コラム

回答率を上げるアンケートの作り方や依頼の仕方を大公開

 

サービスや商品の質を向上させるためには、NPS(ネットプロモータースコア)を利用したアンケート調査によって、顧客ロイヤルティを可視化することが重要です。しかし、せっかくのアンケートも回答してもらえなければ意味がありません。そこで、この記事では「アンケートの回答数を増やしたい」「アンケートに協力してもらう方法が知りたい」というときの解決法をご紹介します。

 

 

そもそもなぜ回答率が上がらないの?原因を分析しよう


アンケートの回答率を上げる方法を知りたいなら、まずは実施しているアンケートの回答率が上がらない原因について探ることが大切です。ここでは、アンケートリサーチにおける、代表的な問題点や課題点をご紹介します。

 

「アンケートに答える」こと自体が面倒!

そもそも顧客にとって、アンケートは少なからず自分の時間を使う面倒な作業です。そのうえ、アンケートの設問数が多かったり、文章が長く、表現がわかりづらかったりすると、さらに面倒だと思われることでしょう。そのため、アンケート回答が面倒だと思われないような工夫が必要になります。

 

怪しまれている可能性もある!

とくにメールやWebサイトを通してのアンケートは、回答後にメールや電話が頻繁に届くようになったり、個人情報が流出したりするのではないか、とユーザーから不審がられている可能性があります。アンケートに答えてもらうためには、アンケートの趣旨や目的、個人情報の取り扱いについての説明をきちんと行い、怪しいサイトではないことを伝える必要があります。

 

自分が回答すべきと思われない

アンケートのターゲットユーザーが不明確で、幅広いユーザーに対してアンケートを依頼していると、ユーザー目線からは「わざわざ自分が回答しなくても、誰かほかの人が回答するだろう」と感じてしまうことがあります。こう思われると、なかなかアンケートの回収率を増やすことができなくなるので、1人1人のユーザーに、あなただからこそ答えて欲しいアンケートなのだということを伝えることが必要です。またアンケートを送信するタイミングも重要で、タイミングが不適切だと回答率が下がることもあります。午前と午後、月曜と金曜など些細な違いに思われるかもしれませんが、アンケートにおいては、どのタイミングで依頼するかも大切な要素なのです。

 
 

これをすればアンケートの回答率が格段に上がる!


ここからは、さきほど挙げたアンケートが集まらない原因に対する、具体的な対処方法を解説していきます。

 

設問数や所要時間、謝礼の有無を明記する

まずはアンケートの設問数や所要時間を明記するようにします。ユーザーにわかりやすい目標やゴールが見えていれば、「空いた時間に試してみてもいいかな」と思ってもらいやすくなります。アンケートの設問の書き方にも注意を払いましょう。文章をなるべく短く、簡潔にすることで、所要時間の短縮にもつながります。また謝礼の有無を明記することも重要です。アンケートでは、ユーザーの貴重な時間をもらうものなので、謝礼やインセンティブを用意することで回答を得やすくなります。

 

アンケートの趣旨・目的や個人情報の取り扱いを明記

「怪しいサイトからの連絡なのではないか」と思われてしまわないよう、アンケートの趣旨・目的を明記しましょう。併せて個人情報の取り扱いもきちんと記すことで、ユーザーからサイトへの安心感を得ることができ、アンケート回答取得前の離脱率を下げることができます。

 

ターゲットを明確にして適切なタイミングでアンケートを送信する

アンケートを依頼するときは、そのアンケートがサービスを使うユーザーに対する顧客満足度調査なのか、特定の世代に対するブランド認知調査なのかなど、アンケートを行う目的とターゲットユーザーを明確にして、記載するようにしましょう。また、まだサービスを使用していないユーザーに対して、アンケートが表示されても意味がありません。さらに曜日や時間帯によっても得られる結果が変わってきます。ターゲットに適切なタイミングでアンケートを送信するよう、工夫をしましょう。

 
 

顧客との関係性のマネジメント


そして、回答率を上げるためにもっと重要なことは、顧客との関係性のマネジメントです。 顧客にとって、その企業、商品・サービスは、“どれだけ自分に関係があるのか?” ということが、回答率に大きく影響を与えます。
例えば、顧客にとって担当営業の顔が浮かぶような関係性であれば、高い回答率が期待できます。もし担当営業をきちんとつけているのに回答率が低い場合は、顧客との関係性の作り方を見直した方がいいかもしれません。また、顧客が利用した直後にアンケート回答を依頼するのも効果的です。こちらも、顧客とその商品・サービスの関係性が非常に近しいタイミングと言えます。利用の直後であれば、まだ鮮明に記憶が残っていますので、より具体的な回答を得られる可能性があります。推奨意向を聞くタイミングとしてはベストです。

さらに、アンケートの回答率を上げるためにもう一つ大切なことがあります。それは、顧客へのフィードバックです。皆様のアンケート結果を真摯に受け止め、改善活動に繋げている姿勢をお伝えすることです。そうすることで、さらにアンケートへの意欲が湧き、今後の回答の促進につながります。

 

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
代表取締役社長

望月 俊成 Toshinari Mochizuki

Net Promoter®認定資格者


外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter®認定資格者。

 

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