今回は、日本海を一望できるロケーションにあり、和の生活に洋の文化が溶け込んだ当時の港町の賑わいと華やかさを「風と光と海と」をコンセプトに、お料理は地産地消にこだわり、四季折々の地元食材を用いた郷土料理をご提供している。『ホテルグランメール山海荘』様に、M-ONEを活用した調査の感想や今後の展開などについて伺いました。

— ホテルグランメール山海荘のコンセプトや特徴を教えていただけますか？

なんといっても海が一望できるというロケーション、景観ですね。反対側を見れば岩木山が一望できるという、まさに山海荘です。
オールインクルーシブの高額な施設ではなく、２～3万円台で高品質なオールインクルーシブがコンセプトです。

— ターゲットとするお客様はどのような方ですか？

価格志向ではなく、価格と品質の価値がわかっていただけるようなお客様に来ていただきたいと考えています。

ホテルグランメール山海荘ホームページ：https://www.hotel-grandmer.com/

— 以前、ホテルグランメール山海荘が抱えていた最大の課題は何でしたか？

従来より紙のアンケートを実施していましたが、回答が1日当たり１～2件、月に30件程度でした。そのアンケートをスタッフに回覧しても、どこまで見てもらっているかわからないような状況でした。

また、過去にマーケティングの専門家にアンケートについて分析していただいたことがありますが、顧客満足にはどの項目が影響を及ぼしているなど分析いただいたことがありました。同じように、回答結果を担当者がエクセルにて分析を行おうとすると手間と時間がかかるので、やりきれなかったことです。

— M-ONEとの出会いのきっかけは何でしたか？

JTB協定旅館ホテル連盟（略称「JTB旅ホ連」）の会議でJTB旅連事業の担当者からご紹介いただいたことです。

— M-ONEを選んだ理由は何ですか？

手間がかからずにアンケートの分析ができることが最大の理由です。
また、コストとのバランスもありがたいと思います。紙アンケートの印刷代や集計にかかる人件費考えればよい枠組みだと思います。

— M-ONEの導入を検討する際に、不安に思ったことはありましたか？

事前に担当者がていねいに対応いただいたので、特にございません。

— M-ONEを導入後、貴施設にどのような変化がありましたか？

まず、アンケート回答結果がリアルに通知されるので、その日の担当がすぐに対応できるようになったことです。特に、宿泊中に回答いただいたお客様には、チェックアウトまでに対応させていただいていることは大きいと感じています。

アンケートの回収枚数が減る可能性も気にしていたのですが、アンケート回答の御礼にりんごジュースを差し上げるご案内も行って回答のきっかけにしていますが、（リンゴジュースもらえない）チェックアウト後にも結構回答いただいて驚いているところです（笑）。

また、コメント欄に多く書いていただいていることにはびっくりしていて、前向きな改善のご提案などありがたいです。こちらで気が付かなった点など教えていただいてとても助かっています。

— 今後どうしたいですか？

ホテルグランメール山海荘でうまくいったので、水軍の宿にも導入したいですね。（現在準備中）

鯵ヶ沢温泉 水軍の宿ホームページ：https://www.suigunnoyado.com/

M-ONE（エムワン）は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。