コラム

顧客満足度を上げる接客方法とは?

 

皆さんのお店では顧客満足度を上げるのにどのような接客方法をとっておられるでしょうか?実際にお客様と接する機会が多ければ、接客方法が大事になります。ここではお客様が接客に求めていること、顧客満足度を高める接客方法などについて考えてみましょう。

 
 

顧客満足度を向上させるとどうなるの?


「全体の8割は2割によってもたらされる」という有名なパレートの法則からも明らかなように、売上に貢献するロイヤルカスタマーを得ることは、企業が利益をあげるための重要なポイントとなっています。

一人でも多くの顧客をロイヤルカスタマーにしたいと考えますが、なかなかうまくいかないのが普通です。その場合、一度お客様目線で考えてみると、サービスの使いにくさなどの不満な点が見えてきます。

不満を感じさせるようだと顧客満足度は上がらず、ロイヤルカスタマーにもなってもらえません。

お客様を感動させ満足度を向上させることは、理想的な顧客対応を目指している企業では普通の考え方ですが、お客様が何を期待しているのかをしっかりと把握する必要があります。

 
 

お客様が接客に求めていることって何?


接客において大切なことは、お客様が求めていることを察知することです。そのためには、サービスや商品を提供する時、ただ知識を並べるだけではなく、お客様目線になることを心掛ける必要があります。

そこで重要なのが、接客の基本と言われている傾聴力です。今の時代、一方的に売りつける接客ではなく、一緒に選んでくれるような寄り添った接客が求められています。

お客様はマニュアル通りに動く人ではなく、本音で接してくれる信頼できる人を求めており、その人から安心してサービスを受けたいと考えているのです。

ネット通販に対抗できる強みは、昔からある接客力です。お店が生き残っていくには、商品力だけではなく接客の力が大切なのです。そのためには、販売員がただ「売る人」というイメージから変わらなければなりません。

 
 

お客様が求めていることを聞き出す接客方法とは?


営業担当者が訪問先で、お客様が求めることを聞き出すのは難しいものです。お客様の課題を上手に聞くにはいくつかのポイントがあります。

まず、オープンクエスチョンではいきなり「御社の課題は何ですか?」というような聞き方は「上から目線」的な質問になります。直接的ではなく、「このような状況ではありますが、〇〇という点に関してどのような課題感をお持ちでしょうか?」というように聞き方を工夫して下さい。

YesNoで答えられる質問や、Which(二者択一)の質問を用意することも大事です。YesかNoの質問では「No」と答えられてしまったら話が続かないので、他社事例なども用意し質問の導入部にすることも大事です。

呼び水となるネタトークを用意しておくことも大事です。相手はそのトークに乗って本音をしゃべってくれることが期待できます。

ストレートに聞きづらい場合、あえて遠回しに聞くことも大事です。ただ相手のキャラクターによっては、逆に単刀直入な聞き方が求められることもあります。

 
 

顧客満足度向上に接客マニュアルが重要な理由とは?


飲食店経営においては従業員の行動指針となるマニュアルの作成を考えている方も多いと思います。

マニュアルは顧客満足を生み出す設計図であり、お店の印象を左右する大事な資料です。ただ、作り方によってはクレームにつながってしまうため、大事なポイントを押さえたマニュアルにしなければなりません。

飲食店では一つの接客ミスがお客様を失うことにつながることがありますが、ミスの多くは事前に行動指針を決めておけば回避できるものです。

従業員がどんな時に、何をするのかを明記したマニュアルは、ミスを回避するためのガイドラインとも言えます。お客様に心地よさを提供するためにも、マニュアルは大事な存在になります。

基本的な要素ですが、明るい笑顔は最も効果的な接客マナーです。従業員自身が明るく仕事に取り組んでいる様子は、必ずお客様にも伝わります。

 
 

顧客満足度向上に状況判断ができる人材育成が重要な理由とは?


お客様の用件や要望に正確かつスピーディーに応対するには、的確な状況判断が求められます。お客様が自社のサービスや商品に何を期待しているのかを察知できれば、それに応えるサポートを提供できます。

またお客様一人一人の状況を思いやり、相手の立場になって考えることができれば、相手は自分が重要視されていると感じて満足度が上がります

接客マナーも丁寧な所作や距離感などの技術面、気遣いや提案力、判断力、そして臨機応変といった意識面の両方が必要です。技術面だけでなく意識面でも状況判断ができる人材の育成こそ、顧客満足度を高めるための重要なポイントとなります。

 
 

顧客満足度を上げる接客方法について


顧客満足度を上げることは企業が利益をあげるための重要なポイントです。そのためにはお客様が何を期待しているのかをしっかりと把握する必要があります。

お客様の目線に立って接客について考えてみましょう。お客様は信頼できる人から安心してサービスを受けたいと考えているのです。接客ではお客様との会話が大事です。相手のキャラクターを早くつかみ、それに合ったトークを心掛けましょう。

一つの接客ミスがお客様を失うことにつながります。口頭で接客方法を伝えるだけでなく、しっかりとしたマニュアルを用意しておきましょう。また、適切な状況判断ができる人材を育成し確保できれば何より心強さが増します。

以上のような観点に立ち、今一度接客方法について考え直してみましょう。

 

 <この記事を監修した人>

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫 Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ


大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。

 

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