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【ノウハウ資料あり】回答率を上げるアンケートの作り方を大公開

無料ノウハウ資料公開中!
回答率を上げるアンケートの作り方
#アンケートのあれこれ #お悩み改善 #初心者向け

サービスや商品の質を向上させるためには、NPS(ネットプロモータースコア)を利用したアンケート調査によって、顧客ロイヤルティを可視化することが重要です。しかし、せっかくのアンケートも回答してもらえなければ意味がありません。そこで、この記事では「アンケートの回答数を増やしたい」「アンケートに協力してもらう方法が知りたい」というときの解決法をご紹介します。

 

目次

そもそもなぜ回答率が上がらないの?原因を分析しよう

アンケートの回答率を上げる方法を知りたいなら、まずは実施しているアンケートの回答率が上がらない原因について探ることが大切です。ここでは、アンケートリサーチにおける、代表的な問題点や課題点をご紹介します。

 

「アンケートに答える」こと自体が面倒!

そもそも顧客にとって、アンケートは少なからず自分の時間を使う面倒な作業です。そのうえ、アンケートの設問数が多かったり、文章が長く、表現がわかりづらかったりすると、さらに面倒だと思われることでしょう。そのため、アンケート回答が面倒だと思われないような工夫が必要になります。

 

怪しまれている可能性もある!

とくにメールやWebサイトを通してのアンケートは、回答後にメールや電話が頻繁に届くようになったり、個人情報が流出したりするのではないか、とユーザーから不審がられている可能性があります。アンケートに答えてもらうためには、アンケートの趣旨や目的、個人情報の取り扱いについての説明をきちんと行い、怪しいサイトではないことを伝える必要があります。

 

自分が回答すべきと思われない

アンケートのターゲットユーザーが不明確で、幅広いユーザーに対してアンケートを依頼していると、ユーザー目線からは「わざわざ自分が回答しなくても、誰かほかの人が回答するだろう」と感じてしまうことがあります。こう思われると、なかなかアンケートの回収率を増やすことができなくなるので、1人1人のユーザーに、あなただからこそ答えて欲しいアンケートなのだということを伝えることが必要です。またアンケートを送信するタイミングも重要で、タイミングが不適切だと回答率が下がることもあります。午前と午後、月曜と金曜など些細な違いに思われるかもしれませんが、アンケートにおいては、どのタイミングで依頼するかも大切な要素なのです。

 

【詳しく知りたい方はこちらもチェック!】
【アンケート調査担当者必読!】知っておきたい顧客アンケート作成のコツ

 

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・アンケートのコメント回答は必ず4問以下に!回答率を上げる設問設計のコツ
【顧客アンケート・NPS調査のプロが徹底解説】

これをすればアンケートの回答率が格段に上がる!

ここからは、さきほど挙げたアンケートが集まらない原因に対する、具体的な対処方法を解説していきます。

 

設問数や所要時間、謝礼の有無を明記する

まずはアンケートの設問数や所要時間を明記するようにします。ユーザーにわかりやすい目標やゴールが見えていれば、「空いた時間に試してみてもいいかな」と思ってもらいやすくなります。アンケートの設問の書き方にも注意を払いましょう。文章をなるべく短く、簡潔にすることで、所要時間の短縮にもつながります。また謝礼の有無を明記することも重要です。アンケートでは、ユーザーの貴重な時間をもらうものなので、謝礼やインセンティブを用意することで回答を得やすくなります。

 

アンケートの趣旨・目的や個人情報の取り扱いを明記

「怪しいサイトからの連絡なのではないか」と思われてしまわないよう、アンケートの趣旨・目的を明記しましょう。併せて個人情報の取り扱いもきちんと記すことで、ユーザーからサイトへの安心感を得ることができ、アンケート回答取得前の離脱率を下げることができます。

 

ターゲットを明確にして適切なタイミングでアンケートを送信する

アンケートを依頼するときは、そのアンケートがサービスを使うユーザーに対する顧客満足度調査なのか、特定の世代に対するブランド認知調査なのかなど、アンケートを行う目的とターゲットユーザーを明確にして、記載するようにしましょう。また、まだサービスを使用していないユーザーに対して、アンケートが表示されても意味がありません。さらに曜日や時間帯によっても得られる結果が変わってきます。ターゲットに適切なタイミングでアンケートを送信するよう、工夫をしましょう。

 

その他にも様々なテクニックが・・・

アンケートの回答率を上げるには顧客とのマネジメントが最も重要です。しかしすぐには関係性を良くすることはできない為、まずはこのチェックリストを利用して、回答率がアップするアンケートのベースを作りましょう。

 

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・NPSはなぜ「究極の質問」なのか?未来の行動を評価し、業績と相関がある唯一の指標
【顧客アンケート・NPS調査のプロが徹底解説】

顧客との関係性のマネジメント

そして、回答率を上げるためにもっと重要なことは、顧客との関係性のマネジメントです。 顧客にとって、その企業、商品・サービスは、“どれだけ自分に関係があるのか?” ということが、回答率に大きく影響を与えます。
例えば、顧客にとって担当営業の顔が浮かぶような関係性であれば、高い回答率が期待できます。もし担当営業をきちんとつけているのに回答率が低い場合は、顧客との関係性の作り方を見直した方がいいかもしれません。また、顧客が利用した直後にアンケート回答を依頼するのも効果的です。こちらも、顧客とその商品・サービスの関係性が非常に近しいタイミングと言えます。利用の直後であれば、まだ鮮明に記憶が残っていますので、より具体的な回答を得られる可能性があります。推奨意向を聞くタイミングとしてはベストです。

さらに、アンケートの回答率を上げるためにもう一つ大切なことがあります。それは、顧客へのフィードバックです。皆様のアンケート結果を真摯に受け止め、改善活動に繋げている姿勢をお伝えすることです。そうすることで、さらにアンケートへの意欲が湧き、今後の回答の促進につながります。

 


顧客との関係性をマネジメントしたいなら

M-ONE(エムワン)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。

NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。

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以下のようなお悩みをお持ちの方は、お気軽にお問合せください。無料でご相談に乗ります。

・NPS調査に興味がある方
・アンケートの設計を知りたい方
・アンケートの回答率を上げたい方
・どうやったら分析したらよいか分からない方
・顧客のロイヤルティを上げたい方

 
PROFILE
この記事を監修した人

シニアコンサルタント 北山 幹夫

【Gallup認定ストレングスコーチ】大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。