり、アプリなどの会員登録をしてポイントや割引クーポンの配信を定期的に行ったりするのも有効な手段といえます。

これは、どの店舗にも言えることですが、店舗のことを印象付けるためには、見送り時の姿勢が大事です。見送り時には「またどうぞお越しください、お待ちしております」などの温かい言葉をかけて丁寧に見送ることを心掛けましょう。

 

 

リピーターを増やすためメルマガ等でコンタクトを取るのはなぜ重要?


リピーターを増やすためにおすすめの販促施作として、メルマガ・DMなどがあります。これらは、顧客満足度アップにも重要な役割を担います。

DMなどの紙媒体では顧客への到達率・開封率が高くなります。そしてもし届いた封筒に「半額セールご案内」などの謳い文句を発見すれば、開封して読んでくれ、行ってみようという気持ちも高まります。

紙媒体に比べるとデジタル媒体では開封率は下がりますが、コスト的には安くなります。従って、定期的に送ることができて、その店舗の商品・サービスを忘れない状態を保てるのです。

次回来店のきっかけを作り出すために、メルマガ・DMでクーポンを送る、開催予定のイベントの案内をするというのも役立ちます。

 

 

リピーターを増やすために新商品の開発はなぜ必要なの?


リピーターを増やすために新規商品の開発が必要になるのはロイヤルカスタマーという存在を育てる必要があるためです。ロイヤルカスタマーとは、明確な理由を持って企業や商品、サービスを高く信頼して利用している顧客のことです。居酒屋や飲食店で言うと、いわゆる常連客になります。

売り上げの8割は常連客で、残りの2割が新規顧客、月に数回利用する顧客等という割合になります。

売り上げを上げるには常連客を維持するとともに、新しく常連客を作ることがポイントになります。

リピーターを生み出すためには、商品について知ってもらうきっかけ作りが必要になります。そのきっかけ作りとして、飲食店などでは「旬」や「期間限定」など、新商品を生み出すことでお店に興味を持ってもらい、新規顧客から常連客を生み出すことが可能になります。

 

 

顧客満足度を高めてリピーターを増やす方法について


リピーターの存在により、新規顧客を獲得するほどコストをかけずに売り上げを向上させることができます。リピーターの口コミは広告塔としての役割も果たし、新しい顧客を増やすことにも繋がります。

リピーターの割合をリピート率と呼びます。この数字を高めるには、一度来た顧客にクーポン券を渡すなどして、再度来店してもらえるようなきっかけづくりをする必要があります。メルマガやDMでコンタクトを取ることで興味を持ってもらえる割合が高まります。新商品を開発して発表すれば、興味を持ってもらえるだけでなく、リピーターを増やすことにも繋がります。

以上のような営業展開で、一人でも多くのリピーターを増やせるよう努力しましょう。

 

 

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