アンケートの回答率を上げる方法を知りたいなら、まずは実施しているアンケートの回答率が上がらない原因について探ることが大切です。ここでは、アンケートリサーチにおける、代表的な問題点や課題点をご紹介します。

「アンケートに答える」こと自体が面倒！

そもそも顧客にとって、アンケートは少なからず自分の時間を使う面倒な作業です。そのうえ、アンケートの設問数が多かったり、文章が長く、表現がわかりづらかったりすると、さらに面倒だと思われることでしょう。そのため、アンケート回答が面倒だと思われないような工夫が必要になります。

怪しまれている可能性もある！

とくにメールやWebサイトを通してのアンケートは、回答後にメールや電話が頻繁に届くようになったり、個人情報が流出したりするのではないか、とユーザーから不審がられている可能性があります。アンケートに答えてもらうためには、アンケートの趣旨や目的、個人情報の取り扱いについての説明をきちんと行い、怪しいサイトではないことを伝える必要があります。

自分が回答すべきと思われない

アンケートのターゲットユーザーが不明確で、幅広いユーザーに対してアンケートを依頼していると、ユーザー目線からは「わざわざ自分が回答しなくても、誰かほかの人が回答するだろう」と感じてしまうことがあります。こう思われると、なかなかアンケートの回収率を増やすことができなくなるので、1人1人のユーザーに、あなただからこそ答えて欲しいアンケートなのだということを伝えることが必要です。またアンケートを送信するタイミングも重要で、タイミングが不適切だと回答率が下がることもあります。午前と午後、月曜と金曜など些細な違いに思われるかもしれませんが、アンケートにおいては、どのタイミングで依頼するかも大切な要素なのです。

【詳しく知りたい方はこちらもチェック！】
コラム：【アンケート調査担当者必読！】知っておきたい顧客アンケート作成のコツ

【こちらの動画もチェック！】
動画：アンケートのコメント回答は必ず4問以下に！回答率を上げる設問設計のコツ

ここからは、さきほど挙げたアンケートが集まらない原因に対する、具体的な対処方法を解説していきます。

設問数や所要時間、謝礼の有無を明記する

まずはアンケートの設問数や所要時間を明記するようにします。ユーザーにわかりやすい目標やゴールが見えていれば、「空いた時間に試してみてもいいかな」と思ってもらいやすくなります。アンケートの設問の書き方にも注意を払いましょう。文章をなるべく短く、簡潔にすることで、所要時間の短縮にもつながります。また謝礼の有無を明記することも重要です。アンケートでは、ユーザーの貴重な時間をもらうものなので、謝礼やインセンティブを用意することで回答を得やすくなります。

アンケートの趣旨・目的や個人情報の取り扱いを明記

「怪しいサイトからの連絡なのではないか」と思われてしまわないよう、アンケートの趣旨・目的を明記しましょう。併せて個人情報の取り扱いもきちんと記すことで、ユーザーからサイトへの安心感を得ることができ、アンケート回答取得前の離脱率を下げることができます。

ターゲットを明確にして適切なタイミングでアンケートを送信する

アンケートを依頼するときは、そのアンケートがサービスを使うユーザーに対する顧客満足度調査なのか、特定の世代に対するブランド認知調査なのかなど、アンケートを行う目的とターゲットユーザーを明確にして、記載するようにしましょう。また、まだサービスを使用していないユーザーに対して、アンケートが表示されても意味がありません。さらに曜日や時間帯によっても得られる結果が変わってきます。ターゲットに適切なタイミングでアンケートを送信するよう、工夫をしましょう。

その他にも様々なテクニックが・・・

アンケートの回答率を上げるには顧客とのマネジメントが最も重要です。しかしすぐには関係性を良くすることはできない為、まずはこのチェックリストを利用して、回答率がアップするアンケートのベースを作りましょう。

【こちらの動画もチェック！】
動画：NPSはなぜ「究極の質問」なのか？未来の行動を評価し、業績と相関がある唯一の指標

そして、回答率を上げるためにもっと重要なことは、顧客との関係性のマネジメントです。 顧客にとって、その企業、商品・サービスは、“どれだけ自分に関係があるのか？” ということが、回答率に大きく影響を与えます。
例えば、顧客にとって担当営業の顔が浮かぶような関係性であれば、高い回答率が期待できます。もし担当営業をきちんとつけているのに回答率が低い場合は、顧客との関係性の作り方を見直した方がいいかもしれません。また、顧客が利用した直後にアンケート回答を依頼するのも効果的です。こちらも、顧客とその商品・サービスの関係性が非常に近しいタイミングと言えます。利用の直後であれば、まだ鮮明に記憶が残っていますので、より具体的な回答を得られる可能性があります。推奨意向を聞くタイミングとしてはベストです。

さらに、アンケートの回答率を上げるためにもう一つ大切なことがあります。それは、顧客へのフィードバックです。皆様のアンケート結果を真摯に受け止め、改善活動に繋げている姿勢をお伝えすることです。そうすることで、さらにアンケートへの意欲が湧き、今後の回答の促進につながります。

NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

【資料ダウンロードはこちらから】

NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
弊社では、「NPS認定資格者」「元大手旅行会社NPS導入責任者」「元リゾートホテルCS担当役員」など、NPSや顧客満足について豊富な経験とノウハウを持った担当者がサポートいたします。