「顧客の声を聴く必要性について」を軸にカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）などについて解説した資料です。

①顧客の声を聴く必要性

②課題・お悩み

③カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）という考え方

④CXMを実践するために必要なこと

この資料を監修した人

マーキットワン株式会社
代表取締役社長

望月 俊成　Toshinari Mochizuki

Net Promoter^®認定資格者

外資系医療メーカーにてプロダクトマネジメントの経験を積んだ後、日立グループでは、主に外資系自動車会社、化粧品会社のデータベースマーケティングに従事。その後、生体反応をマーケティングに活かすニューロマーケティングサービスを提供するベンチャー企業を経て、2015年にコンピュータマインド社へ入社。新規事業としてNPSを軸に、顧客の声の可視化、共有化するクラウドサービスを開発し、サービス提供開始。2016年4月に、IT×Marketingというコンセプトのもと、分社化によりマーキットワン(株)を設立。現在、NPSに特化したクラウドサービスの提供を行っている。Net Promoter^®認定資格者。

マーキットワン株式会社
シニアコンサルタント

北山 幹夫　Mikio Kitayama

Gallup認定ストレングスコーチ

大手旅行会社にて30年勤務。BtoCマーケティングを中心に経験を積む。会員数1,000万超の顧客ロイヤルティプログラムやNPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。