コラム

顧客満足度を上げる電話対応のコツとは?

 

携帯電話の普及により電話で話すのに慣れましたが、昔は電話機を前にすると緊張したものです。表情が見えない相手と上手に話すのは難しさがあります。まして初めて話をする相手とならなおさらです。ここでは顧客満足度を上げる電話対応のコツについて考えてみましょう。

 
 

顧客満足度向上に3コール以内で出るのが重要な理由とは?


あるアンケート調査では、電話を何コールで取るかに対して2コールが31%でトップ、3コールが28%で2位、それ以上はたったの1%という結果でした。

電話のコール音は1回で約3秒なので、3コールだと約10秒になります。10秒は待たされる身になると結構長く感じます。5コール以上になると苛立つようになり、電話を切る方も少なくありません。

大切なビジネスチャンスを逃さないためにも、あるいはお客様の怒りを増大させないためにも3コール以内に取ることは重要です。

もし3コール以内に取れなかった場合は、まず「お待たせいたしまして申し訳ございません」と謝罪することで印象を悪化させないようにします。

ただ、1コールで取ると早すぎて、相手も心の準備ができていない可能性もあるので、1コールは待ってみると良いかもしれません。

 
 

顧客満足度向上に要件を口に出して確認することが重要な理由とは?


コールセンターやお客様専用窓口などに電話をすることは珍しいことではありません。何かについての問い合わせや苦情など、いろいろなケースがありますが、対応するオペレーターは問い合わせ内容を復唱することが大事です。

例えば、お客様から「引き落とし口座を変更したいのですが…」という電話があった場合、オペレーターの対応は「お引き落とし口座の変更でございますね?それではまずご契約内容を確認させていただきますので…」と、内容を繰り返すことから始まります。

要件を復唱確認することが重要な理由の一つに、お客様に安心感を与え手続きがスムーズに進められるということがあります。復唱確認せずいきなり質問内容の回答に移った場合、お客様に対してそっけない印象を与えてしまいます。

お客様が解決したい内容を一緒に解決しようという意思表示の意味でも重要です。これによりお客様も安心して会話を進めることができます。

復唱確認は聞き漏らしや聞き間違いを無くすためにも必要です。特にご年配の方、地方の方言の強い方、声が小さい方などに対応する時は復唱確認が欠かせません。

 
 

顧客満足度向上に明るめの声で話すことが重要な理由とは?


電話は相手の顔が見えないため、声の出し方で受ける印象は大きく変わります。たとえ機嫌が悪くなくても、声が暗いと相手は「この人はやる気がないのかな?自分との会話は重要視していないのかな?」と感じます。

態度が悪いというクレームとなり、ビジネス上での信頼を失う結果にもなりかねません。逆に元気で明るい声なら相手は安心し、その後のコミュニケーションも円滑に進みます。

表情は見えませんが、電話では笑顔が連想できる「笑声(えごえ)」を心掛けましょう。実際に笑顔で話すことがポイントです。特定の表情を作ることが自分の感情に影響を与えるという研究結果もあります。口角を上げると脳は幸福感を感じ、それが声に表れることになります。

また口角を上げて声のトーンを明るくすると、聞き取りやすくなるので印象はさらによくなります。早口になるとボソボソした声になりがちなので、スピードにも気をつけたいものです。

 
 

顧客満足度向上に先に電話を切らないということが重要な理由とは?


顧客満足度を向上させるためにお客様より先に電話を切らないということは大事です。なぜならそういった細かな対応の仕方ひとつで印象が大きく左右されるからです。

それまでの対応がすべて完璧でも、電話を切る時にすべてが台無しになってしまうこともあります。最後まで丁寧に電話応対をして、相手への敬意を示すことが大事です。

相手がお客様の場合には相手が電話を切ったことを確認してから、こちらも受話器を置くように心掛けましょう。

 
 

顧客満足度向上に対応履歴を残すことが重要な理由とは?


電話で対応した内容を履歴として残しておけば、その情報を他のスタッフにも共有できます後日、顧客から「先日の件でもう少し確認したい」と言われても、履歴がないと顧客に最初から説明してもらわなければなりません。これは不要なクレームにもつながり、信用を落とす結果にもなりかねません。

誰が見ても分かるように過不足なく内容が記録され、相手の状況緊急度問い合わせの理由など、応対したスタッフの考察も含まれていると今後のサポートにも活用できます。

さらに問い合わせなどの履歴を分析することで、サービスの品質向上に役立てることもできます

問い合わせを一元管理する「問い合わせ管理システム」を導入すれば、多様化する問い合わせチャンネルにも対応しながら対応漏れや二重対応を防ぐことができます。

 
 

顧客満足度を上げる電話対応のコツについて


お客様から電話がかかってきたら1コールは待ち、3コール以内に出るようにしましょう。相手の要件を聞いたら、それを口に出して復唱することから返答を進めます。

話す時は、表情が見えなくても笑顔を作るようにすれば相手に気持ちが伝わります。そして電話は必ず相手が切ったのを確認した後に切るようにしましょう。

同じお客様から二度三度と同じ要件でかかってくることもあるので、対応履歴を残しておくことは大事です。履歴を残せば分析もでき、さらに品質向上が望めます。

電話対応はお客様との関係が深まるか、それともクレームに発展するかの瀬戸際です。しかし上記のような電話対応を心掛ければ、自然に顧客満足度は高まるでしょう。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSによる顧客満足度向上システム、社内オペレーションシステムの中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、顧客満足度向上の担当役員として「顧客の声」による改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして NPS 、顧客満足度コンサルティングに従事。「NPSとは」「顧客満足度向上」に関するウェビナーも随時開催。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

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