ズバリ、私たちはNPSを使った顧客満足度調査をお勧めします。NPSが単なるお客様満足度と一線を画すのは、収益につながるアクション（サービス・商品を今後も利用するかどうか）を顧客が起こすか否かを数値として「見える化」することに重きを置いている点です。面白いことに、お客様満足度の高さはサービスや商品の継続利用を必ずしも約束するわけではありません。この点を踏まえると、単に高い満足度を得ることが目標でないことが明確になります。

NPSは、顧客が企業や商品・サービスをどれだけ支持し、お勧めする意向があるかを測る指標であり、顧客が企業や商品・サービスに対してどのくらい愛着や信頼を持っているかを把握することができます。導入を検討するなら収益性を見据え、改善につながる設計方法を準備する必要があるでしょう。

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アンケートを作成する場合、もっとも重要になるのが設計です。ただ何となく聞きたいことを並べるだけでは、本来得たいと思っていた結果が集まらなかったり、後で分析するときになって必要な情報が抜けていることに気づいたりするなどの問題が出てしまいます。アンケート全体の設計はもちろん、個々の質問でも設計力が問われます。

例えば選択肢として、5段階や4段階で評価をしてもらう場合、単に数字だけではそれが何を意味するのか、人によって捉え方が異なることもあります。回答者に対して明確で適切な質問を設定し、回答選択肢を適切に検討することはアンケート調査を成功させるための大切なステップです。

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資料：アンケート設計から分析・読み込みを分かりやすく解説
コラム：顧客満足度調査アンケートの質問項目にはどんなものがある？
動画：設問設計で最も重視するべきことは？回答率を上げる作り方のコツを解説！

実在する理想的な顧客を想定して具体化させたものが「ペルソナ」です。ペルソナは、その人が持つ価値観やライフスタイル、感情や性格まで細かく属性を織り込んだモデルです。アンケートの回答率を上げるためには、厳密に練り上げたペルソナが回答しやすい設計になっていることが必要です。

では、回答しやすい設計のポイントや具体例をご紹介します。

■導入文・依頼文を丁寧に書こう

冒頭から第一印象が悪ければ、当然その回答率も悪くなります。最初に「本アンケートにご協力を頂きまして、誠にありがとうございます。」などの導入文や依頼文を置きましょう。またアンケートを行う目的や、集めた結果をどう使うかなども書いておくと、回答者を安心させる材料になります。

ちなみに、弊社のお客様の事例で社名を隠してアンケート回答をいただいたのですが、想定していた回答率の半分以下になってしまいました。このように、回答者に安心感を与えることができないと、成果が出せません。

■回答者に合わせたわかりやすい言葉遣いも大事

回答者をイライラさせないよう、専門用語や回りくどい言い方は避け、明快な言葉遣いを心がけましょう。また、1つの質問で複数のことを聞くと回答者を混乱させます。例えば「商品の使いやすさや価格はどうでしたか？」と問われた場合の回答例としてよく見受けられるのが、「良かった」です。この場合、使いやすさと価格のどちらが良かったのか、又は両方良かったのかわからず、調査内容の精度は落ちます。

■できればシンプルに、単一選択型の質問を作ろう

回答方法には、一般的に下記のようなスタイルがあります。

・選択肢の中から当てはまるものを1つ選ぶ単一選択型
・当てはまるものを全て選ぶ複数選択型
・当てはまるものを選ぶが、数に上限があるリミテッドアンサー型
・自由に書ける自由回答型
・選択肢に順位をつける順位型
・複数の質問に同じ選択肢を当てはめるマトリクス型

最もおすすめなのが単一選択型です。選択肢から1つ選ぶだけで良く、回答者側の負担が少ないからです。

■特に深堀りする際は、思考回路を沿って質問を作ろう

特定のテーマに対して深堀りするときは、大きな枠から詳細へ、また時系列的な順番で聞くようにしましょう。例えば満足度を聞く場合は、最初に総合的な満足度を聞き、それから細かい要素に分けて聞いていきます。

■個人情報をできるだけ記載させないほうが好感度が高い

基本として、個人情報は取らないほうが回答率は高くなります。住所であれば都道府県や市区町村までで十分に分析できるようなら、それ以上は聞かないようにします。どうしても一定以上の個人情報を求める場合は「アンケートの目的以外に使わない」なども明記しましょう。

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資料：アンケートの回答率をあげるために必要ないくつかのコツ
コラム：【ノウハウ資料あり】回答率を上げるアンケートの作り方とは？

アンケートではNPS（ネットプロモータースコア）も活用しましょう。

NPSは顧客のロイヤルティを数値化する指標で、「自社の商品やサービスをあなたの友人にすすめたいですか？」という聞き方をするものです。その際、自由回答欄も設けることで、現状の課題発見や解決策を検討できます。

特にロイヤルティや利用の継続につながるタッチポイント(顧客接点)の特定は重要です。そのため、NPSと同時に、各タッチポイントのCS(お客様満足度)を取得する必要があります。そうする事で、どこのタッチポイントがNPS(=ロイヤリティ)に影響を与えているのか、そこのタッチポイントの満足度はどうなのか？が分析によって見えてきます。

NPSに影響を与えているタッチポイントをKey Driverと呼び、もしも、そのタッチポイントの満足度が低ければ、そのタッチポイントの改善を実施することで、NPS(顧客ロイヤルティ)向上につなげる事が可能となります。

NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

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NPS調査・顧客満足度(CS)調査・パネル調査などのアンケート調査に興味がある方、アンケートの回答率を上げたいご担当者様など、どうぞお気軽にお問合せください。
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