CXM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)

CXM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)とは

CXM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)とは、顧客の体験や感情といった顧客心理に関する情報を、商品の購入単価などの情報や、「SNSでシェア」などの顧客行動と関連付けて管理することで、長期的なファンになってもらおうというものです。

私たちは日常生活の中で、コンビニを訪れたり、カフェに立ち寄ったりしますが、それぞれの機会において、さまざまな感情を抱いています。たとえば、コンビニを訪れる際は、スタッフのさわやかなあいさつに元気をもらったり、きれいに掃除の行き届いたイートインスペースに好感を持ったりします。カフェの場合は、値段や味といった要素だけではなく、マスターとの会話やBGMが好きだからという理由で選ぶという人も多くいます。

顧客行動の変化や、さまざまなビジネスモデルの出現により、商品やサービスそのものだけで差別化を図ることは非常に難しくなってきています。その解決策として企業が注目・導入しているのがカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントであると言えるでしょう。

 

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントで大切なこと

自社ビジネスのロイヤルな顧客を育て、収益を向上させることがCXMの目的ですが、社内がバラバラではその目的を達成することはできません。社内にある各部門が、CXMの考え方を共有することがスタートラインです。CXMの考え方を社内全体で共有した後は、目標を達成するための鍵となる数値目標KPIを設定します。

 

KPIの設定【NPS®(ネットプロモータスコア)】

顧客満足度調査はいまや多くの企業で行われており、KPIの1つとして売上向上のために活用されています。CXMにおけるKPIには、ネットプロモータスコア(NPS)がよく用いられます。NPSは、カスタマーロイヤリティを計測する定量的な指標です。顧客との結びつきの強さを表す指標と言ってもよいでしょう。

NPSは顧客に対し、アンケートなどの方法で商品やサービスを推薦する可能性について問うことで数値として算出されます。NPSは次のように行われます。

例えば300人の回答者のうち、120人が『推奨者』(40%)、90人が『批判者(30%)だった場合、その比率の差は、40-30=10であるため、NPSは「10」ということになります。NPSでは、推奨者が批判者よりも多ければNPS数値はプラスになり、逆に批判者が推奨者よりも多ければマイナスになります。

 

※NPSについては「NPS®とは」をご覧ください。

業績との結びつきが強いことから、NPSは近年、非常に注目されています。NPSの数値が上昇することは、顧客の購入頻度のアップや、より継続した購入行動など、多くの好影響をもたらします。

 

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント(CXM)は、CSやCRMに続く、最新の顧客体験のマネジメント手法です。カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントでは、ビジネスと顧客とのあらゆる接点を「体験」として捉え、その時々に顧客が覚える「喜び」などの感情を重視し、満足の度合いを高めるさまざまなサービスを行います。長期的にロイヤルな顧客に育て上げ、収益を高めることが目標です。