『自社の武器』を模索していたジャパンベストレスキューシステム株式会社が『お客様の声』を収集・分析・『顧客ロイヤルティ』を見える化するのに選択したのが、マーキットワンのクラウドツール「M-ONE（エムワン）」です。

今回は、実際のオペレーションを担当されている日比様に、今『お客様の声』をどのように収集・活用しているのか、どのような効果があるのか、そして今後の展開などについて聞きました。

ジャパンベストレスキューシステム株式会社

不動産会社や大学生協を中心としたクライアントと提携し、BtoBtoCで全国のお客様にサービスを提供。ご入居者様や一人暮らしの大学生に対して、カギ・水まわり・ガラス等のトラブルに24時間365日、不動産会社に代わって駆けつける会員制の「生活トラブル解決サービス」を提供。

設立：1997年 2月
本社：名古屋市中区錦1-10-20 アーバンネット伏見ビル5F
従業員数：[連結]　344名　[単体]　178名（2021年9月30日現在）
上場市場：東京証券取引所第一部　名古屋証券取引所第一部（証券コード：2453）
代表取締役：榊原 暢宏
事業内容：・365日対応の総合生活トラブル解決サービス「生活救急車」を全国展開
・カギ、水まわり、ガラス、パソコンのトラブルサービスなど様々なお困りごとに対応
・エアコンや給湯器などの住宅設備の延長保証サービス
・家財保険他、ユニークな商品を多数保有する少額短期保険業と損害保険業
・大理石すら補修できる高い技術力を持つリペアサービス

— まず最初に、M-ONEを導入したキッカケを教えてください。

何社か比較検討をした結果「分析において相関図などの見たい情報がすぐに見られる」「専門的な分析・集計が時間をかけずに出来る」という点でマーキットワンに優位性を見出しました。
またサポート面も充実しており、初めて分析結果の説明を受けたときにも初心者でもわかりやすい丁寧な説明をいただきました。

— 当時、社内でどのような課題があったのでしょうか？

これまで当社は、当社の強みや営業サイドの「武器」の認識が不十分でした。
実は、それまでお客様の満足度を調査したことがなかったので、クレーム報告でしかお客様の声を聞くことができず、満足の部分は聞こえませんでした。

NPS調査を始めて、お客様の声を定量・定性で可視化できるようになりました。NPS数値は周りに勧める「期待」を評価し、未来を見つめる声です。未来への高い「期待」が収益に直結すると感じました。NPSが自分たちの「武器」になると考えました。

— 調査結果はどのように活用されていますか？

日々の集計・分析に加えて、四半期に一度、内容をレポートにまとめて全社へ展開しています。M-ONEの回答データから、相関図などを作成し、営業とコンタクトセンターの現場に、報告と改善内容の提案をしています。

1. コンタクトセンターでの活用

当社のサービスは会員制のため、継続的に使ってもらえるサービスでなければなりません。そのために顧客が何を求めているかを、NPS調査によって定量的・定性的に知ることができ、コンタクトセンターとして目指す具体的指標を定めることができるようになりました。

＜お客様が求める品質基準＞

例えば、お客様が電話を掛けてから何秒以内に応答すると満足度が高く、どのくらいお待たせすると不満につながるかがデータとして可視化されます。調査の結果、30秒以内は満足度の上位評価者が多く、2分以上は満足度が下位ということが分かりました。実際のお客様の声という裏付けがあるので根拠立てて改善提案ができるため、提案に説得力があり現場の納得感も得られ易くなりました。

また、調査の中で、「お客様への案内事項に不足がないか」や「話す速度は適切だったか」、「声の大きさは聞き取りやすかったか」などを問うことで、研修チームだけの判断ではなく、お客様の声を基にした応対のモニタリングができるようになり、自己満ではない品質研修に進化させることができました。

＜従業員の満足度向上＞

調査結果は運営管理や研修に活かすだけでなく、オペレータにも共有しています。コンタクトセンターのマネジメント指標には従業員満足度も必要だと考えているので、良いコメントはオペレータの名前を公開し、マイナスコメントは名前を伏せて「悲しみの声」として開示するなど工夫し、オペレータのモチベーション向上に繋げています。

実際にお客様の声を見たオペレータからは「お客様が受ける印象を意識するようになった」「他の人の良かった感想を見て自分もそう思ってもらえるように頑張ろうと思った」「悪いコメントが自分かもしれないと思って注意深く見ている」などの声があり、自発的に品質向上に取り組む姿勢が見られるようになったことは、調査を実施している自分たちのモチベーションにも繋がっています。

2. 施工パートナーへの活用

お客様のもとへ駆け付ける全国の施工パートナーには、毎月配信するメルマガの他、統括部署の担当からもダイレクトにお客様の声を展開しています。お客様の生の声をお届けするので、ネガティブな内容も含まれますが「サービス品質の向上に繋がるから」と積極的に改善に取り組んでくださっています。

3. クライアントへの活用

定期的にNPS調査結果とお客様コメントをクライアントへ展開しています。

多くのクライアントはお客様の苦情以外の声を聞く機会がなかなか持てないので、こうしたフィードバックは私たちのサービスに対するクライアントの満足度を高める効果があります。お客様の満足の声やサービスの価値を知って頂くことでクライアントとの信頼関係の構築に繋がっています。

4. 他部署への活用

事業の継続には、新サービスの開発やさらなる顧客満足度の向上が欠かせません。コンタクトセンターで働く私たちには、困っているお客様の声を全社に届けて事業の継続に繋げる役割もあると考えています。

NPS調査を導入したことで、私たちから営業部に提案する機会が多くなりました。各部署に改善提案していくことで、チームの価値向上にも繋がっています。現在は、業務的に直接関わりのない部署も含め、お客様の声を全社に発信しています。ダイレクトにお客様と接していなくても、会社としてお客様志向になっていくことは必要です。一人でも多くの社員に知ってもらう仕組みが作れたことも大きなメリットだと考えています。

— NPSの魅力や、NPS調査において重要だと感じていることを教えてください。

重要な情報を素早くキャッチして、どう改善するかという材料があれば、現場の時間を割かずに改善活動に繋げることが出来ます。

NPS調査は、現場で気づけないことを、客観的に改善の仕組み作りが出来ることが一番の魅力です。

現場では受電率を追い、リアルタイムで起こっていることに集中するので、どうしても現場よりの考えになりがちですが、「定量」「定性」の観点で改善提案が出来ます。分析結果として「数値」や「コメント」として挙がってくるので、現場で見落としがちだった着目点に気づくこともできました。

NPSは数値の「高い」「低い」だけではなく、各設問と満足度との相関分析が大切なので、それを基に、他部署と連携して改善サイクルが回るよう支援していくことが大切だと考えています。

— 最後に、NPSに関する今後の展望を教えてください。

NPS調査の本来の目的は、売上や企業の成長性に繋げていくことです。「事業の継続性」「顧客獲得」に、いかに繋げていくかが軸になると思っています。推奨者とサービス更新の関係性なども分析し、NPSを営業活動に活用できるようにしていきたいと考えています。クライアントにもNPSを知って頂き、活用の仕方を広めていく事が今後の課題です。

M-ONE（エムワン）は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤルティの向上をお手伝いいたします。