元大手旅行会社NPS導入責任者が語る NPS導入事例~ホテル編~

ホテルでのNPS導入事例

マーキットワン株式会社 シニアコンサルタント 北山幹夫(写真右)をゲストに迎え、マーキットワン株式会社 代表取締役社長 望月俊成(写真中央)とマーキットワン株式会社 加地雄大(写真左)がインタビュー形式でNPSの導入事例についてを聞いていきます。

 

今回は、リゾートホテルでのNPS導入・定着までの取り組みをご紹介いたします。

 

<Guest> 北山幹夫
某大手旅行会社にて、NPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。
その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事している。

 
 

数千枚の紙アンケートを一枚ずつデータ化し、
従業員からヒアリングを行うことで課題が浮き彫りに

---- 大手旅行会社を退職後、転職されたリゾートホテルではどのようにNPSに取り組まれていたのでしょうか?

北山)CSとCRMの担当の管掌役員になり、CSがメインの業務になりました。過去からとっていた紙の顧客満足度アンケートが数千枚ありまして、最初にそれを一枚一枚すべて読み込んでデータ化しました。回答からどういう傾向があるか、何が課題かを抽出することから始めました。それと同時に、現場のスタッフにもヒアリングをして、社員が感じている課題とお客様のご意見が合っているかを確認することに半年くらいかかりました。従業員の話だけを聞いていると都合の悪いことが聞こえてこないんですね。一方でお客様は、従業員の努力が見えずに不満を抱えているパターンが結構ありました。お客様に対して一生懸命やっていることをお客様に見えるようにすることも実は重要なので、実際その辺を突合せしたことによって、何が課題かっていうのが浮き彫りになってきました。

 

---- 従業員の方たちとはどのくらいの頻度で、どのようにコミュニケーションをとっていたのでしょうか?

北山)私が勤めたホテルは沖縄県だったんですが、私自身勤務が東京でしたので、毎月1週間ほど出張をして、現場のスタッフたちと実際に膝を突き合わせて話す機会を持ちました。当時そのホテルが8つほどありましたので、その時によって実際に泊まるホテルを変えて、レストランでも実際に食べて、自分自身もお客様の立場で実際に感じるということをしました。社員に対してはそういう風に泊まっているときや食事をするときに何気なく話をします。一応私は役員でしたが普段現地にいないため顔をあまり知られていないので、いわゆるミステリーショッパーに近い感じで、私が一般客のフリをして質問すると普通のお客様と同じように答えてくれるスタッフも多かったものですから、それで実態が把握できたこともありました。

マーキットワンシニアコンサルタントの北山幹夫

 


 

滞在中にタブレットでアンケートに回答してもらい
帰る前に問題解決できるようにオペレーションを変更

---- 北山さんが入社されてからアンケートのやり方を過去と変えられたんですか?

北山)アンケートをデータ化する=ウェブで答えていただくということになりますので、元々ホテルで導入していたタブレットがあったんですけれども、そのタブレットにアンケートのシステムを入れまして、お客様がホテル滞在中に答えていただくという仕組みに変えました。そこが多分、仕組みとして大きく変えた一番のポイントかなと思います。滞在中の回答結果はリアルタイムで見られるようにしました。

望月)滞在中にもし何かクレームがあれば、すぐにフォローができる体制だったんですか?

北山)まさにその通りです。お客様からアンケートでコメントをいただいた場合は即時、担当のメールに通知が行きますので、その通知を見てチェックをしていました。特に改善要望やクレームがありましたら、スタッフがお客様の所に直接行くか電話をするかどちらかをするのですが、夜などはご迷惑でしょうから、チェックアウト前に印をつけておいて、フロントにお越しいただいた際にマネージャー役職の者がお詫びなり事情を聴くようにオペレーションを変えました。そのことによって、お客様が自宅に帰る前に何とか解決することを徹底しました。

 

---- CRMのご担当だったということで、アンケートのデータは顧客と紐づいて管理されていたんですか?

北山)システム上そういう風にしたかったんですけれども、データをぶつけて少し分析したりはしていましたけれど、システムまでは改修はできなかったというのが正直なところですね。そこが課題でしたね。

 

---- 当時そのホテルではテキストマイニングは活用されていたんですか?

北山)無料のツールは多少使っていたのですが、テキストマイニングは無料のツールだとレベルがあまり高くない大雑把なものしかないので、どちらかというと実際に自分の目で見てまとめることが多かったです。

インタビュー風景

 


 

毎月従業員を表彰する制度やバックエンドの業務改善を 
行うことでモチベーションアップに 

---- アンケート回答の中に「○○さんの対応が良かった」というようなコメントがあるかと思うのですが、それによって従業員の方達のモチベーションが上がることはあったんでしょうか?

北山)そうですね。CSに関わらず良いことをした場合やお客様からお褒めの言葉があったときには社内で推薦する制度がありまして、毎月MVPを決めて、ちょっとした賞品を差し上げて表彰していました。3ヶ月に1回、さらにまた3ヶ月の中で表彰された中から選んだりしていて、少しでもスタッフのモチベーションアップに繋がるようなことをやっていましたね。

望月)それをすることで従業員が顧客志向になってくるという変化は感じられたんですか?

北山)やはり、“こういうことをすれば褒められるんだな、表彰されるんだな”ということが具体的に伝わりますので、そういう面では効果があったかなと思います。みんなお客様のためにやってあげたい気持ちは持っているのですが、なかなかできないようなバックエンドでの業務があります。モチベーションアップ以上に、バックエンドの業務改善をすることでお客様に向き合うことができるようになりました。それによって従業員の満足度も上がってきますし、会社として従業員に対して大切に接しているんだという姿勢を見せるところが大きくて、そこが良かった気がしますね。

 
 

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