元大手旅行会社 経営企画担当者のNPS導入事例②

マーキットワン株式会社 シニアコンサルタント 北山幹夫(写真右)をゲストに迎え、マーキットワン株式会社 代表取締役社長 望月俊成(写真中央)とマーキットワン株式会社 加地雄大(写真左)がインタビュー形式でNPSの導入事例についてを聞いていきます。

 

今回は、NPSを社内に定着させるためのシステム・フローづくりからお客様へのフィードバックまでをご紹介いたします。

 

<Guest> 北山幹夫
某大手旅行会社にて、NPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。
その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事している。

 
 

 まずはデータをとりNPSと業績の相関を示す 
 ことで、社内での納得感がでてきた 

---- 次に、導入を始めてからまず始めたことはなんでしょうか?

北山)まずはデータをとることから始めました。細かいことを説明するよりも、まず数字を取って結果を見せたほうが早いということもありましたので、導入の結果を見せることにフォーカスをして、それに合わせてシステムを変えたりフィードバックを即時に出来るような仕組みを作ったりしました

 

---- NPS導入後の効果を実感するまではどのくらいかかったんですか?

北山)まず1年間、個人別のNPS店舗のNPS、そして会社全体のNPSをそれぞれ試行的に取りまして、そのデータを貯めて分析をしました。その分析結果を見せて業績との相関などを示すことによって、一気に社内での理解が深まるとともに皆さんの納得感が出てきました。

 

---- 販売員のNPS、店舗のNPS、企業全体のNPS、それぞれに効果を感じるスピード感は違ったのでしょうか?

北山)一番ばらつきがあったのはやはり個人のNPSでして、NPSは100からマイナス100まで最大200差がありますけども、一番高い人は80くらい、悪い人はやはりマイナスになっているということでかなり差が出ていました。店舗についてはそこまでの差はなくて、10から20くらいの間でした。会社については毎月測定していましたけども、あまり変化がなく大体一定の数字をだいたい保っているというのが現状でした。

 

---- 販売員の方や店舗に対して北山さんご自身がアドバイスすることはあったんですか?

北山)間にそれぞれの地域の統括の部門があったため、直接的にということはあまり多くはなかったのですが、お声がけをいただいてお話をする機会があった際には具体的なアドバイスをしました。ただ、基本的には資料を作ってそれを見せる、それから社内的なイントラに色々な情報をアップすることが中心でした。

 


 

 導入から1年半~2年で 
 正式な評価指標として会社がNPSを採用 

---- NPSが定着したなと感じるまではどのくらいかかったのでしょうか?

北山)テスト導入をして1年間データを取って、更に議論をして、その翌年の年度から正式な指標として会社が採用することになったので、実質1年半かかりました。導入してKPIとして正式に評価指標として使うのに2年かかりました。その時点になると、さすがにどの社員も一様にNPSという言葉を日常会話として使うようになりました。そういうことを現場の販売員の方が話している声を聞いた時には定着したなと実感しました。

 

望月)よくある話なのですが、NPSを評価指標とすると意図的にお客さんに対して「いい点数をつけてくれ」というような話はよく聞くんですけども、そういったことはなかったんですか?

北山)あるかないかっていったら、なくはないと思いますけれども、逆にお客様との密着感がないとそういうことを勧めることすらできないですし、評価があまり良くない販売員がお客様にそういうことをしたらかえってマイナスになりますので、怖くてそんなこと言えないんですね。ですから、それを言えるくらいお客様に密着をして心をつかんでいるんだなという風に解釈しておりました。あまり良いことではないですけども、それも一つかなという風に思っていました。

 


 

 アンケートの回収率を上げる目標を置くことで  
 データが集まりNPSも向上  

---- 実施されていたお客様アンケートの回答率はどのくらいだったのでしょうか?

北山)大体2割~3割くらいあったかなと思いますね。最初は、KPIであるNPSの点数を目標にするのではなく、アンケートの回収枚数の比率を目標に置いて、お申込みいただいた旅行数を分母として何件のアンケートをいただくかを追いかけていました。そのことによってだんだん定着したりデータも集まってきました。たぶん今は3割を越してるのではないかなと思いますね。

 

---- 回答枚数を上げるという目標を置くことでNPSの数値が上がるという効果は見られるんですか?

北山)NPSに限らず、一般的なお客様アンケートの場合、回答枚数が多ければ多いほどNPSの点数が上がってくる傾向があります。評価を悪くつける方はどんな企業、どんな場合でも一定数います。良い評価していただけるお客様はあえてアンケートを書かない方が結構いらっしゃいますので、回収枚数を増やすこと=結果として良い評価が多く集まり、全体結果として点数が高くなるという傾向があります。

 


 

 悪い評価をつけたお客様には  
 すぐに担当者が連絡するフローをつくった  

---- 推奨度が低かったお客様に対してアフターフォローは行っていたんですか?

北山)はい。悪い評価が出た場合には、すぐにメールで該当の店舗に通知が飛ぶシステムを作りまして、店舗においては必ずアンケートをチェックをする係を決めていました。シフト制でその日の担当を決めて、悪い評価をいただいた場合には、担当者やマネージャーからすぐに連絡をするというフローを徹底しましたので、比較的早いフォローができたと思います。

 

望月)その個別のフォロー以外にも、改善点をお客様にフィードバックすることはされていたんですか?

北山)そうですね。毎月改善点をいっぱいアップしている企業は最近ありますけれども、改善した事項がそこまで大きな内容じゃないものが多かったので、そこまでは出来てなかったですね。

 
 

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