このページでは、アンケートやNPSなどに関する用語とその意味を分かりやすく解説しています。
用語によっては、さらに詳しく解説しているコラムへのリンクをご用意しております。
ぜひご活用ください。
あ行
エアライン・トラスト・インデックス(Airline Trust Index)とは、航空会社の信頼性を評価するために使用される指標です。この指標は、航空会社の信頼性に関連する複数の要素を考慮して計算されます。例えば、遅延やキャンセルの頻度、搭乗体験、顧客サポートの品質、航空券価格、安全性などが含まれます。
エアライン・トラスト・インデックスは、消費者にとって航空会社の信頼性を評価する上で有用な情報源となります。また、航空会社にとっても、自社の信頼性を向上させるために改善すべき点を把握する上で役立ちます。ただし、この指標はあくまでも参考情報であり、個々の経験や好みに基づいた選択が重要です。
2020年のランキングでは、以下の航空会社がトップ5にランクインしています。
1.エミレーツ航空
2.エア・ニュージーランド
3.シンガポール航空
4.カタール航空
5.日本航空
か行
VOC は Voice of Customer の略で、調査、オンライン調査、カスタマー サービスへの問い合わせなど、さまざまなチャネルを通じて顧客からの「声」を収集することを指します。VOC を分析することは、企業が顧客のニーズを理解し、製品/サービスを改善し、マーケティング戦略を強化するのに役立ちます。リスク回避、効果的なマーケティング、顧客体験の向上において重要な役割を果たします。VOC には肯定的な「声」と否定的な「声」の両方が含まれており、効果的な VOC 分析において、企業は顧客の行動や好みに関する洞察を得ることができ、マーケティングや販売戦略に役立つ情報を得ることができます。
さ行
た行
単一選択は、SA(シングルアンサー)と呼ばれ、選択肢の中から一つだけ選んで回答する方法です。この方法は、回答が一つに絞られるため、集計や分析の作業が行いやすいという点で優れています。
しかし、回答者にとって該当する選択肢が複数ある場合、一つしか選択できないという制限が心理的負担を与えたり、正確なデータが得られなかったりすることもあります。
単一選択は、回答者の意志の強さや状態を確認できるというメリットがあります。また、回答傾向が割れそうな場合でも、明確な回答が得られることがあります。
定量調査が数値データを集めるのに対して、定性調査は言葉や行動など数値で表せない情報を集めるものです。定性調査は、感情や意識などの心理的な側面を分析するのに適しており、「なぜ」という点を重視しています。最も代表的な手法はインタビュー調査であり、目的には顧客理解を深めることやアイデア発見があります。特に現在の市場では、ターゲットを徹底的に掘り下げ、インサイトを捉え、新しい価値を提供することが重要となります。定性調査はデジタル化によって収集できる行動データの背景を探ることができる唯一の方法です。ただし、対象者選定は重要であり、判断が難しい場合があります。
グループインタビュー(FGI)・インデプスインタビュー(IDI)・訪問観察調査(家庭訪問)・日記調査・行動観察調査(オブザベーション調査)・ワークショップ
定量調査とは、ブランドや商品・企業自体の認知度や購入・リピート率、顧客満足度などを数値で表現し、分析する調査方法です。目的は、生活者のライフスタイルやサービス商品の購入状況、審査の検証などで、結果数字はで表現されるため、客観的で比較力があります。負担の少ない回答方法であるため回答の協力を得やすく、数値で全体像を把握できることが挙げられます。また、ネットリサーチは費用を抑えられ、手軽に実施できるため、大きなメリットがあります。検証するために使われることが多く、需要予測などにも活用されます。
ネットリサーチ・会場調査(CLT)・ホームユーステスト(HUT)・郵送調査・街頭調査・来店者(来場者)調査・FAX調査・電話調査
テキストマイニングとは、自然言語処理の技術により、SNS、口コミ、アンケート回答などの文章を分析し、有益な情報を抽出する技術のことです。自然言語処理の手法を用いて文章を単語に分割し、出現頻度や相関関係を分析することで、付加価値の高い情報を収集することができます。テキストデータには、コールセンターやWEBページでの対応、アンケート自由記述文、ソーシャルメディア上の投稿、音声データなどが含まれます
トランザクション調査は、NPS調査のひとつで、顧客が特定の利用体験をした直後に行う調査であり、顧客接点(店舗、ウェブサイト、カスタマーセンターなど)において、具体的な項目に関して評価を求めることができます。この方法では、お客様がその利用体験をした直後に実施され、リアルな声を集め、特定の利用体験における課題を調べることができます。PDCA サイクルを効果的にまわしていくための指標としても活用され比較的短いサイクルで行います。
