今回は、マーキットワンの「NPS調査無料キャンペーン（2022年3月締切）」にご応募いただき、実際にユーザーに対して調査を実施された『株式会社ジャパンタイムズ出版』様に、NPS（ネットプロモータースコア）調査を選んだ理由・どのような気づきがあったか・今後の展開などについて伺いました。

応募当時に模索していた、具体的な改善計画のための「鍵」を見つけることはできたのでしょうか？

— まず最初に、弊社のNPS調査無料キャンペーンに応募したキッカケと、当時の課題を教えてください。

これまで定例的にユーザーアンケート調査を行ってきていたものの、多くの項目において予想の範囲内のデータとなるものも多く、大きな方向性を見いだせる良質なデータ収集となっていませんでした。そのため、具体的な改善計画のための「鍵」を導きだせるようなデータを収集できることを期待し、応募しました。

また、満足度は高かったものの、ユーザーの本音を聞き出せているか疑問がありました。不満ではなくても、ユーザー自身が具体的に口にしない、潜在的な「wants」「needs」を引き出したいという思いもありました。

— 調査の分析結果を見て、どのような気づきがありましたか？

継続率にはその時点の満足度が大きく影響するものと考えていましたが、今回の調査から、何をきっかけに購入に至ったかも満足度に影響しており、それが継続率につながっているということがわかりました。

— 分析結果から、改善に繋げることはできましたか？

ミクロ面では、ユーザーの方からテキスト回答でいただいたリクエストや不満のある機能において、すぐに追加または改善を行いました。

マクロ面では、PR手法の考え方の練り直しや、SNSを中心としたマーケティングの検討をしたいと考えています。

— 最後に、NPS調査を実施した率直な感想と、今後の展開を教えてください。

明らかにこれまでやっていた定点的なアンケートとは違うデータが取れたと思います。また、消費者の心理を1歩深く理解するきっかけになりました。

マーキットワンの皆さまにも、こちらの商材のことも良く理解いただき、リクエストにも親身に粘り強くご提案をいただきました。

一方で、これをサービス向上の運用に活かすためには、一回では無く継続的な実施が必要であると感じております。今後はもっと、自社のマーケティングプロセスに組み込んだ形で計画していきたいです。

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