顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスを購入及び利用した方の、購入前の期待度と現実の満足感にどのくらいのギャップがあるかを調査するものです。

顧客満足度調査は、今後の商品開発やサービス改善などのマーケティングの課題解決のための調査になります。

この調査は手段として行うもので、調査を行うことそのものが目的ではありません。そして、どのような調査でも言えることですが、目的を明確にしてから始めないと調査結果が出ても次の行動につながらず、振り出しに戻ることになります。

次の商品開発やサービス改善のために、今後どのような行動をとるのがよいのかを決めるために行うので、最初に対象者や利用目的などを明確にしてから始めるのが理想です。

顧客満足度調査は1回で終わらせるのではなく、定期的に実施をすることが大事です。その理由は、顧客満足度調査というものは明確な目的のもとで仮説をたてた上で結果を分析し、次の営業展開などに活かそうというものだからです。その検証はたった1回行っただけでは不十分なのです。

定期的にお客様満足度を調査することで、自社の対策が正しかったのかということが検証できるだけではなく、「もっと掘り下げていかなければならないポイント」や「新しく取り組む必要があるポイント」といった、新しい視点での気付きに多く出会えるのです。

定期的に実施し、結果を時系列に整理・分析して、顧客ニーズやその変化などをあぶり出していく作業がとても大切です。

調査をする際には、顧客の現状を把握すること、顧客が自社に対して抱いている期待を把握すること、そして顧客が期待している以上の改善を実施すること、という3点に注意する必要があります。

これらを繰り返し行なっていくことで、自社の商品やサービスはよりお客様のニーズに沿ったものになり、お客様満足度を高めることができるのです。

顧客満足度調査は、一般に自社の顧客リストの中から調査を行います。その場合に分かるのは、あくまで自社の商品やサービスについての「絶対的な」満足度です。つまり、他の会社の同系統の商品やサービスのことは加味されていません。

そのため、自社の商品やサービスには満足しているが、他社のものにはそれ以上に満足しているというケースも起こり得ます。

その場合、自社よりも他社の商品やサービスの方が選ばれる可能性があります。そのため、結果的に顧客満足度調査では不満が出ていなくても、業績は伸びないという現象が起こるのです。

また、顧客満足度調査は、アンケートなどの場合はあくまで任意での調査になります。そのため、顧客満足度調査に参加せず、知らぬ間に他社の商品やサービスに乗り換えているということも考えられます。

この場合も、顧客満足度調査の結果に出ることなく顧客が減り、業績が落ちることになります。このようなことが考えられるため、顧客満足度調査に出てこない不満を知ることが重要と言えるのです。

顧客満足度調査を商品やサービスの改善に役立てるには、その結果を集計・分析し、仮説を立て検証した後、改めて調査を実施し可否を見定める必要があります。

思わしくなければ別の仮説を立て実行するという、地道な作業の繰り返しが重要であり基本でもあります。そこで必要になるのが正確な分析ですが、代表的な分析方法にクロス集計分析とポートフォリオ分析があります。

アンケートの集計には全体を大まかにつかむ単純集計と、年齢や性別ごとに特徴をつかむことができるクロス集計の二つがあります。このうちのクロス集計の手法で行った分析がクロス集計分析になります。

クロス集計分析では表などで視覚的に結果を表現することができます。誰にでもできる簡単さもあります。

ただアンケートの際には属性を分けるための質問を必ず入れておかなければなりません。また回収サンプルが少なすぎると有効な結果は得られません。

顧客満足度調査で最もポピュラーな分析方法がポートフォリオ分析です。商品やサービスの重要度を横軸に、満足度を縦軸に取り、お客様満足度の評価項目を座標軸の中に分布させたものになります。この分析方法では優先改善項目を可視化することができます。

他にもいくつかの分析方法がありますが、調査の目的に合った分析方法を選ぶことが大事です。

顧客満足度調査を行う際には、その目的を明確にしなければなりません。明確になっていなければ、結果が出ても次の行動に結び付きません。調査は一回で終わらず定期的に行い、結果の是非を検証しなければなりません。

顧客満足度調査で不満が無いようでも、業績に結び付かないこともあります。他社の商品やサービスが自社のものを上回っていることもあるからです。商品やサービスの改善に役立てるには、仮説を立てて検証し、改めて調査することが求められます。調査結果の分析方法には、クロス集計分析やポートフォリオ分析などがあります。

このような点に注意することで、納得のいくお客様満足度の調査を行うことができるようになるでしょう。

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