事例01:メイプルイン幕張

「お客様の声」を全従業員で共有し改善を実施。
顧客ロイヤルティ向上を目指した結果、
従業員のモチベーションアップに

 

レジャースポットとして、多くの観光客で賑わう幕張ベイエリア。JR幕張本郷駅より徒歩2分、海浜幕張駅よりバスで約10分と、アクセス抜群。
国際的なビジネスタウンとしても日々進化を続けるこのエリアで、今年開業25周年を迎えたのがホテルメイプルイン幕張です。宿泊だけでなくレストラン・企業研修など様々なサービスを提供しています。

 

ホテルメイプルイン幕張
〒262-0033 千葉県千葉市花見川区幕張本郷1-12-1
TEL: 043-275-8111 FAX: 043-275-8113

『お客様の声を元にした業務改善の取り組み』に注力しているメイプルイン幕張が『お客様の声』を収集・見える化するのに選択したのが、マーキットワンのサービス「MarkitGauge」です。

今回は取締役である松田氏に、今『お客様の声』をどのように収集・活用しているのか、どのような効果があるのか、そして今後の展開などについて聞きました。

NPS調査に取り組んだきっかけは、友人から「すごくシンプルだけど核心を突く指標がある。アメリカでは主流になりつつあるからやってみたら?」と勧められ、その後、NPSを用いたシステムを採用していたMarkitGaugeに出会いました。

以前は、お客様の声を中心に取り組むことになったものの、どこから手をつけてよいのか分からない状態でした。お客様の声自体は、ワンオフで収集していましたが、各部署でそれぞれ実践していたので、一本化できていませんでした。普通のアンケート調査は回答がバラけるので、当時は社内でも「お客様のバラけた声に引っ張られていいのか」「お客様の声を聞く必要があるのか」という声もあがっていました。また、食事・部屋などそれぞれの改善点は分かっていても、その中で何が一番重要というのが見えていませんでしたね。従来の満足度調査だけでは打ち手に繋がりにくい状態でした。

 


 

実際のオペレーションとしては、チェックインの際に、鍵と一緒にNPSアンケートをお渡ししています。あとは、自社サイトやOTA(Online Travel Agent【じゃらん・楽天など】)で、こちらからの連絡を承諾してくれた方にはアンケートメールを送っています。館内にもボックスを設置し、お客様が書きたいときに書けるように工夫しています。客室にあるhandyというモバイル端末でも、MarkitGaugeのアンケートサイトに飛べるようになっており、あがってきた内容を随時チェックし、お客様が帰る前に実施できるものはなるべく対応するようにしています。

お客様から戻ってきたアンケートに対し、メールからの回答はそのまま、紙の回答はフロントがデータ化し、NPS担当者が月に1回MarkitGaugeにアップロードしています。そして、そのデータがAPIでKintone(サイボウズ社が提供するグループウェア)と連携され、NPSの集計結果にデータが蓄積されるようになっています。その上で毎月まとめてレポート・グラフを作り、NPS会議を月に1回行っています。各部門の若手からリーダーまで参加するクロスファンクショナルなグループで、全てのアンケートや口コミに目を通し、優先度の高い事項から担当者の見解をもとにディスカッションしています。それぞれの議案ごとに、「いつ」までに、「誰」が責任をもって、「何」をやるというのを設定し、対応が済んだものを完了としています。

MarkitGaugeのダッシュボードは、私と各部門長が常に確認しています。NPSスコアの推移や、お客様のコメントをリアルタイムで確認できるだけでなく、推奨者/中立者/批判者別、性別、年代別など絞り込んでコメントを見ることが出来るので、効率よく気付くことができます。テキストマイニング機能も便利で良く活用しています。


 

NPSを導入して約2年が経ちました。お客様に対してのサービスを高めていこうという時でしたので、自分たちが提供しているサービスの現状や、先月や去年と比較してどうなのか判断する軸ができたのは大きかったです。

NPSの数値としては、2015年の10月頃はNPS-20という時もあったのですが、2017年10月にはNPS22まで上がってきました。毎年、NPSスコアの目標を定めていますが、今年の数字は既に達成しています。コンスタントにNPS20前後で推移しているのでMarkitGaugeを導入した効果を感じますね。逆にスコアが良すぎて疑いたくなるくらいです(笑)。お客様の口コミの内容を見ても、NPSの数字と連動しているのが分かってきました。

予約サイトのじゃらんやヤフートラベルの数字も上がってきました。2016年のじゃらんの評価は★3.7でしたが、2017年には★4.02まで上がっています。ホテル選びの基準となる★4を越してきたのは大きいです。ヤフートラベルも今★3から★4に上がってきています。従業員も「自分たちの気づきや改善が数字に繋がった」と嬉しそうに話しています。

数字以外でも、法人の方からNPSを導入していることや、お客様の声を重視していることを褒めていただくことがあります。また、従業員の意識もかなり高くなりました。「自分たちの力で変えることができる」という自信やモチベーションに繋がったのだと思います。今では、会社の方向性として、「NPSスコアを毎月追っていく」「お客様満足度を大切にしていく」ことを従業員みんなが共有できていると思います。

 


 

今後取り組みたい事は3つあります。まず1つ目は、前述したhandyの話のように、お客様が帰る前に驚かせてあげたいですね。リアルタイムでお客様の声に対応していきたい。あとは手書きじゃなくても簡単にお客様の声をとれるようにしたいですね。2つ目は、声を頂いたお客様にフィードバックしていきたいです。特に法人のお客様には、翌年帰ってくる前に必ずアクションをしたいと思っています。「昨年このような声を頂いたので、こういうアクションをとりました。是非今年もお越しください」というメッセージを送ろうという話になっています。個人のお客様には、お部屋にお礼のお手紙を入れたいですね。 3つ目は、eNPS(Employee Net Promoter Score)です。MarkitGaugeを利用して、従業員の本音を引き出すために、回答者がわからないようにして実施したいと考えています。従業員満足度を上げることは、最終的に顧客満足度の向上に繋がる事だと思いますので、そこは是非チャレンジしたいですね。