M-ONE(エムワン)｜国産で唯一のNPSアンケート分析＆テキストマイニング付きクラウドシステム

NPSは、顧客ロイヤルティ（愛着や信頼）を数値化する指標です。

ある企業の商品やサービスを『友人や同僚に薦める可能性はどのくらいあるか？』という質問を通じて、顧客との関係性の強さを定量化します。顧客満足度(CS)との大きな違いは、「NPSは企業の収益性との相関が証明されている」という点です。そのため、最近は日本国内でも、経営指標やIRにも採用されている今大注目の指標です。

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1. NPSアンケート分析とテキストマイニングの両機能を持つ国産クラウド型システム

アンケート分析システム、テキストマイニングそれぞれの機能に特化した国産システムはたくさんがありますが、両方の機能をバランスよく持っているクラウド型システムは他にありません。特に日本語のテキストマイニング用のシステムは高価なものが多いため、両機能を必要とする場合に使い勝手が良いシステムです。

2. 日本のNPSの特徴にマッチした分析システム

日本人は10点満点の5点・6点をつける傾向があり、NPSの結果がマイナスになりやすい傾向が強く見られます。単なる点数で見ると確かにその傾向が強いからこそ、コメントの中身をきちんと分析することが重要です。M-ONEでは、コメント自体のネガポジ判定がAIで自動的に分類されるので、NPSの点数を超えた顧客インサイトを探ることが容易となっています。

3. 自社オリジナルのコメントカテゴリが作成できる

例えば、CS部門が社内の各セクションにフィードバックする場合、コメントの一覧をそのまま渡して見てもらうか、担当者が目視で分類するという手間暇がかかります。ですが、自社オリジナルのカテゴリを設定し自動的に分類することで、担当セクションへのフィードバックのスピードが圧倒的に速くなり、PDCAサイクルのスピードアップに繋がります。