日本でもNPSの浸透が進み、NPS調査をKPIの一部に置く企業が増えてきました。NPS調査は、計算するだけの簡単なものに見えがちですが、実際に取り組むと非常に奥の深い指標です。特にどのように目標設定をするかによって大きな違いが生まれます。

NPSの「目標設定」は単なる「数値」の上がり下がりではなく、お客様の声（コメント）との連動が重要です。

正確な自社のNPSを知っていますか？目標設定をするには先ず第一に自社のNPSを正確に知ることが大切です。自分たちが戦っていく市場を定め、その市場での自社のポジションを確認しましょう。自社のNPSを知らないまま他社が公開しているNPSを参考に目標設定したり、他部署や他の商品で取得したNPSをベースに目標設定を行うと正確なNPSではない為、目標設定に大きなズレが生じます。

NPS調査では、単にNPSを計測するのではなく、NPSに影響を与えている要素を把握することが極めて重要です。具体的には、カスタマージャーニーのタッチポイントごとに満足度を調査し、NPSとの相関を分析します。

例えば、ホテルの宿泊客向けのNPS調査では、以下のようなタッチポイントで満足度を調査します。これらの満足度とNPSの相関を分析し、フロントの対応と朝食が、よりNPSの値に影響を与えているとわかったとします。こうした場合には、フロントの対応の満足度および朝食の満足度に関して、具体的な目標を設定してモニタリングを実施します。フロントの対応での満足率（例：7段階評価で6点、7点をつけた方々の割合）をXX％以上にしよう、といった目標です。また、朝食に関しては、満足度が低い方々のコメントには、「○○」といったネガティブワードが多い、とわかれば、このワードが回答コメントに出ないようにしよう、という定性的な目標設定も有効的です。
闇雲に、「NPS　XX点以上！」といった目標を掲げるのではなく、お客様の声の分析に基づく目標設定を実施することで、現場の目標達成の意識も変わります。

資料にて以下の内容を詳しく解説しています。

• NPSの目標設定で特に重要なことは何ですか？
• 競合他社のNPS（ベンチマーク）は見るべき？
• 自社と競合他社とのNPS はどのくらいの頻度で確認するべき？
• NPS の目標はどのくらいのプラス値で設定するのが妥当ですか？
• どれくらいのスパンでNPS の数字を見ていくべき？
• 顧客対応をした担当者別にNPS を取得するべき？

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NPS調査を継続していく上で、次の目標をどう設定していくかはとても重要なことです。NPSの数値を上げていくにはお客様の声との連動が必要です。NPS調査では、その数値に一喜一憂するのではなく、NPSに影響を与えている要素をきちんと把握し、その結果から、何が顧客ロイヤルティに大きく影響しているのかの観点で、業務品質の維持･改善の目標を設定し、顧客ロイヤルティをモニタリングすることが求められます。
また、調査結果は現場スタッフも直接確認できるしくみを構築し、お叱りの言葉、お褒めの言葉を、生の声として現場に伝えることが、改善へと繋がっていきます。

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