コラム

顧客満足度の高い飲食店の特徴とは

 

名の知れた企業ではもちろんですが、小さな飲食店を経営するうえでも顧客満足度を高めることは重要です。皆さんのお店では、顧客満足度を高める工夫をされているでしょうか?ここでは顧客満足度の高い飲食店の特徴について取り上げてみましょう。

 
 

居心地がよい飲食店の特徴とは?


居心地がよい飲食店を考えるうえでは、お店の立地や雰囲気が大事な決め手になります。

まずお店の立地については、中心街であっても一本小路に入った場所や空中店舗など、喧騒から少し離れた場所が好まれます。

次にお店の雰囲気ですが、長時間いても疲れない過ごしやすい環境が重要な要素になります。例えば椅子の座り心地がよいことも、居心地のよさを感じてもうための大切な要素となります。

空調も暑すぎず寒すぎない適温を意識すると、ゆったりとくつろげる環境を作ることができます。お店の内装や外装も大事な決め手になります。お店に入るかどうか悩んでいるお客様は、お店の内装を見て最終的な判断を下すこともあります。

次にお店の雰囲気ですが、どんなに美味しい料理を振る舞っても、お店の空気の悪さがお客様に伝わってはすべてが台無しになります。

お店が混んでいる時には待っている間にメニューを決めてもらい、着席したらすぐにお料理が食べられるようにする、お水がなくなっている方はいないかなどの気遣いを欠かさないスタッフがいると、お店の雰囲気はとてもよくなります。

 
 

飲食店の顧客満足度を左右する「安心・安全」ってどういうこと?


飲食店における「安心・安全」を考えるうえでは、まず徹底した衛生管理が必要になります。「手洗いに始まり手洗いに終わる」と言われますが、これだけでは「安心・安全」を満たせません。
アルコール殺菌は言うまでもなく、食材の管理に至るまでの作業が、食中毒を始めとするトラブルの未然防止のために必須となっています。

また安全な食材を確保することが重要です。飲食店にとってこれは企業イメージにも直結する生命線です。例えば独自に契約農家を持ち「〇〇さんが作ったキャベツ」や「〇〇港で〇〇さんが水揚げした金目鯛」という文字情報は、食べる前からよい印象を与える力があります。

しかし、ビジュアルにこだわるあまり情報を詰め込み過ぎると、文字が小さく見にくくなったり、余計な選択肢が増えたりするので、探したい商品を容易に見つけることができなくなります。

そして満足のいく体験が得られれば印象はさらに強まり、リピーターになってもらえる確率が上がります。飲食店の顧客満足度にとって「安心・安全」は重要なポイントとなっているのです。

 
 

飲食店の顧客満足度向上に定期的なフェア開催はなぜ有効なの?


飲食店で行われている定期的なフェアは、その都度目新しさを与えることで顧客満足度の向上に貢献し、更には顧客を囲い込み、集客力をアップする点でも効果を発揮します。

飲食店で食材となる農産物には旬があるので、その季節ごとの農産物をメインとしたフェアが開催されることになります。季節の食材はその時期だけのものなので、季節ごとの顧客満足度の向上に繋がるのです。

また、フェアが行われる時、メール会員への告知の際には、味わったこともないほど美味しそうな料理を見せることができ、新規の顧客を呼び込むことができます。

このように定期的なフェアが行われることで、その都度、お客様が持つ飲食店の新鮮さが維持され、顧客満足度の向上に繋がるのです。

 
 

飲食店の顧客満足度向上に食事の提供の速さはなぜ重要なの?


飲食店で呼び出しボタンが押されてから、お客様が接客を受けるまでの時間が短ければ短いほど、顧客満足度には大変よい影響を与えます。

次に注文されたものの提供の速さですが、一般的にドリンク類は3分以内、食事は10分以内、その後の追加オーダーは15分以内が目安とされています。

これらも、時間が短ければ短いほど、お客様に与えるストレスが減り、顧客満足度を高めることに大きく貢献します。

また、提供時間が短いということは、温かいものは温かいうちに、冷たいものは冷たいうちに提供することが可能となり、味の面での満足度の向上にも繋がります。

 
 

案内スタッフの好印象は飲食店の顧客満足度向上にどんな効果があるの?


案内スタッフの身だしなみ、言葉遣い、気配りなどのホスピタリティのある接客を行うことで第一印象がよくなり、その後の顧客満足度が上がりやすくなる効果があります。

案内スタッフは、お客様が最初に出会うスタッフとなります。つまり、その後のお店に対するイメージを大きく左右する、大切な役割を持つことになるのです。

案内スタッフ以降のお客様の満足度を向上させるためにも、まず案内スタッフが心に残るホスピタリティある接客を行わなければなりません。

一度不満を感じると、マイナスからのスタートとなり、その時点で評価は上がりにくくなります。

他店との差別化を図る意味でも、身だしなみや言葉遣い、細やかな気配りなど、お客様に不満を感じさせることがないよう気を付けなければなりません。

 
 

顧客満足度の高い飲食店の特徴について


居心地がよい飲食店を考えるうえでは、お店の立地や雰囲気が大事な決め手です。喧騒から少し離れた場所にあり、長時間いても疲れない環境が望まれます。

飲食店における「安心・安全」を考えるうえでは、アルコール殺菌を含めた徹底した衛生管理、食中毒を防ぐための食材の管理が必要です。お客様のお店への新鮮さを維持できるよう、旬の食材を使ったフェアを開催してみましょう。

たいていのお客様は待たされることを嫌います。注文されたものの提供では速さに重点を置きましょう。お客様が最初に出会う案内スタッフのホスピタリティは、その後のお店の印象を左右する大きな要素となります。
これらの点に注意すれば、きっと顧客満足度は向上するでしょう。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

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