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確実に改善に繋がる
コメント分析重視の
NPSツール

ジャパンタイムズ出版のロゴ

 

 

顧客ロイヤルティを数値化するNPS®とは?

NPSは、顧客ロイヤルティ(愛着や信頼)を数値化する指標です。

ある企業の商品やサービスを『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか?』という質問を通じて、顧客との関係性の強さを定量化します。顧客満足度(CS)との大きな違いは、「NPSは企業の収益性との相関が証明されている」という点です。そのため、最近は日本国内でも、経営指標やIRにも採用されている今大注目の指標です。

→ NPSについてもっと詳しく知りたい方はこちら

 

クラウドツール、M-ONE(エムワン)の特徴

1.  NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんがありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

2. 日本のNPSの特徴にマッチした分析システム

日本人は10点満点の5点・6点をつける傾向があり、NPSの結果がマイナスになりやすい傾向が強く見られます。単なる点数で見ると確かにその傾向が強いからこそ、コメントの中身をきちんと分析することが重要です。M-ONEでは、コメント自体のネガポジ判定がAIで自動的に分類されるので、NPSの点数を超えた顧客インサイトを探ることが容易となっています。

3. 自社オリジナルのコメントカテゴリが作成できる

例えば、CS部門が社内の各セクションにフィードバックする場合、コメントの一覧をそのまま渡して見てもらうか、担当者が目視で分類するという手間暇がかかります。ですが、自社オリジナルのカテゴリを設定し自動的に分類することで、担当セクションへのフィードバックのスピードが圧倒的に速くなり、PDCAサイクルのスピードアップに繋がります。

 

アンケート調査でこんな「お悩み」ありませんか?

 チェックアイコン NPS調査を始めたが、スコアが上がらず改善に繋がっていない…

 チェックアイコン コメント回答を1件1件読み込む時間や労力を削減したい…

 チェックアイコン 回答件数が多くなってきて、集計や分析に時間がかかる…

 チェックアイコン NPSの数値やコメントをどう読み解けばいいのか分からない…

 チェックアイコン いつも同じようなデータになり、調査がマンネリ化している…

 

 

\私たちのNPSノウハウやコメント分析機能がお悩みを解決します!/
分析の時間を減らし、改善活動の時間を増やしませんか?

 

M-ONEの主な機能
(その他の機能は資料をご覧ください)

01. ワードクラウド

青色:ポジティブ、灰色:中立、赤色:ネガティブで、キーワードをクリックすると、そのワードを含むコメントが表示され、テキストデータの深掘りを行うことができます。​​優先順位が決まった後、具体的な改善内容や施策立案のためにご活用いただけます。

02. コメントのネガポジ判定

NPS、顧客ロイヤルティ、顧客満足度向上ツール

 

回答コメントの文章全体が、文脈から見てネガティブかポジティブかをAIが自動判定してくれます。また、コメントのネガポジだけでなく、属性やNPSスコアなどでも絞り込みが可能です。​​​

03.コメントワード頻出度

テキストマイニングの結果を視覚的にわかるように図で表現します。コメント全文を読むことなく、必要と思われるワードを絞り込むことが可能となります。図の中の特定ワードをクリックすると、そのワードを中心とした図に変化します。​​

 

04. アンケート作成&個別回答URL発行

NPS、顧客ロイヤルティ、顧客満足度向上ツール

貴社の業界やサービスに合わせた、適切なアンケート設計もサポートいたします。また、自社で管理している顧客番号などを取り込み、顧客ごとに個別のアンケートURLが発行することで、回答者の特定が可能です。

05. リアルタイム集計

NPS、顧客ロイヤルティ、顧客満足度向上ツール

アンケートの回答をリアルタイムで確認することができます。一覧での確認や絞り込んでからの確認もできます。またアラート通知機能(メール)もあり、批判者へのフォローなどをすぐに行うことができます。

06. 店舗や部門毎のダッシュボードの閲覧

店舗や部門毎にダッシュボードの閲覧ができ、回答データのダウンロードも可能です。NPSの種別ごとの回答人数と割合、月別アンケートの配信数・回収数・回答率、カテゴリごとのワード数の表示(オプション)や頻出度の高いワードのTop10を表示します。​

その他にも多彩な機能が充実

 ・相関分析機能

 ・RFM分析機能

 ・顧客情報アップロード機能

 ・検索/絞り込み機能

 ・アンケート代理入力機能

 ・アラート設定機能

 ・日本語への自動翻訳機能

 ・メール配信機能

 ・企業ロゴ/配色設定機能

 

 

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M-ONEで顧客の声を基にした改善を始めませんか?

 

導入事例

ホテル メイプルイン幕張様
じゃらんの評価が★3.7から★4.02にアップ。
従業員が顧客志向に変わった。

ジャパンベストレスキューシステム株式会社 様
NPSが新たな「事業継続性の指標」に。
相関分析によって効果的かつ持続的な改善を実現。

大手旅行会社 元経営企画担当者
NPSを社内に定着させるためのシステム・フローづくりからお客様へのフィードバックまで

 

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確実に改善に繋がるNPSアンケート運用

 

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