な行
は行
複数選択は、MA(マルチアンサー)と呼ばれ、選択肢の中から複数選んで回答する方法です。
この質問形式を使うと、複数の意見や経験を把握することができます。複数選択は、回答者が自分の意見をより正確に表現することができます。
ただし、幅広い選択肢を用意しないと、結果に制約がかかってしまう可能性があります。
もともとベンチマークとは「水準」や「基準」という意味で、色々な分野で使われています。経営とマーケティングの分野では、自社の経営やマーケティング戦略を改善する為に用いる、競合他社の戦略や指標をベンチマークと言います。さらには、他社との比較により、自社の現状を分析し、経営やマーケティング戦略を改善する活動自体をベンチマークと呼ぶこともあります。
ペルソナとは、商品・サービスの典型的なユーザー像を表す概念であり、マーケティングにおいて重要な役割を担っています。この概念は、スイスの心理学者カール・グスタフ・ユングが提唱した心理学用語から派生したものです。
マーケティングにおいてペルソナを用いることで、商品・サービスの所在層を明確にし、具体的なユーザー像を設定することができます。
ペルソナを設定することにより、以下のようなメリットが得られます。
1.その人物像をチームで共有しやすくなる
ただ、ペルソナを設定することで、属性以外の心理的要素や普段の行動範囲などを考え、実在する人物のプロフィールを具体的に設定することができます。
2.ユーザーの必要に応じて商品開発ができる
ペルソナを設定することで、商品・サービスの内容層を明確にし、ユーザーの視点に立った商品開発が可能になります。 具体的には、ペルソナの属性やライフスタイル、趣味嗜好などを考慮した商品です開発ができ、ユーザーに必要とされる商品を提供することができます。
ペルソナマーケティングは、商品・サービスを提供する企業にとって、顧客視点に立ったマーケティング戦略を立案するための重要な手段となっています。
ま行
マトリクス図は、情報整理や分析に役立ち、マーケティングでは「クイック図」として用いられます。関連する情報を縦軸と横軸に分類し、それらの相関関係やポジショニングを把握できるようにした図で、市場調査やタスクの優先順位付けなど様々なシーンで活用されます。マトリクス図を利用すると、関連性を見つけやすい、優先順位をつけやすくする、対象を比較しやすくする、わかりやすく伝えることができるなどのメリットがあります。
モニター調査とは、商品やサービス、広告などの市場調査、一定期間、一定の対象者に対して、使用や評価などのアンケート調査を行う方法です。
モニター調査は、ユーザーの率直な意見を聞くことができる調査方法です。継続することで、消費者の嗜好や要望の変化を追跡することができます。モニター調査にはWebアンケートで行うネットリサーチ、モデレーターとモニターが1対1で対話するデプスインタビュー、調査対象者を集め、座談会形式で意見・感想を自由に発言してもらうグループインタビューがあります。
や行
ら行
リミテッドアンサー(LA)は、回答数に制限をつける質問形式で、回答者は質問に対して指定された制限数まで選択肢を選ぶことができます。この形式は、複数の回答の回答数が多数出ます制限マルチと複数回答とは異なり、リミテッドアンサーは選択肢の回答数を制限することが特徴で、回答数が多数出てくることを防ぐために使用されます。
リピート率とは、一定期間内に再度購入してくださるお客様の割合を示す指標です。リピート客数を新規客総数で割り、100を掛けて算出します。リピート率は売上に直結する重要な指標で、顧客管理ツールを使えば簡単に算出できます。また、顧客満足度を評価するための優れた指標でもあります。リピート率が高いということは、顧客が商品やサービスに満足していることを示していますが、リピート率が低いということは、製品の品質やアフターフォローに問題があることを示している可能性があります。リピート顧客は収益に大きく貢献するため、リピート率を高めることはビジネスにとって重要です。
商品や販売形態などによっても異なりますが、一般的にはリピート率が高いことが望ましいとされています。非常に高いリピーター率は、新規顧客の不足を示唆している可能性があり、これは企業にとって問題になる可能性があります。
リレーショナル調査は、企業やブランドに対する総合的な評価を調べる方法であり、顧客接点を直接的または間接的に持つ顧客に対して、年間を通じて商品・サービスの利用満足度を評価してもらいます。この調査は、NPS®と各顧客接点を総合的に評価することで、お客様がどのような体験を満足したかを分析することができます。リレーショナル調査の頻度は定常的に行うことが理想的であり、最低でも四半期に1度は実施することが推奨されています。リレーショナル調査により、重要な顧客接点を識別し、トランザクション調査と併用することで、顧客体験の改善点を把握することができます。