アンケートはお客様満足度を測るうえで有効です。満足度が高ければ、商品開発が間違っていないと確認でき、逆に満足度が低ければ顧客が求めている商品やサービスにずれが生じているため改善を考えなければなりません。
特に接客効果の手応えのないオンラインストアで販売している会社には、顧客満足度調査アンケートは有効です。

アンケートにあたっては、調査目的に合った質問を作成する、質問を絞る、答えやすい質問やデータ分析しやすい質問にする、離れてしまった顧客も対象とする、などを考慮しましょう。
その順序は、顧客満足度調査を行う目的を明確にし、アンケートの対象・方法・期間を決め、アンケートを作成し、最終的に集計・分析する、という流れになります。

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顧客満足度調査のアンケートは、商品やサービスの品質向上や改善したり、今後の商品開発のヒントを探ったりするうえで重要です。アンケートでは大事なポイントがいくつかありますが、個人情報の取扱いには最も注意が必要です。

個人情報の記入が多いと、回答する側は不信感や面倒さを感じます。そのため回答率の低下につながることもあります。もし顧客の個人情報の記入が必要な場合、「個人情報の取扱いには法令を遵守すること、適正に個人情報を管理すること、個人情報保護に努めること」などの宣言を入れるようにしましょう。

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「商品・サービスをどこで知ったか」という設問の最も重要な役割は、効率的な広告戦略を練るために情報を集めることです。
顧客は必ず、テレビやインターネットなど、なにかしら情報媒体を経てから商品にたどり着いています。顧客が商品やサービスを知ったきっかけを把握することで、力を入れるべき効果のある広告が見えてきます。また、あまり効果のない広告からは撤退したり、規模を縮小したりすることで、無駄な広告費用を削減することもできます。

質問を作る際は「テレビ、新聞や雑誌、インターネット、ラジオ、知り合いの紹介」など、選択形式にすることがポイントです。具体例や当てはまる項目がないと、適切な回答を得られないこともあるので注意が必要です。見込み顧客も対象にアンケートを行う場合には、まず「商品やサービスを知っているか？」という質問を設けると、自社商品の認知度をはかることもできます。

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コラム：ECサイトのお客様満足度を上げるには？

「商品・サービスを購入した理由」を聞くことで、その「強み」を知ることができます。顧客が商品の購入に至るまでには、「物事を達成したい」という意識があります。例えば「夕食を作るためにスーパーで肉を買う」という行動がこれに当たります。しかしそれに加えて「どのように達成したいか」という心理が重要になってきます。お店には同じような商品がずらりと並んでいます。その中から、1つの商品を選び買ったことには理由があるはずです。

先ほどの肉を例にとると「月末だから特売の肉がよい」「お客様が来るから上等な肉を買おう」などです。商品によっては、デザインや販売場所などで選ばれることもあります。そしてこれこそが、他社商品と比較した時の「強み」となります。これを分析することで、販促の際に特に力を入れなければならない部分が見えてきます。

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コラム：【アンケート調査担当者必読！】知っておきたい顧客アンケート作成のコツ

お客様満足度を測るための代表的な指標には、KPI（重要業績評価指標）、JCSI（日本向けにカスタマイズされた指標）、NPS（顧客ロイヤルティを測る指標）の3つがあります。この中で、お客様満足度を測るうえで最も収益と相関関係が強いのがNPSであると言われています。そのアンケートの設問にはある程度決まった内容がありますが、忘れてはならないのが、「購入した商品・サービスに対する満足度」に関する質問です。

商品やサービスを購入した場合、その商品やサービスにどの程度満足したかはリピーターになりうるかを知るうえで重要です。
何段階かに分けた選択式の質問を用意し、次に記述式で「なぜその商品やサービスの満足度になりましたか？」という設問も用意します。また、接客、性能、価格なども合わせて調査しておきましょう。

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コラム：【人気資料公開中】NPS®を分かりやすく解説！意味・計算方法、お客様満足度との違いなど」

アンケート調査はお客様満足度を測るうえで有効です。満足度が低ければ顧客が求めている商品やサービスにずれが生じているため改善を考えなければなりません。顧客満足度調査を行ううえで、不信感や面倒さを感じ回答率の低下につながることもあるので、個人情報の取扱いには注意を要します。

「商品・サービスをどこで知ったか」という設問により、効率的な広告戦略が見え、無駄な広告費用を削減することもできます。「商品・サービスを購入した理由」を聞くことで「強み」を知ることができます。「商品・サービスに対する満足度」はリピーターになりうるかを知るうえで大事な質問です。せっかく時間やコストをかけてアンケートを行うのであれば、大事なポイントを外さず実施するようにしましょう。

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動画：設問設計で最も重視するべきことは？回答率を上げる作り方のコツを解説！

NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

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NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
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