企業と消費者をつなぐ顧客接点は人と人のコミュニケーションから人とWeb、モバイルのコミュニケーションへ移行している時代ではありますが、問合せにおける電子メールの活用は接続品質を維持するうえでも益々重要な手段となっております。

しかし、そのような中、問合せした内容についての回答がなかなか戻ってこない。戻ってきたとしても、回答が意図したものと異なる。など、問合せしたお客様には不満が残るのも事実です。

その要因は、コンタクトセンター側の様々な課題がありますが、情報が氾濫したり、様々な指標管理をされて、指標をクリアすることが目的となり、顧客目線が不足したり、問合せ案件の後任への引継ぎが上手くされていない事などがあります。

株式会社ポンテムはサイバーエージェントグループのカスタマーエクスペリエンス事業を行っている会社です。特にテンプレートに頼らない、One To Oneのメール対応に強みを持ち、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口（Eメール）」にて3年連続で最高評価の三ツ星を獲得しております。顧客とのメール問合せ対応で培ったノウハウをベースに、メール管理システム「CX+」の開発・運用も行っております。今回は社内改善事例を織り交ぜながら問合せメール対応の満足度施策をご紹介させて頂きます。

一方、コンタクトセンターの対応品質の維持、向上やオペレータのモチベーションの維持、向上はコンタクトセンターを運用する側の方には大きな課題です。

マーキットワン株式会社は「お客様の声」に焦点を当て、専門知識がなくても「お客様の声をNPS指標により」リアルタイムで数値化、分類、集計、分析、優先課題の可視化ができる技術を使い、コンタクトセンターの課題解決のお手伝いを実施しています。

データに基づく、裏付けされた客観的な課題改善提案により、主体部門だけでなく、営業部門やサービス提供部門を巻き込み、各メンバーが自分毎として物事が捉える意識改革が行われました。

更に、サービス品質基準の見直、オペレータ向け研修内容の充実を図りました。結果として、お客様への対応品質の維持、向上によりサービス利用継続率の改善、オペレータの離職率の低下に貢献しています。今回は、今まで、お手伝いしたコンタクトセンターのNPSを活用した改善事例を織り交ぜながらご紹介させて頂きます。

１．開会
２．メール対応で顧客をファンにする組織づくり（株式会社ポンテム　中西 達弥）
３．コンタクトセンターにおけるNPS活用事例（マーキットワン株式会社　望月 俊成）
４．質疑応答

こんな方にオススメです
・コンタクトセンターの運用責任者様
・コンタクトセンターを強力な営業チャネル化にしたいと思っている経営者様